7.5跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理（课件）-《跨境电商基础》同步教学（西南财经大学出版社）

第七章 跨境电子商务客户服务 1 目 录 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5   跨境电子商务客户服务概述 跨境电子商务客户服务的职能 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作 跨境电子商务售中订单的控制与处理 跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理 2 知 识 目 标 （1）了解客户服务的基本概念。 （2）了解客户服务的分类和作用。 （3）熟悉跨境电子商务客户服务的素质要求。 （4）知道跨境电子商务客户服务的职能。 （6）掌握跨境电子商务售中订单的控制与处理方法。 （5）掌握跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作。 （7）掌握跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理方法。 3 思 政 课 堂 每个国家和民族都有其习惯与传统，也有其不可逾越的底线与原则。作为从事跨境电子商务工作的客服人员，需要面对各个国家和地区形形色色的顾客。 4 思 政 课 堂 请你思考：当面临一些跨境客户提出的无理要求时，你应该怎样回复？当他们提出的要求侵犯了我们的国家利益，损害了我们的民族尊严时，你又应该如何做？ 5 跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理 7.5 6 客户的日常维护主要体现在与新客户建立关系和问候老客户上，对于新客户，客服应积极拓展，在关于产品等问题的交流上，要表现出专业和热情，最终与新客户建立关系，促成订单；对于老客户，要注意订单完成并不是与其关系的结束，要经常与之交流，节日问候、生日祝福等都会使客户感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，售后客服还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。 7.5.1 客户日常维护 7 拓展新客户是跨境电子商务卖家发展壮大的必要因素，与新客户建立关系，最终促成订单，会极大地提升销售业绩。下面是例文： 1. 建立新关系 8 2 2 5 3 Dear customer, We’d like to introduce our company and products to you, and hope that we may build business cooperation in the future. We are specializing in manufacturing and exporting ball pens for more than 6 years. We have profuse designs with series quality grade and our price is competitive because we are the manufacturer. Welcome to visit our store http://... which includes our company profiles and some hot selling products. Should any of these items be of interest to you,please let us know. As a very active manufacturer,we develop new designs every month. If you have interest in it,it’s my pleasure to offer news to you regularly. Best regards, (Seller name) 9 参 考 译 文 尊敬的顾客： 很高兴向您介绍我们的公司和产品，希望我们今后能建立业务合作关系。我们专业生产和出口圆珠笔已经 6 年多了。我们有丰富的设计系列和多个质量等级，并且我们的价格是较低的，因为我们是制造商。欢迎您光临本店 http://.......。其中包括我们的公司简介和一些热销产品。如果您对这些商品感兴趣，请告诉我们。作为一家充满发展活力的制造商，我们每个月都开发新的设计。如果您感兴趣，我很乐意定期向您提供信息。 祝好！ （卖家名称） 10 （1）节日问候老客户。每逢节日，客服人员可以给老客户发送节日问候，以加深联系，加深你在客户心中的印象。下面是例文： 2. 问候老客户 11 $ Dear customer, Merry Christmas and happy New Year! Th