7.3 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作（课件）-《跨境电商基础》同步教学（西南财经大学出版社）

第七章 跨境电子商务客户服务 1 目 录 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5   跨境电子商务客户服务概述 跨境电子商务客户服务的职能 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作 跨境电子商务售中订单的控制与处理 跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理 2 知 识 目 标 （1）了解客户服务的基本概念。 （2）了解客户服务的分类和作用。 （3）熟悉跨境电子商务客户服务的素质要求。 （4）知道跨境电子商务客户服务的职能。 （6）掌握跨境电子商务售中订单的控制与处理方法。 （5）掌握跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作。 （7）掌握跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理方法。 3 思 政 课 堂 每个国家和民族都有其习惯与传统，也有其不可逾越的底线与原则。作为从事跨境电子商务工作的客服人员，需要面对各个国家和地区形形色色的顾客。 4 思 政 课 堂 请你思考：当面临一些跨境客户提出的无理要求时，你应该怎样回复？当他们提出的要求侵犯了我们的国家利益，损害了我们的民族尊严时，你又应该如何做？ 5 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作 7.3 6 PPT下载 http:///xiazai/ 为了树立企业形象，加强客户下单付款的意愿，客服人员应该在境外客户遇到一些麻烦或问题时，及时予以回复或解决。以下模板针对日常售前客户服务的工作流程的各个环 节设置，在使用时建议做个性化改动，不要生搬硬套。 客户询问产品信息时，售前客服人员与客户初次打招呼要亲切、自然，并表示出热情，尽量在初步沟通时把产品元素介绍清楚。下面是例文： Hello, my dear friend. Thank you for your visiting to my store, you can find the products you need from my store. If there is no what you need, you can tell us, and we can help you find the source, please feel free to buy anything! Thanks again. 7.3.1 初次咨询 8 PPT下载 http:///xiazai/ 参考译文： 您好，亲爱的朋友。感谢光临，您可以在我店找到您需要的产品。如果没有找到您所需要的，您可以告诉我们，我们会帮您找到货源，请随意购买 ! 再次感谢您的惠顾 ! 当客户浏览了产品很久还没有下单时，售前客服人员可以用礼貌、婉转的方式表示库存不多，以此来催促客户尽快下单。下面是例文： Dear customer, Thank you for your inquiry. Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have × lots of the × color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you! Best regards, (Seller name) 7.3.2 催促下单 10 PPT下载 http:///xiazai/ 参考译文： 尊敬的顾客：谢谢您的询问。是的，我们的库存中有此物品。您想要多少？没错，现在，我们只剩下 × 色的 × 幅。由于它们很受欢迎，因此产品很快就会面临高销售的风险。请尽快放置您的订单。谢谢！ 祝好！ （卖家名称） 如果客户咨询的产品已经断货（out of stock），售前客服人员需要告诉客户会及时向客户发送到货提醒，同时还可以向客户推荐符合客户需求的类似商品。下面是例文： Dear customer, We are sorry to inform you that this item is out of stock at the moment. We willcontact the factory to seewhentheywillb