7.4.2 物流情况处理 （课件）-《跨境电商基础》同步教学（西南财经大学出版社）

第七章 跨境电子商务客户服务 1 目 录 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5   跨境电子商务客户服务概述 跨境电子商务客户服务的职能 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作 跨境电子商务售中订单的控制与处理 跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理 2 知 识 目 标 （1）了解客户服务的基本概念。 （2）了解客户服务的分类和作用。 （3）熟悉跨境电子商务客户服务的素质要求。 （4）知道跨境电子商务客户服务的职能。 （6）掌握跨境电子商务售中订单的控制与处理方法。 （5）掌握跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作。 （7）掌握跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理方法。 3 思 政 课 堂 每个国家和民族都有其习惯与传统，也有其不可逾越的底线与原则。作为从事跨境电子商务工作的客服人员，需要面对各个国家和地区形形色色的顾客。 4 思 政 课 堂 请你思考：当面临一些跨境客户提出的无理要求时，你应该怎样回复？当他们提出的要求侵犯了我们的国家利益，损害了我们的民族尊严时，你又应该如何做？ 5 跨境电子商务售中订单的控制与处理 7.4 6 作为客服人员需要明白一件事，那就是：货物发出后，并不意味着卖家工作的完结，还需要时常跟踪包裹的物流信息并将最新的物流情况及时地告诉客户。及时的物流信息提醒能够提高客户的购物体验。 在跟踪物流信息的过程中，客服人员需要与客户沟通如下两个方面的问题：货运途中可能遇到的情况和货运相关进展。 7.4.2 物流情况处理 7 当卖家将货物发出后，可能会遇到各种各样的问题，主要有如下一些：物流信息几天内都未能及时更新；货物已经发出很长时间，但是在预计时间内未到达客户所在国家；确 认收货超时，依然未妥投甚至出现货物丢失情况；卖家由于特殊情况需要更换快递公司；等等。 以上这些都会引起客户的不满，需要客服人员及时与客户沟通，避免客户投诉。卖家需要提供的具体的物流跟踪服务内容如图 7-4 所示。 图 7-4 卖家需要提供的具体的物流跟踪服务内容 即便是货物顺利发出了，也一定不要认为会一帆风顺地抵达客户的收货地址，因为在货运途中，有可能遇到各种各样的情况，这时客服人员应主动与客户沟通，避免客户提起退款申请或者给其留下不好的印象。若货物能够在预计的时间内顺利到达客户的收货地址，客服人员也需要及时告知客户相关货物的物流信息情况。 1. 货运途中可能遇到的情况 （1）物流信息未及时更新。客户普遍希望能够尽快收到购买的物品，在得知快递单号后往往会主动查询物流信息。但如果物流信息几天内都未能及时更新，客户会比较着急。这种情况下，客服可以主动与客户联系，安抚客户以使其耐心等待。下面是例文： Dear customer, We are sorry that now it’s the busiest time of the shopping season and the logistics companies are running at maximum capacity.Your delivery information has not update yet, but don’t worry about it.We will let you know as the update is available. Please be patient. Thank you for your patience! Best regards, (Seller name) 10 尊敬的顾客： 很抱歉，现在是购物旺季，物流公司也在满负荷运转。您的物流信息还没有更新，但是不用担心，当物流信息更新时，我们将通知您。请耐心等待。 谢谢您的耐心！ 祝好！ （卖家名称） 参 考 译 文 11 （2）货物长时间在途。对于这种情况，需要客服人员主动与客户联系，安抚客户，希望客户耐心等待。并告知客户，若客户未能收到货物，会给其补发或者全额退款，以增加客户对卖家的信心并继续耐心等待。下面是例文： Dear customer, If you havent received your order yet, please don’t worry. We just checked the tracking information an