7.4.1 收到订单后的处理（课件）-《跨境电商基础》同步教学（西南财经大学出版社）

第七章 跨境电子商务客户服务 1 目 录 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5   跨境电子商务客户服务概述 跨境电子商务客户服务的职能 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作 跨境电子商务售中订单的控制与处理 跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理 2 知 识 目 标 （1）了解客户服务的基本概念。 （2）了解客户服务的分类和作用。 （3）熟悉跨境电子商务客户服务的素质要求。 （4）知道跨境电子商务客户服务的职能。 （6）掌握跨境电子商务售中订单的控制与处理方法。 （5）掌握跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作。 （7）掌握跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理方法。 3 思 政 课 堂 每个国家和民族都有其习惯与传统，也有其不可逾越的底线与原则。作为从事跨境电子商务工作的客服人员，需要面对各个国家和地区形形色色的顾客。 4 思 政 课 堂 请你思考：当面临一些跨境客户提出的无理要求时，你应该怎样回复？当他们提出的要求侵犯了我们的国家利益，损害了我们的民族尊严时，你又应该如何做？ 5 跨境电子商务售中订单的控制与处理 7.4 6 有的时候，客户下单之后并不一定会及时付款。对于买家已经拍下但还未付款的订单，卖家不要直接关闭，因为买家有可能因为一些事耽误了付款。这时可以根据实际情况采取相应的措施，针对客户下单之后半天内未付款、2 天内未付款的情况，卖家可以通过订单留言、站内信或者相关聊天工具进行催付款，以提高产品付款率。如果客户下单超过2 天仍未付款，则可以考虑放弃该客户。 7.4.1 收到订单后的处理 若买家下单后已付款，则需要根据买家留言及时告知其发货信息，以使买家放心，同时客服高效的办事态度，也会赢得买家的认可，为二次销售奠定基础。若买家付款后，其 未通过平台资金风控审核，或者由于卖家库存无货不能及时发货的，卖家需要及时与买家沟通，引导客户及时解决问题。 卖家收到订单后的处理流程如图 7-3 所示。 图 7-3 卖家收到订单后的处理流程 有时候会遇到买家下了订单之后却迟迟不付款，如果客服不及时跟进，将会导致订单过期或被取消。因此，当遇到买家下单但未付款的情况时，客服应及时通过站内信或邮件与客户联系，以保证订单不流失。 1. 催促付款 $ （1）提醒买家付款。当遇到客户下单后却没有及时付款的情况时，客服人员可以提醒客户若有产品的价格、尺寸等相关问题可以及时联系，还可以提醒客户付款后会尽快发货。下面是例文： Dear customer, We have got your order of ×××. But it seems that the order is still unpaid. If there’s anything I can help with the price, size, etc.， please feel free to contact me.Once the payment is confirmed, I will process the order and ship it out as soon as possible. Thanks! Best regards, (Seller name) 10 尊敬的顾客： 我们已经收到了您 ××× 的订单。但订单似乎还未支付。如果在价格、尺寸等方面有什么需要我帮忙的地方，请随时与我联系。 一旦付款确认，我会处理订单并尽快发货。 谢谢！ 祝好！ （卖方名称） 参 考 译 文 11 2 2 5 3 （2）有时候一些新买家可能不知道该如何付款。此时客服应该向客户介绍具体的付款流程，同时告知客户如果还有疑问可尽快联系。下面是例文： Dear customer, We appreciated your purchase from us. But we noticed that you have no payment yet. You may not know how to pay. This is a detailed payment process links：http://www.***.com/payment/. If you have any questions about payment