项目4：处理客户投诉（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（电工版）

客户服务与管理 项目4 ：处理客户投诉 课 程 框 架 引言 抱怨和投诉在所难免 任务一 处理客户异议 任务二 解决客户投诉 由于市场竞争日趋激烈，客户面临的选择越来越多，他们也会变得越来越挑剔与苛刻。 引言：抱怨和投诉在所难免（1） 欲望永无止境，商品和服务的改进总会有所局限； 客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采用沉默或潜隐的方式； 抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户中极小一部分； 引言：抱怨和投诉在所难免（2） 2 3 1 异议是宣泄客户内心想法的最好指标； 异议经由处理，将缩短与订单的距离，经由争论会扩大订单的距离； 客户服务工作的实践表明，没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议不仅将提供更多有价值的信息，它还表示客户仍将有求于您 ； 只有懂得客户异议的处理技巧，才能冷静、坦然地化解客户的异议，才能不断清除客户关系发展的障碍，才能使企业与客户关系更亲、更近、更和谐。 正确、积极地看待客户异议： 引言：抱怨和投诉在所难免（2） 以客户需求为参照，探寻与管理客户的不满； 清晰地区分和认识客户的不满、抱怨及投诉； 提升处理客户异议和的投诉的能力，构建完善的客户反馈系统。 机遇与挑战：是塑造和保持企业服务竞争优势的核心和关键 引言：抱怨和投诉在所难免（3） 任务一 处理客户异议 一、了解客户异议的种类 二、分析异议产生的原因 三、明确异议处理的原则 四、确定异议处理的步骤 五、掌握异议处理的技巧 任务一 处理客户异议 1、真实异议： 表示目前没有需要，或对企业的产品或服务不满意，甚至怀有偏见等：立刻处理或延后处理。 （1）立刻处理的情形 当客户提出的异议是他关心的重要事项时； 异议必须处理后，才能继续开展对产品销售的说明； 异议的解决能立刻带来订单。 （2）延后处理情形 在客服的权限之外，或目前尚无法确定时，要坦率承认，但要保证会迅速找到答案并及时告诉客户； 当客户还没有完全了解产品的特性及利益前，却提出了价格方面的问题； 当客户现在提出的异议，在后面的沟通中能够清楚证明/解决时。 一、了解客户异议的种类：根据异议的性质分类（1） 2、虚假异议 其一是客户用借口、敷衍的方式应付客服人员，目的是不想真心介入客服人员活动，没有诚意和客服人员会谈； 其二是尽管客户提出了很多异议，但这些并不是他们真正在意的地方， 3、隐藏异议 客户并不把真实的异议提出来，而是提出了各种真实的异议或虚假的异议，目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。 例如，客户希望降价，但却提出其他的有关品质、外观、颜色等异议。 一、了解客户异议的种类：根据性质分类（2） 1、需求异议：客户以自己没有这种产品需求为由而提出的异议。 一是客户真的不需要；二是客户需要，只是没有决定购买，此时需要深层次挖掘，找出客户真正拒绝的理由。 2、价格异议：讨价还价是大多数客户的购买习惯，客服人员可以用产品质量、款式等打消这种价格异议。 3、产品异议：是对产品质量提出的质疑，是较难处理的一种。 4、购买时间异议：多数是借口，客服人员要有效地让客户表达出这背后的真实原因。 5、客服人员异议：客服语言、行为、眼神、礼仪、工作不专注等导致的异议。 6、服务异议：对服务的具体方式、内容、时间等提出的反对意见。应通过提高服务水平协商解决，最好能采取一些补救措施。 7、支付能力异议：很少直接表现出来，往往转变成了其他异议。 一、了解客户异议的种类：根据异议的内容分类 技能训练4-1：客户异议类型分析 见教材162页 请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。 原因在客服人员： 二、分析异议产生的原因 原因在客户： 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户需求 预算不足 没有意愿 客户抱有隐藏异议 举止、态度不当 夸大不实的陈述 过多的专门术语 事实调查不正确 不当的沟通 展示失败 姿态过高 三、明确异议处理的原则（1） 事前做好准备：编制标准应答语（梦洁~搜门面） 把大家每天遇到的客户异议写下来。 进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列顺序，出现频率最高的异议排在前面。 以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理成文。 大家都要记熟。 由有经验的客户经理扮演客户，大家轮流练习标准应答语。 对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。 对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用；最好是印成小册子发给大家以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 三、明确异议处理的原则（2） 选择恰当的时机：时机+技巧=10倍成功 （1）异议尚未提出时回答 （2）异议提出后立即回答 ：响应的速度，既