8.3项目8 跨境电商客服管理 任务三提升客户满意度与纠纷处理

Cross border e-commerce customer service and management 项目3 跨境电商客户服务与管理 学习目标 知识目标 了解跨境电商物流的内涵与特征； 掌握跨境电商物流的主要方式及特点； 掌握跨境电商主流平台的运费模板设置流程； 了解出口跨境电商报关与通关的基本流程； 掌握一达通平台操作流程； 掌握跨境电商主流支付方式及其特点。 技能目标 能够根据不同物流方式的特点进行分析和选择； 能够设置速卖通、亚马逊、阿里国际站平台的运费模板； 能够在一达通外贸综合服务平台通关服务进行自助下单； 能够运用不同的支付工具进行收款账户设置。 素质目标 树立客户至上的服务精神和遵纪守法的道德品质； 提高风险防控意识。 CONTENTS 目录介绍 跨境电商客服的认知 01 02 跨境电商客服工作流程 提升客户满意度与纠纷处理 03 03 提升客户满意度与纠纷处理 Improve customer satisfaction and dispute resolution 学习目标 知识目标 了解影响买家体验的因素。 了解跨境电商平台常见纠纷处理规则。 技能目标 能够熟悉跨境电商平台纠纷处理的流程。 能够灵活处理跨境电商平台常见的纠纷问题。 素质目标 培养学生具备回复及时、专业、礼貌的工作态度。 提升客户满意度与纠纷处理 影响买家体验的因素 提升客户满意度的技巧 速卖通纠纷处理 亚马逊纠纷处理 国际站纠纷处理 任务背景 经调查，网民普遍认为，跨境消费过程中，商品品牌和已有评价能够提升消费者对商家的信任度。艾媒咨询数据显示，73.8%的海淘用户会根据品牌知名度决定是否购买该商品，62.1%用户看重商品评价内容，商品质量和商家信誉也是海淘用户购买时的主要考虑因素。随着跨境电商平台及商家的不断扩张，跨境商品也日益丰富，但用户层面普遍存在对商品质量信任度不高的情况。 如何提升用户消费信赖度成为了跨境电商的主要突破点之一。 73.8% 看重商品品牌 看重商品评价内容 62.1% 销售额 第一季度 第二季度 62.1 37.9 销售额 第一季度 第二季度 73.8 26.2 1.影响买家体验的因素 良好的卖家体验不尽决定是否能留住老客户。也直接影响新客户的购买决策。 促使买家下单的因素 图片质量、买家评价、周边或类似商品的价格比较、买家秀、商品视频说明、及时有效的沟通这些都是影响买家下单的因素。值得一提的是，第一时间解决客户疑问，客户就可以尽快下单购买年后的回复虽然也解决了疑问，但在客户等待的时间里，什么都有可能发生，客户可能找到了新的卖家也可能改变了购物决定，如果因为时差的问题不能在第一时间回复，可以向客户解释。 1.影响买家体验的因素 阻碍买家下单的因素 订单的运费退货流程是否麻烦？物流速度的快慢、支付工具是否流畅，这些都会影响买家下单决定。 比如欧美卖家偏爱有退货服务的商品，若收到的商品不喜欢就可以轻松退货，但是跨境电商的退货成本很高，买家将商品退回到中国的运费可能是卖家从中国寄出去运费的几倍之多，因此建议有能力的卖家考虑海外仓发货，降低退货成本，减少买家的下单顾虑，另外跨境物流速度的问题同样可以通过海外仓发货来解决，在尚未使用海外仓的情况下，需要合理的选择物流公司，以提高物流速度，尤其是大促期间物流容易爆仓，这时如果选择货代发货就有一定的概率被延误。 1.影响买家体验的因素 可能导致中差评的因素——商品图片与实物的差异 有时我们为了使自己的商品看起来比较吸引人，会在图片处理上或多或少添加一些商品本身没有的效果，这样就会使买家有一个美好的心理预期，提高了买家对商品的期望，然而一旦买家收到的实物与图片差别很大，就会非常失望，买家通常会在第一时间询问为什么颜色或形状有那么大的差别，对于这类投诉要积极主动的向买家解释并提供原有的图片，如果只是因为小部分修图处理造成的色差，合理的解释还是能赢得买家的信任，在处理过程中要表现自己对买家的重视，适当的给予下次订单的优惠和折扣用中。工程的态度解决买家的问题，然后向卖家争取好评，为了避免这类投诉和差评，卖家在上传商品图片时可以展示多角度的细节，也可以用没有处理过的图片，尽量让买家对商品有真实全面的视觉印象。 1.影响买家体验的因素 可能导致中差评的因素——买家不会使用商品 有些电子产品的功能比较复杂，买家使用时不愿意耐心研究，与客服沟通时买卖双方的英语表达能力可能都不太好，导致讲不清楚，这种情况在3C卖家中比较常见，建议卖家在选品时就选择功能和操作简单的商品，说明书上的使用方法要简单直观配上多种语言，很重要的一点是要将商品状态设置在买家收到货立刻可以打开使用，不需要让买家进行充电或其他操作，否则会对买家体验产生负面影响，如果买家已经提交了差评，通过沟通发现是因为买家使用不