8.2项目8 跨境电商客服管理 任务二跨境电商客服工作流程

Cross border e-commerce customer service and management 项目3 跨境电商客户服务与管理 学习目标 知识目标 了解跨境电商物流的内涵与特征； 掌握跨境电商物流的主要方式及特点； 掌握跨境电商主流平台的运费模板设置流程； 了解出口跨境电商报关与通关的基本流程； 掌握一达通平台操作流程； 掌握跨境电商主流支付方式及其特点。 技能目标 能够根据不同物流方式的特点进行分析和选择； 能够设置速卖通、亚马逊、阿里国际站平台的运费模板； 能够在一达通外贸综合服务平台通关服务进行自助下单； 能够运用不同的支付工具进行收款账户设置。 素质目标 树立客户至上的服务精神和遵纪守法的道德品质； 提高风险防控意识。 CONTENTS 目录介绍 跨境电商客服的认知 01 02 跨境电商客服工作流程 提升客户满意度与纠纷处理 03 02 跨境电商客服工作流程 Cross border e-commerce customer service workflow 学习目标 知识目标 了解跨境电商客服工作流程和主要内容。 掌握跨境电商客服日常工作英文邮件写作技巧。 技能目标 能够使用跨境电商客服沟通技巧，与客户进行有效沟通。 能够掌握英文邮件写作技巧，与客户进行英文邮件沟通。 素质目标 培养学生诚实守信的工作态度。 培养学生设身处地为顾客着想和解决问题的服务精神。 跨境电商客服工作流程 售前咨询处理 售中订单处理 售后评价处理 客户日常维护 任务背景 对于很多做外贸，跨境电商类的平台来说，邮件沟通是一个最常见，也是最广泛的事情之一，客户和商家通过邮件沟通商品的相关信息，并且顾客下单后的订单信息都会通过邮件发送给商家，商家按照顾客下单的时间，物品属性，价格等信息以邮件形式发送给仓库，仓库通过邮件依次发货。 跨境电商客服工作流程 04 03 02 01 售前咨询处理 售中订单处理 售后评价处理 客户日常维护 1.售前咨询处理 很多时候，新客户的询盘，通常会有一大堆的问题，回答这些问题往往是初次磨合的过程。 因为客户对供应商完全没有了解，希望知道关于产品和公司的更多信息，这就需要卖家尽可能完整且详细地提供信息。很多大客户和专业客户甚至有专门给供应商填写的相关表格，这也需要认真、及时处理。 回答客户的各种问题 1.售前咨询处理 Dear May, Thanks for getting me back for my quotation. According to your questions, please find our reply as follows. 1. Is it possible to do O/A 45 days? According to our company rules,we could only do T/T or L/C at sight. I think we could make a compromise to do L/C with you. 2. What is your main market? Turnover? Our main market is USA, and turnover is roughly 5 million USD per year. 3. Have you cooperated with other customers in Germany?Who are they? Yes, we got orders from OTTO and QVC in Germany via importers in Europe. 4. Do you have interest to do our own design items? Absolutely! We have big interest! 5. How many staffs in your company? Roughly 35 in the office,and 10 inspectors. If you have any further questions, please let me know. Thanks and best regards, 初次报价后，多轮的价格拉锯很正常。卖家希望赢得更多的利润，买家希望买到更便宜的产品，双方需要在谈判磨合中寻找双方都能够接受的某个折中点，以达到双赢的结果。 回复客户的还价 1.售前咨询处理 Dear Clair， To be candid with you, we have no margin to reduce the pricing again. In fact, the price is very important to win this