7.4.3 推荐关联产品 （课件）-《跨境电商基础》同步教学（西南财经大学出版社）

第七章 跨境电子商务客户服务 1 目 录 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5   跨境电子商务客户服务概述 跨境电子商务客户服务的职能 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作 跨境电子商务售中订单的控制与处理 跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理 2 知 识 目 标 （1）了解客户服务的基本概念。 （2）了解客户服务的分类和作用。 （3）熟悉跨境电子商务客户服务的素质要求。 （4）知道跨境电子商务客户服务的职能。 （6）掌握跨境电子商务售中订单的控制与处理方法。 （5）掌握跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作。 （7）掌握跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理方法。 3 思 政 课 堂 每个国家和民族都有其习惯与传统，也有其不可逾越的底线与原则。作为从事跨境电子商务工作的客服人员，需要面对各个国家和地区形形色色的顾客。 4 思 政 课 堂 请你思考：当面临一些跨境客户提出的无理要求时，你应该怎样回复？当他们提出的要求侵犯了我们的国家利益，损害了我们的民族尊严时，你又应该如何做？ 5 跨境电子商务售中订单的控制与处理 7.4 6 在客户进入店铺浏览某件商品并对其产生兴趣之后，客户会咨询客服人员一些问题。如果客服人员解决了客户的这些疑问，则客户下单购买的概率就会大大增加。这时如果客服人员顺势引导，将与该产品相关联的一些商品推荐给客户，就可能产生关联销售。 在客服人员为客户解答疑问的过程中，客户可能会产生两种不同的结果，一种是客户不满意该产品，另一种是客户满意该产品并下单购买。但无论是哪种结果，客服人员都可以因势利导，为客户推荐其他相关联的产品。 7.4.3 推荐关联产品 7 如果客户在询问之后发现其感兴趣的产品并不是他想要购买的产品，此时客服人员可以把关联产品推荐给他，告诉他这些是相关的热销商品，希望他能够喜欢。下面是例文： 1. 客户不满意选择的产品 Dear customer, I am sorry that you are not satisfied with the product you inquired. According to your information, I would like to recommend some other items of similar styles and hope you will like them, too. These are our popular best-sellings right now. Please click the link: ×××and×××to get more specific information about the items. If you have any question about the item, please feel free to contact us. Best regards, (Seller name) 9 尊敬的顾客： 很遗憾您对所选择的产品不满意。根据您提供的信息，我向您推荐一些其他款式相似的商品，希望您也能喜欢。这些是我们目前最畅销的商品。请点击链接：××× 和 ×××，以获取有关项目的详细信息。 如果您对产品有任何疑问，请随时与我们联系。 祝好！ （卖家名称） 参 考 译 文 10 如果经过客服人员的解答，客户对商品满意并下单购买了，那么客服人员也可以因势利导向客户继续推荐与该商品相关联的产品，刺激其继续购买。下面是例文： 2. 客户满意商品并下单 Dear customer, Thank you for ordering our dress. The packet has been shipped today and you will get it in about 15 days. We are selling a popular and nice belt which coordinates your dress order. For the specific information you can click：×××. If you have any question about the item, please feel free to contact us.