项目八任务三（课件）- 《跨境电子商务基础》同步教学（电工版）

跨境电子商务基础 项目八 跨境电商客服 2 （1）了解跨境电商常见国家和地区的贸易文化； （2）熟悉跨境电商客户服务的基本原则； （3）掌握跨境电商客户服务的主要技能。 1.知识目标 （1）能够理解常见国家和地区的贸易文化； （2）能够与客户进行日常的沟通与交流； （3）能够解决平台常见的纠纷； （4）能够进行跨境电商客户关系管理。 2.技能目标 （1）培养学生客户至上的服务意识； （2）培养学生锲而不舍的服务精神； （3）培养学生与人交流的职业能力； （4）培养学生热爱工作、尊重客户的职业道德。 3.素质目标 任务一 跨境电商客服认知 01 任务二 跨境电商客服能力要求 02 任务三 跨境电商客户关系管理 03 6 √ 孔子在《论语·季氏》中说“益者三友：友直、友谅、友多闻。”意思是使人受益的朋友有三种：正直的朋友、诚实的朋友、见多识广的朋友。 跨境电商客户关系管理的目的就是结交生意伙伴、维护客户，其道理跟交友一样，也需要“友直、友谅、友多闻”。 客户关系管理-交朋友 单击此处添加文字内容 1 客户关系管理认知 单击此处添加文字内容 2 客户价值分类与管理 单击此处添加文字内容 3 客户生命周期分类与管理 本节目录 跨境电商客户关系管理认知 一 1. 跨境电商客户关系管理的概念 跨境电商客户关系管理（Electronic Commerce Customer Relationship Management，E-CRM）是跨境电商企业借助网络环境下信息获取和交流的便利性，加强与客户交流，不断了解客户需求，并对商品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。 E-CRM是现代网络技术发展的产物，企业关注与客户间及时的交互，而互联网及电子商务为其提供了最好的途径，企业可以充分利用基于互联网的销售和售后服务渠道进行实时的、个性化的营销。 2. 跨境电商客户关系管理的内容 跨境电商客户关系管理的内容主要有四个方面。 （1）客户分析。客户分析主要分析谁是企业的潜在客户，企业客户的基本类型，以及个人购买者、中间商和制造商的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析不同类型的客户对企业利润的影响。 （2）承诺客户。在电子商务时代，使客户获得最大程度的满意成为企业服务客户的基本原则。由于客户在购买商品或服务时会面临经济利益、商品功能和质量，以及社会和心理方面的各类风险，所以客户会希望企业做出某种承诺，以降低其购物风险。 2. 跨境电商客户关系管理的内容 （3）营销分析。传统的市场营销对外界反馈过慢，这将导致企业错过许多重要的商业机遇，而在电子商务时代，具备敏锐的洞察力，及时把握商业机遇已成为企业生存和发展的根本，企业只有快速对市场营销进行综合动态分析，才能更好地抓住各种商业机遇。 （4）客户服务与技术支持。客户服务与支持也称客户的服务支撑，做好客户服务是企业文化的体现，同时也是维系客户的重要手段。客户服务与支持工作包括三个部分的内容，首先是企业呼叫中心的设置；其次是客户反馈管理；最后是以良好的关系留住客户。 客户服务与支持的发生场合 客户服务主要集中在售后活动上，有时也为客户提供一些售前信息。 售后服务主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心，由驻外客户服务人员完成的面向市场的服务也是客户服务的一部分。 跨境电商客户价值分类与管理 二 1. CFM模型介绍 为了更好地实施客户关系管理，为不同的客户提供差异化的服务和商品，卖家可以根据客户价值对客户进行分类和管理。CFM模型是衡量客户价值，划分客户类型的重要工具之一，该模型根据某个客户消费的时长（Constancy）、频率（Frequency）和金额（Monetary）三个指标来描述该客户的价值，从而实现对客户的分类。 CFM模型中各个指标的具体含义如表 指标类型 指标含义 C（Constancy） C表示客户第一次消费的时间距离现在的时长。C值越大，客户价值越高；反之，客户价值越低 F（Frequency） F表示客户在最近一段时间内发生交易的次数。F值越大，客户价值越高；反之，客户价值越低 M（Monetary） M表示客户在最近一段时间内交易的金额。M值越大，客户价值越高；反之，客户价值越低 2. 根据CFM模型进行客户分类与管理 根据CFM模型各个指标及其含义，可以把跨境电商客户分成以下类型，如表 客户类型 C值 F值 M值 重要价值客户 高 高 高 重要发展客户 高 低 高 重要保持客户 低 高 高 重要挽留客户 低 低 高 一般价值客户 高 高 低 一般发展客户 高 低 低 一般保持客户 低 高 低 一般挽留客户 低 低 低 不同类型客户的管理策略 客户类型 管理策略 重要价值客户 为其提供个性化服务，并为他们提供一定的优惠激励，如赠予优惠券、包邮等