项目2：分析目标客户（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（电工版）

客户服务与管理 项目2 ：分析目标客户 课 程 框 架 任务一 扫描市场环境 任务二 分析产品和服务 任务三 寻找目标客户 任务四 评估客户价值 一、宏观环境变化对服务市场的冲击 二、网络信息技术对客户服务的挑战 三、我国客户服务市场现状与问题 任务一 扫描市场环境 人口结构的变化 （特殊群体出现） 经济发展的全球化 （全球市场形成） 质量与数量提升，机器取代人力，服务岗位剧增、技术过分依赖 合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求； 员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为致胜的关键 老龄化、独生子女群体出现，产生了特殊的物质和心理需求； 网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽——企业必须充分利用最新信息技术和科技成果…… 一、宏观环境变化对市场的冲击（1） 科学技术的进步 （双刃剑） 收入水平的增长 （庞大的中产阶级群体出现） 客户获取信息更方便：价格、质量、服务的信息公开化、透明化 消费者防备和维权意识更强，要求企业不断展示自己的特色和优势 渴望更多的休闲时光； 享受更温馨、更有品质的服务； 更多自主、更多参与产品或服务的定制…… 一、宏观环境变化对市场的冲击（2） 教育程度的提高 （面对更聪明的消费者） 阅读材料2-1 ：客户型企业与产品型企业 见教材P43-44页 技能训练2-1： 宏观环境对服务市场冲击分析 见教材P44-45页 随着经济社会的发展，服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训等成为了现代社会发展迅速的朝阳行业。 请选择其中的某个行业，具体找到该行业中你最熟悉的某家企业，通过网络访问等渠道，了解该企业产品及服务市场的现状与特点，分析宏观环境因素对企业客户服务市场带来的机会与风险，给出个人的基本判断与结论，将结果填入表2-2 网络客户对信息内容需求加剧 客户服务内容和品质将呈现全新特点 求新、求变、求异，标新立异、与众不同 ； 消费模式：你造我买→我的冰箱和设计 交易主导权向客户一端倾斜； 客服的广度和深度发生变化：个性化服务、信息技术服务…… 更为详尽的产品和服务信息； 解决疑难问题的在线支持信息； 即时互动沟通平台的构建 ； 对交易安全与客户隐私的承诺…… 二、网络信息技术对客户服务的挑战 消费者的个性化需求被前所未有地激发 阅读材料2-2 ：戴尔计算机公司的客户管理 见教材P47-48页 戴尔计算机公司（以下简称戴尔公司）的电子商务站点（www.dell.com）借鉴了戴尔已有的业务模式：将产品直接销售给最终用户；只有在获取订单之后才生产，保持最小的库存量。不仅如此，电子商务网站还扩展了这种直接业务模式，将自己的市场、销售、订货系统及服务和支持能力连入客户自己的网络。通过这种方式，戴尔公司获得了巨大的成功。　 戴尔在线的目的是最大限度地满足客户的需要，使公司更快捷、高效地运转，产生更大的效益，以下是公司网站的主要目标。 1．客户自定义服务　 2．根据订货组织生产　 3．个性化服务　 部门沟通不畅：1+1 =1，《1，》1 ？ 敬业精神缺乏：领导与员工角色的错位？ 三、我国客户服务市场的现状与问题 服务意识淡薄：饥寒-温饱-小康，物质-精神-成就？ 无视客户差异： 已所不欲，勿施于人？ 缺乏考评标准： 忽视内部客户：最重要的客户-至亲好友？ 服务的无形性，考核的客观性？ 香港的精致~长沙的无序 图2-1 马斯洛-需求层次理论模型 阅读材料2-3：某公司电话咨询服务行为规范 见教材P50-51页 1、接起电话 ⑴ 任何时间有电话进来，就近的所有员工必须两声之内接起电话。特殊情况不得超过四声接起电话。 ⑵ 如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断,要说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？” ⑶ 如果接起电话，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电，不能置之不理。 ⑷ 接起电话时的第一句话要说：“您好，广联达×××为您服务”。面带微笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转接的电话和内线电话同样要求。 ⑸ 如果客户要找销售员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的人不在办公室，告知客户该销售员的手机号码。 ⑹在人少、电话多的情况下，先保证正在接听的电话解决完问题，再接 起另外的电话，并向客户道歉。 ⑺对客户一律称呼“您”，不得说“你”。（下同） 2、…… 技能训练2-2 :企业服务水平现状分析 见教材51-52页 以技能训练2-1中选定的研究企业为对象，根据表2-4提供的线索，对企业服务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。 任务二 分析产品服务 一、产品或服务性能及特点 二、产品或服务特色与定位 三、行业动态及竞争对手