项目八任务二（课件）- 《跨境电子商务基础》同步教学（电工版）

跨境电子商务基础 项目八 跨境电商客服 2 （1）了解跨境电商常见国家和地区的贸易文化； （2）熟悉跨境电商客户服务的基本原则； （3）掌握跨境电商客户服务的主要技能。 1.知识目标 （1）能够理解常见国家和地区的贸易文化； （2）能够与客户进行日常的沟通与交流； （3）能够解决平台常见的纠纷； （4）能够进行跨境电商客户关系管理。 2.技能目标 （1）培养学生客户至上的服务意识； （2）培养学生锲而不舍的服务精神； （3）培养学生与人交流的职业能力； （4）培养学生热爱工作、尊重客户的职业道德。 3.素质目标 任务一 跨境电商客服认知 01 任务二 跨境电商客服能力要求 02 任务三 跨境电商客户关系管理 03 6 √ 唐朝的魏征曾劝谏唐太宗“备豫不虞，为国常道”，意思是对可能发生的意外事先做好防备，这是治理国家的基本做法。 未雨绸缪永远不过时，当今的跨境电商客服人员也需要未雨绸缪，对工作中可能出现的意外和纠纷提前谋划，做到“备豫不虞”，才能保障跨境电商运营活动的良好运转。 跨境电商客服需未雨绸缪 跨境电商行业常用词汇 一 掌握常用的跨境电商词汇和邮件沟通话语 对客服人员非常重要 1. 基础词汇 作为客服，在与客户谈价过程中可能遇到的词汇有inquiry（询盘）、offer（报价）、discount（折扣）、commission（佣金）等。 如果顾客收货后对产品不满意，需要进行售后服务，这时可能遇到的词汇有replacement（换货）、return（退货）、wholesale（批发商）、original supplier（源头供应商）、refund（退款）、cancel transaction（取消交易）、cancel the order（取消订单）等。 交易完成后，我们还要关注客户的反馈，并做好后续处理。客户常见的反馈有positive feedback（好评）、neutral feedback（中评）、negative feedback（差评）。 2. 品质条款类词汇 作为客服，在跨境电商交易洽谈过程中，可能会遇到的关于品质条款的词汇有specifications（规格）、standard（标准）、tolerance（公差）、quality（品质）、grade（等级）、fair average quality（良好平均品质）、article No.（货号）、assortment［花色（搭配）］、plus or minus（增减）、description（说明书）、catalogue（商品目录）、pamphlet（宣传小册）等。 在跨境电商B2B交易模式的洽谈过程中，我们还可能会遇到关于样品的词汇，常见的词汇有sample（样品）、original sample（原样）、reference sample（参考样品）、counter sample（对等样品）、duplicate sample（复样）、sealed sample（封样）、representative sample（代表性样品）、pattern sample（款式样品）、color sample（色彩样品）等。 3. 数量条款类词汇 作为客服，在跨境电商交易洽谈过程中，可能会遇到的关于数量条款的词汇有number（个数）、weight（重量）、net weight（净重）、gross weight（毛重）、tare weight（皮重）、gross for net（以毛作净）、area（面积）、volume（体积）、capacity（容积）、length（长度）、shipping weight（装运重量）、more or less clause（溢短装条款）等。 4. 跨境电商邮件沟通中常用话语 客服人员在与客户邮件沟通时，最常用的三句话如下。 第一句，当客服人员收到客户的邮件时，首先要感谢客户联系我们，建议邮件的开头使用Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting，意思是感谢您联系我们，让您久等了。 第二句，当客服人员表达了核心观点后，要恳求顾客的理解，建议使用Hope my explanation is able to assist you，thanks for your understanding，意思是希望我的解释能帮到您，感谢您的理解。 第三句，通常用于邮件结尾处，希望能与顾客建立长期的联系，建议使用If you have any further questions，please feel free to contact us，意思是如果您有任何疑问，请随时联系我们。 掌握常用的跨境电商词汇和邮件沟通话语，有利于客服人员在工作岗位中与顾客高效沟通，为顾客提供更好的服务，提高