7.2跨境电子商务客户服务的职能（课件）-《跨境电商基础》同步教学（西南财经大学出版社）

第七章 跨境电子商务客户服务 1 目 录 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5   跨境电子商务客户服务概述 跨境电子商务客户服务的职能 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作 跨境电子商务售中订单的控制与处理 跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理 2 知 识 目 标 （1）了解客户服务的基本概念。 （2）了解客户服务的分类和作用。 （3）熟悉跨境电子商务客户服务的素质要求。 （4）知道跨境电子商务客户服务的职能。 （6）掌握跨境电子商务售中订单的控制与处理方法。 （5）掌握跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作。 （7）掌握跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理方法。 3 思 政 课 堂 每个国家和民族都有其习惯与传统，也有其不可逾越的底线与原则。作为从事跨境电子商务工作的客服人员，需要面对各个国家和地区形形色色的顾客。 4 思 政 课 堂 请你思考：当面临一些跨境客户提出的无理要求时，你应该怎样回复？当他们提出的要求侵犯了我们的国家利益，损害了我们的民族尊严时，你又应该如何做？ 5 跨境电子商务客户服务的职能 7.2 6 跨境电子商务客户服务的职能包括 4 个方面，即解答客户的咨询、处理产品售后问题、促进产品销售、监控管理运营。 从商业本质上来讲，跨境电子商务是零售业的分支，而基于零售行业的特点，卖家必然会面临买家提出的各种关于产品和服务的咨询。 7.2.1 解答客户的咨询 8 从整体上来说，中国的跨境电子商务行业的产品有自己的特点，这主要表现在以下几方面： （1）产品种类繁杂。从早期的 3C 产品、玩具到后期的服装、配饰、家居用品、运动用品等，中国跨境电子商务涉及的产品品类不断丰富，国外所有常见的日常消费用品基本被涵盖在内。 9 02 03 与国内电商中单个店铺往往只销售 1～2 个专业品类不同，跨境电子商务中的国外买家对“店铺”没有强烈的概念认知。早期国外电子商务平台只有松散的“产品链接”，而没有店铺的概念。因此，在跨境电子商务中，同一个卖家经营的产品往往会涉及多个品类、多个行业，这就使得跨境电子商务客服的工作更加复杂。 国内外产品规格存在较大差异。例如，以服装尺码来说，就会存在国内尺码、美国尺码和欧洲尺码的区分。又如，电子设备的标规问题，美国、欧洲、日本电器产品的电压都与国内标规存在差异，即使是一个简单的电源插头，各国的标规也存在诸多差异，从中国卖出去的电器能适用于澳大利亚的电源插座，但到了英国也许就不能使用。 10 因此，综合以上三个问题，跨境电子商务客服在解决客户关于产品的问题时也面临更大的困难，而不管问题多么复杂，客服人员都应该为客户提供完美的解答和可行的解决方案，这也增加了中国卖家对客服人员培训的挑战。 3C 产品 所谓“3C 产品”，是计算机类、通信类和消费类电子产品三者的统称，亦称“信息家电”，如电脑、平板电脑、手机或数字音频播放器等。由于 3C 产品的体积一般都不大，所以往往在中间加一个“小”字，故统称为“3C 小家电 小 常 识 在跨境电子商务交易中，客户在下单之前通常很少与卖家进行沟通，这就是业内所说的“静默下单”。卖家要做的是，在产品描述页面上借助文字、图片、视频等对产品进行详细透彻的介绍，并说明能够提供的售前、售后服务。而这些内容都将成为卖家向买家做出的不可改变、不可撤销的承诺。 而在国内电商交易中，大多数买家在下单前都会与客服人员进行沟通，咨询产品库存、产品是否可以提问题；而在跨境电子商务交易中，买家往往是静默下单，即时付款，这也就减少了卖家的工作量。 7.2.2 处理产品售后问题 13 $ 在跨境电子商务交易中，当买家联系卖家时往往是产品或物流运输出现了问题，或者 是其他服务方面出现了重大问题，而这些问题是买家无法自己解决的。因此在跨境电子商务交易中，一旦买家联系客服通常就是买家投诉。 经过统计发现，许多卖家每天收到的邮件有 70% 左右都是关于产品和服务的投诉，也就是说，跨境电子商务的客服人员最主要的日常工作就是解决各种售后问题。 14 在跨境电子商务交易中，如果客服人员能够充分发挥主动性，主动促成订单交易，将为企业和团队带来巨大的销量。以阿里巴巴跨境电子商务平台为例，其在成立之初的定位是“面向欧美市场的小额批发网站”，但随着不断发展，逐渐成长为一个完善的跨境电子商务 B2C 零售平台，订单以面向俄罗斯、巴西、欧美等国和地区的零售型产品为主。不可否认的是，仍然有不少国外买家习惯在跨境电子商务平台上寻找种类多样、质优价廉的中国产品，也就是说，现在的跨境电子商务交易中小