7.1  跨境电子商务客户服务概述（课件）-《跨境电商基础》同步教学（西南财经大学出版社）

第七章 跨境电子商务客户服务 1 目 录 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5   跨境电子商务客户服务概述 跨境电子商务客户服务的职能 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作 跨境电子商务售中订单的控制与处理 跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理 2 知 识 目 标 （1）了解客户服务的基本概念。 （2）了解客户服务的分类和作用。 （3）熟悉跨境电子商务客户服务的素质要求。 （4）知道跨境电子商务客户服务的职能。 （6）掌握跨境电子商务售中订单的控制与处理方法。 （5）掌握跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作。 （7）掌握跨境电子商务售后客户维护与纠纷处理方法。 3 思 政 课 堂 每个国家和民族都有其习惯与传统，也有其不可逾越的底线与原则。作为从事跨境电子商务工作的客服人员，需要面对各个国家和地区形形色色的顾客。 4 思 政 课 堂 请你思考：当面临一些跨境客户提出的无理要求时，你应该怎样回复？当他们提出的要求侵犯了我们的国家利益，损害了我们的民族尊严时，你又应该如何做？ 5 跨境电子商务客户服务概述 7.1 6 1. 客户服务的概念 客户服务（customer service）是向消费者提供服务前后所采取的一种措施，包括售前服务和售后服务。 客户服务可以由人来提供，如销售员或客户代表，也可以由自助服务来完成，如网上服务、官方网页网上留言等，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观。 7.1.1 客户服务 7 文字客户服务。文字客户服务是指主要 以打字聊天的形式进行的客户服务。 2. 客户服务的分类 客户服务基本可分为人工客户服务和电子客户服务，其中人工客户服务又可细分为文字客户服务、视频客户服务和语音客户服务三类。 1. 8 2. 视频客户服务。视频客户服务是指主要以语音视频的形式进行的客户服务。 3. 语音客户服务。语音客户服务是指主要以移动电话的形式进行的客户服务。 2 2 5 3 优质的客户服务能给企业创造经济效益。 3. 客户服务的作用 对于企业来说，优质的客户服务具有如下几个作用： 优质的客户服务能够防止客户流失。 优质的客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象。 10 售前服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列服务，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。 售中服务。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。 售后服务。售后服务是指与所销售产品有连带关系的服务，如产品的质量保修、产品的使用反馈等。 4. 客户服务的商业流程 客户服务在商业实践中的流程一般为：售前服务—售中服务—售后服务。 11 5. 客户服务的沟通原则 客户的类型虽然多种多样，但在与不同类型的客户进行沟通时，需要遵循的客户服务的沟通原则是类似的，一般以避免与客户发生冲突、不消极对待交易对象和过程为最基本的准则。 （1）提供礼貌热情的服务。任何服务行业都遵循着一个相同的共识，即“顾客是上帝”。一名优秀的网店客服必须让顾客在交流过程中感受到热情的态度。 12 01 礼貌用语。对于网店客服而言，礼貌的用语不仅是指语言上的温和、亲切和礼貌，还必须将热情的服务态度也展现出来。一般在对待主动咨询的买家时，不宜采用“你要买什么”“什么事”等冷硬的用语，善用“您好”“请”等常见礼貌用语，可以拉近与买家的距离，使买家感到亲切，这样更容易与买家建立起和谐友好的关系，优化购买过程。 02 善用表情和图片。表情和图片是聊天中常见的一个因素，非常利于活跃气氛、表达情绪。在交流过程中使用笑脸、玫瑰、飞吻等表情，可以适当地调节气氛，让买卖双方的沟通变得愉快轻松。 13 （2）换位思考。换位思考是指客服人员在与买家的沟通交流中，应该设身处地站在买家的立场上来考虑问题，将买家当作自己的朋友，思考和理解买家的实际需要，不要将自己摆在“我是卖家”的位置上，提出不适合买家的建议。 与买家交流时，客服人员可能会遇到各种各样的问题，比如不愿意自己查看商品详情而直接进行咨询，遇到一点点操作上的问题就迫不及待地进行咨询，或者并没有购买行为却重复咨询商品信息等，不管遇到任何咨询问题，客服人员都应该抱以耐心宽容的态度，不对买家的问题质疑和有偏见，再简单的问题也需要认真解答，并表达自己非常乐意随时随地提供咨询服务的态度。 14 （3）技巧性地应对各种类型的买家。不同类型的买家，购买方式和交流方式都是不一样的，客服人员要善于从客户的语言中推测其消费心