项目5：培育忠诚客户（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（电工版）

客户服务与管理 项目5 ：培育忠诚客户 我们生活在一个做秀与搞笑压倒一切的时代——泡沫飞杨、 口水成灾；假货泛滥，欺诈横行；陷井无处不在，人性渐行渐远…… 但，另一种思潮，正在涌动——回归人性，渴望忠诚；追求信任，向往和平…… 课 程 框 架 引 言 忠诚客户—企业真正的上帝 任务一 识别客户忠诚 任务二 建立客户关系 任务三 提升客户满意度 营销是要把客户“拿下”，服务是要将客户“留下” 引言：忠诚客户——企业真正的上帝 权威调研显示：招揽一位新客户，比挽留一位现有客户，要花费至少5倍的精力。 任何一项客户服务工作，其终极目标都是提升客户的忠诚度。 支持 服务 依赖 售前客服 售后客服 以服务为核心的销售 引言：忠诚客户——企业真正的上帝 一、客户忠诚度的含义 二、客户忠诚度的测评 任务一 识别忠诚客户 周期性重复购买； 同时使用企业的多个产品或服务； 向他人推荐企业的产品； 对竞争对手的吸引视而不见； 对企业有良好的信任，能够容忍企业在服务中的一些失误。 忠诚客户的特征：（施乐：10倍于一般客户价值） 在客户满意的前提下，客户对某种品牌的产品、服务、公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户忠诚：实际上是一种客户行为的持续性。 定义： 一、客户忠诚度的含义（1） 客户满意：客户对企业或其产品、服务的一种态度 客户忠诚：反映的则是客户的行为 忠诚度的获得：必须有一个最低的客户满意水平 忠诚度和满意度的区别： 一、客户忠诚度的含义（2） A区：在这个满意水平线以下，忠诚度将明显下降 B区：在该满意水平以上的相当大的一定范围内，忠诚度几乎不受影响 C区：但是，当满意度递增到某一程度，忠诚度将会大幅增长 美国著名的营销专家吉尔.格里芬(Jill Griffin)提出：建立客户关系和客户忠诚的过程的7个阶段 客户忠诚度阶梯： 一、客户忠诚度的含义（3） 潜在客户：是指那些有可能购买企业产品或服务的客户 ； 目标客户：是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。 不合格客户：尽管喜欢企业的产品或服务，但暂时并不需要或者没有足够的能力来购买 。 第一次购买者：是指第一次购买企业产品或服务的客户； 重复购买者：指已经多次购买过企业的产品或服务的客户 ； 长期客户：通常反复购买他们所需要而企业又在销售的产品或服务，而且一般为周期性采购； 企业拥护者：除了自己购买，还会积极推荐他人购买。 客户位于忠诚度阶梯的不同阶段，就需要企业设计不同的营销方案，以及不同的销售与服务体验 ； 忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验，并且通过营销执行来达到所期望的结果。 客户忠诚度营销： 一、客户忠诚度的含义（4） 阅读材料5-1: 柯林斯医生和他的忠诚客户 见教材P218页 柯林斯医生在一家私人诊所担任牙医，至今已经4年了，此前他在美国海军服役。在这4年的工作中，他认识到员工和病人之间的营销交易关系是非常重要的。以下是他对记者采访的回答。 （1）对你来说，什么是客户忠诚度？你认为它确实存在吗？ 我的确相信有客户忠诚度这回事。客户忠诚度意味着客户感激、并珍惜你为他所做的一切，信任、喜欢你，并且选择到你那里而不是别人那里看病。不仅如此，客户忠诚度还意味着客户会将你推荐给他的家人和朋友。 （2）你认为服务行业从业人员在建立客户忠诚度的过程中，遇到的最大挑战是什么？ 我认为，在当今的社会里，人们普遍对他人接近自己越来越小心，因此，最大的挑战就是建立信任度。 （3）你认为建立和保持客户忠诚度，最有效的技巧和策略是什么？ 忠诚地关心客户，让他感觉到或认识到——他对你来说是非常重要的、相当关键的。与客户聊天，询问他的生活近况，以及如何才能更好地为客户服务。这些都很重要，最起码也要了解你的客户。 …… 通过对客户数据库中相关信息的分析，可以发现哪些客户是忠诚的或是不忠诚的，得出忠诚客户共有的特征。 搜集并分析客户记录 ； 通过各种方法了解忠诚客户与不忠诚客户的特属群体 ； 归纳忠诚客户特征； 采取行动 ，把处于边缘的与看起来不会忠诚的客户变为忠诚客户 低价值客户的客户忠诚来源于价格忠诚、激励忠诚等 ； 高价值客户的客户忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等 忠诚客户分析： 二、客户忠诚度的测评（1） 网络忠诚客户分析： 二、客户忠诚度的测评（1） 通常，客户忠诚度可以解释为客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。 整体的客户满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意和很不满意）； 重复购买的概率（可分为70%以上、30