项目八任务一（课件）- 《跨境电子商务基础》同步教学（电工版）

跨境电子商务基础 项目八 跨境电商客服 2 （1）了解跨境电商常见国家和地区的贸易文化； （2）熟悉跨境电商客户服务的基本原则； （3）掌握跨境电商客户服务的主要技能。 1.知识目标 （1）能够理解常见国家和地区的贸易文化； （2）能够与客户进行日常的沟通与交流； （3）能够解决平台常见的纠纷； （4）能够进行跨境电商客户关系管理。 2.技能目标 （1）培养学生客户至上的服务意识； （2）培养学生锲而不舍的服务精神； （3）培养学生与人交流的职业能力； （4）培养学生热爱工作、尊重客户的职业道德。 3.素质目标 任务一 跨境电商客服认知 01 任务二 跨境电商客服能力要求 02 任务三 跨境电商客户关系管理 03 6 √ 孔子在《论语·卫灵公》中说：“君子义以为质，礼以行之，孙以出之，信以成之。”意思是君子以义作为立身之本，用礼加以推行，用谦逊的语言来表达，用忠诚的态度来完成。 当今的跨境电商客服人员需要具备哪些素质呢？孔子的话至今依然有很强的借鉴意义，客服不仅要有“舍利取义、以义取利、见利思义”的义利观，还需要“礼以行之，孙以出之，信以成之”。 跨境电商客服的素质 单击此处添加文字内容 1 跨境电商客服工作内容 单击此处添加文字内容 2 跨境电商客服一般技能 单击此处添加文字内容 3 跨境电商客服基本原则 本节目录 单击此处添加文字内容 4 跨境电商客户消费习惯 跨境电商客服工作内容 一 1. 解答客户的咨询 （1）解答关于产品的问题。 首先，跨境电子商务涉及的商品种类繁杂，包括3C、玩具、服装、配饰、家居用品、运动用品等，所有常见的日常消费用品基本被涵盖。 其次，境内外的商品规格存在较大差异，这就要求跨境电商客服人员必须熟悉产品规格，了解产品知识。 境内外的商品规格差异 境内外的商品规格存在较大差异。以服装尺码为例，就有中国尺码、美国尺码和欧洲尺码之分；又如，在电子设备的规范上，美国、欧洲、日本的电器类商品的电压与中国的规定存在差异，即使一个简单的电源插头，各国（地区）的规范也存在诸多不同。 因此，跨境电子商务客服人员在解答买家关于商品的问题时面临着很多困难，不管问题多么复杂，客服人员都应该努力为买家提供完美的解答和可行的解决方案，这也增加了卖家培训客服人员的难度。 （2）解答关于商品服务的问题 商品服务更加复杂、更加困难，这是跨境电子商务行业的一个突出特点。跨境电子商务的商品服务内容不仅包括商品调换、安装、调试、维护，还包括国际运输、进出境通关、仓储配送等，复杂的服务内容大大增加了客服工作的难度。 当买家在购买、使用商品的过程中遇到问题时，客服人员要为他们提供有效的解决方案，这样能够降低售后服务成本，提升买家的购物体验。 2. 促进产品销售 作为直接与客户接触的窗口，跨境电子商务客服人员应给客户理性的知识和感性的关怀，客服人员展现的是企业和产品的形象，客服人员的表现对于客户的购买体验至关重要。 所以，在跨境电商运营中，如果客服人员能够充分发挥主动性，促成订单交易，将为企业和团队带来巨大的销量和良好的口碑。 因此，优秀的客服人员需要具备营销意识和一定的销售技巧，能将潜在买家发展为实际的、稳定的长期客户，这就是客服人员促成产品销售的工作内容。 3. 处理产品售后问题 买卖双方在售前沟通不充分是跨境电商交易的一个特点。客户在下单之前通常很少与卖家进行沟通，买家往往是静默下单，即时付款，这就减少了卖家的工作量，卖家只需要在产品描述页面上借助文字、图片、视频等对产品进行详细透彻的介绍，并说明能够提供的售前、售后服务，而这些内容都将成为卖家向买家做出的不可改变、不可撤销的承诺。 买卖双方在售前沟通不充分很容易造成售后问题。当买家联系卖家时往往是产品或物流运输出现了问题，或者是其他服务方面出现了重大问题，而这些问题是买家无法自己解决的。跨境电商客服人员最主要的日常工作就是解决各种售后问题。 4. 监控运营管理 由于跨境电商具有跨国交易、订单零碎的特点，因此，在产品开发、采购、包装、仓储、物流、海关清关等环节很容易出现混乱的情况。由于环节众多，一旦某个环节出现问题后，卖家很难在第一时间确认责任归属。 因此，建立一套完整的问题发现和解决机制是非常有必要的；客服人员非常适合充当发现问题的角色。客服人员作为能够直接接触广大买家的人，通过直接聆听买家提出的问题，能够有效帮助卖家发现运营管理中存在的问题。 因此，在跨境电子商务运营团队中，客服人员需监控运营管理，定期整理和总结买家提出的问题，并及时向团队中的相关负责人反馈，为管理者优化组织结构和工作流程提供一手资料和重要借鉴。 跨境电商客服一般技能 二 1. 理解沟通能力和语言技能 客服是一个企业与客户之间的沟通桥梁，这就要求客服人员拥有良好的理解沟通能力及语言技能，而英语是跨境电商交流最常