项目1：走近客户服务（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（电工版）

客户服务与管理 项目1：走近客户服务 课 程 框 架 引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户与服务 任务二 了解优质的客户服务 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点 引 言：现代服务业概况 我国服务业增加值比重长期偏低。2016年，中国服务业增加值占GDP比重上升为51.6%，比上年继续提高1.4个百分点，比第二产业高出11.8个百分点。而全球平均水平已达到60%以上。我国服务业增加值比重不仅明显低于美国（78.1%，2013年）、英国（78.4%，2014年）等发达国家，也低于发展中国家中的印度（52.1%，2014年）、俄罗斯（60%，2014年）等国家。从该指标看，目前我国服务经济发展水平仅约相当于上世纪70年代初的日本、80年代初的韩国和90年代末的印度。 多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二产业吸收劳动力的总和。 IBM：从计算机制造到服务 20世纪90年代，IBM开始由制造商向服务商的转型； 1993年，郭士纳出任IBM的CEO，顺利把IBM从一个计算机硬件制造商公司转变为一个以服务和软件为核心的服务性公司，并大力推广廉价开源的linux服务器，打造了一个从硬件到软件到服务一条龙的航空母舰。现在，其开源服务器Linux仍然牢牢控制美国政府部门、军队、大公司和银行的业务。 到2001年，服务收入达到349亿美元，占总收入的42%，首次超过硬件成为IBM的第一收入来源；2005年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连年增长高达10%以上； 目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统的服务咨询企业，不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从硬件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术服务公司。 怡清源：从营销到服务 加工制造 1 物流运输 3 订单处理 4 批发经营 5 终端零售 6 产品设计 1 原料采购 2 以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系 人类进入21世纪以来，国家财富增长的主要途径和方式，越来越表现为知识的积累和创造。 学习、获取和创造新知识，将成为人们从事更有价值的生产和实现生活理想的基本手段 现代服务业的基本职能就是帮助人们学习、获取、创造新知识；引导和辅助人们应用新知识改善生产方式和生活方式。 经济全球化，需要现代服务业给予支撑 经济全球化既能够催生一大批新兴服务业，又需要现代服务业给予有力的支撑。 经济全球化过程中，生产要素的流向、资源的配置、产业的转移、国际资本与当地优势的结合，都需要现代服务业提供大量的信息、咨询和服务工作。 可以说，经济的全球化就是在现代服务业协同推进中的全球化。 实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业 能源、资源紧缺、全球气候变化、科学伦理： 寻求人与自然和谐相处的新途径？人类生存、发展方式的变革…… 更新关于资源、环境和经济发展的知识； 需要不断创新服务的技术和手段； 加快用信息化、智能化、节约型、清洁型、环保型等现代技术和服务来改造传统产业的步伐…… 一、服务的内涵及特点 二、客户的定义及分类 任务一 认识客户与服务 纯粹的有形产品：生鲜蔬菜、日用百货、衣服 伴随服务的有形产品：汽车、计算机、手机 有形产品与服务的混合：医疗、餐饮 以服务为主，伴随少量有形产品：旅游、美容按摩保健、教育培训 纯粹的服务：保险、心理咨询、法律咨询等 一、服务的内涵及特点（1） 产品的主要形态：根据服务在有形产品中所占比重 无形性； 差异性； 同步性； 易失性。 服务的基本特征： 指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动； 不以实物形式，而是以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。 服务定义： 一、服务的内涵及特点（2） 客户的定义及内涵： 客户： （client） 是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。 应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。 是购买或消费企业产品或服务的人或组织； 是企业存在的理由，是企业的根本资源…… 客户不是我们要争辩和斗智的人； 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。。 二、客户的定义及分类：（1）客户的定义 顾客： （customer) 理解客户定义的三个要点： 1、客户不一定是产品或服务的最终接受者； 2、客户不一定是用户； 3、客户不一定在公司之外。 二、客户的定义及分类：（1）客户的定义 二、客户的定义及分类：（2）客户的世界 客户更加个性化； 客户更加无私。 构成客户世界的三个要素： 1、我； 2、我的世界； 3、整个世界。 1）根据客户的经济价值 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-2所示 二、客