项目3：沟通客户需求（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（电工版）

客户服务与管理 项目3：沟通客户需求 课 程 框 架 任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式 任务三 满足客户期望 任务一 理解客户需求 一、了解客户的沟通风格 二、做好接待前的准备 三、识别客户的真正需求 任务一 理解客户需求 一、了解客户的沟通风格 可以帮助我们迅速调整自己的行为;选择合适的沟通方式; 以客户乐于接受的方式，进一步建立友好关系，挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。 价值与意义： 一、了解客户的沟通风格 一般客户的沟通风格： 一、了解客户的沟通风格 一、了解客户的沟通风格 一、了解客户的沟通风格 网购客户的沟通类型： （1）友善大方型 （2）谨慎分析型 （3）自我独断型 技能训练3-1：网店售前客服沟通 请访问京东商城(http://www.jd.com/),从电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利模式等方面来分析其特点和优势，假如你是京东商城的一名客服，对于以下情况，你将如何处理？试比较京东客服与你的沟通方式有哪些不同。填写表3-3。 可靠度：客服人员可靠地、准确地履行承诺的能力。 有形度：有形的设施、设备、人员等呈现出来的东西，在每一真实时刻产生的感觉和体验，形成鲜明的服务特色和品牌认知。 响应度：服务的效率和速度。 同理度：同理心——在多大程度上理解客户的需求 专业度：企业解决专业问题的能力，客服能否提供专业服务。 尊重度：礼貌友好的态度，由衷的赞赏，以客为尊…… 参与度：消费者主导和控制；更多体验的机会、参与的空间、决策的权力…… 二、做好接待前的准备：（一）与客户面谈前的准备 1、了解客户对服务的基本要求： 2、塑造专业的职业形象 职业化的第一印象：通过穿着、外表等有形度的展示，给人产生着装得体、气质优雅、干净利索、恰到好处的印象 敬业、乐业的服务态度：对职业及岗位的荣誉感和自豪感，对企业和产品的热爱和信心，通过微笑、言行、举止等细节，源源不断地流出来，潜移默化地感染和温暖客户的心灵…… 二、做好接待前的准备：（一）与客户面谈前的准备 面见重要客户前的准备： 标准：让一个素不相识或相知不深的人，在短短的数分钟内产生——“这个人值得信赖”、“这个人很有意思” 操作：了解客户需求，掌握客户基本信息/特点，明确自己该做什么，不该做什么…… 二、做好接待前的准备：（一）与客户面谈前的准备 3、全力以赴，做好接待前的一切准备： 研究重要客户特点 拿出解决方案 挖掘客户价值 展示实力=可行性 展示价值=重要性 商务礼仪 （1）友好地问候客户 （2）积极地响应客户 （3）郑重地交换名片 （4）使用尊称进行交流 （5）寻找共同的话题 二、做好接待前的准备：（一）与客户面谈前的准备 4、打造引人入胜的开场白 二、做好接待前的准备：（二）在线客户接待前的准备 1、规范接待流程 2．拟定关键话术 阅读材料3-1：淘宝店铺销售话术模板 见教材P104-106中表3-4 技能训练3-2： 接待客户前的准备 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，根据表3-5中提供的线索，对接待客户前的准备工作进行规划，说明理由并给出必要的分析结论。 三、识别客户的真正需求：（一）了解需求的基本类型 在完全、清楚地识别、证实客户的需求之前，不要推荐产品或服务——找到有效需求？ 完全了解需求=哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？ 要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？ 客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断… 了解客户需求的内涵： 三、识别客户的真正需求：（一）了解需求的基本类型 激发客户需求的询问：获取基本信息 →发现关键问题→ 激发需求 →引导客户解决问题…… 探询客户具体需求的询问：明确需求≠ 具体需求 引导客户往下走的询问：不能消极等待，要引导客户在销售的阳光大道上不断前进。 探询客户的真实需求： 三、识别客户的真正需求：（一）了解需求的基本类型 信息需求： 环境需求： 情感需求： 便利需求： 传统客户的基本需求： 三、识别客户的真正需求：（一）了解需求的基本类型  安全及隐私的需求；  有序服务的需求；  及时服务的需求；  被识别或记住的需求；  受欢迎的需求；  感觉舒适的需求；  被理解的需求；  被帮助的需求；  受重视的需求；  被称赞的需求；  受尊重的需求；  被信任的需求。 网店客户的基本需求： 阅读材料3-2 ：这些年，消费者最爱“淘”什么？ 见教材P108-111页 在2015年即将过去之际，淘宝联合第一财经商业数据中心发布了《中国消费趋势报告·2015》，通过对淘宝2011-2015全网数据的挖掘和分析，探索揭秘出3.86亿淘宝用户在过