项目9 跨境电商客户服务（课件）- 《跨境电商基础与实务》同步教学（电工版）

跨境电子商务 模块九 跨境电商客户服务 资料来源：速卖通培训中心——服务能力-金牌客服必备工具与技巧 2 资料来源：速卖通培训中心——服务能力-金牌客服必备工具与技巧 3 资料来源：速卖通培训中心——服务能力-金牌客服必备工具与技巧 4 速卖通（B2C平台）“买家会话”数据指标 5 买家会话数据看板页面指标定义解析： ● 接待人数：当天发起咨询的买家数(去重)； ● 回复客户数：商家在买家发起咨询后的48小时内回复过的买家人数（去重）；（商家超过48小时回复的/商家未回复 不会计入看板中） ● 收到的消息数：买家发送的消息条数； ● 48h回复消息数（即48H回复消息数）：统计买家发送消息后的48小时内，商家对多少条买家消息做出了应答回复（注意不是商家发送的消息条数，是回应了多少条买家的消息） ○ 举个例子：买家连续发了5条消息，商家回复了1条（在48小时内），那会认定商家回应了5条买家信息，即商家回应条数为5，收到的消息数也为5，则回复率为5/5 = 100%； ● 48h回复率（即48H小时回复率）：回复消息数/收到消息数 ● 24h回复消息数：统计买家发送消息后的24小时内，商家对多少条买家消息做出了应答回复（注意不是商家发送的消息条数，是回应了多少条买家的消息） ● 24h回复率：24小时回复消息数/收到的消息数 ● 48h咨询转化率：分母：商家收到会话消息后的48小时内回复的买家人数（去重）；分子：买家发送消息后48小时内有商家回复，且在48小时内在店铺有付款订单的买家人数（去重） ● 48h引导下单GMV：买家咨询后的48小时内支付订单总金额（商家需要在48小时内回复过该买家，如果买家咨询了，但是商家未回复，后续买家在48小时内有支付订单，也不会计入）； ● 平均回复时长：每条买家信息商家的回复总时长/商家在48小时内所有回复的信息总数（例如：买家在9月1日 14:00 和15：00发来两条消息，商家在16：00分进行了回复，则平均回复时长= （2小时+1小时）/ 2 = 1.5小时 6 跨境电商客服服务 B2C平台 客服回复：快捷短语回复（需客服人员手动选择合适的快捷短语） 8 资料来源：速卖通培训中心——服务能力-金牌客服必备工具与技巧 9 客服回复：快捷短语回复（需客服人员手动选择合适的快捷短语） 10 客服回复：快捷短语回复（需客服人员手动选择合适的快捷短语） 11 客服回复：自动回复（欢迎语自动回复&关键词自动回复） 12 资料来源：速卖通培训中心——服务能力-金牌客服必备工具与技巧 13 资料来源：速卖通培训中心——服务能力-金牌客服必备工具与技巧 14 客服回复：自动回复（欢迎语自动回复&关键词自动回复） 15 客户服务—客户管理 B2C平台 资料来源：速卖通培训中心——服务能力-金牌客服必备工具与技巧 客户会话标记（平台建议的管理分类）：平台提供5种颜色，便于区分。 17 客户会话标记（可以修改名称，便于分类）： 18 客户分组管理： 19 客户分组管理： 20 客户分组管理： 21 客户分配：将客户分配至相应客服人员 22 客户服务—客户再营销 B2C平台 客服服务——客户再营销 24 客服服务——客户再营销 25 客服服务——客户再营销：活跃老客户人群 26 客服服务——客户再营销：活跃老客户人群 27 客服服务——客户再营销：待支付订单催付 28 客服服务——客户再营销：自定义营销计划 29 客服服务——客户再营销：自定义营销计划 30 客户服务—客户管理 B2B平台 Alibaba后台——商机&客户中心 32 Alibaba后台——询盘查询： 33 酷校实训平台（模拟Alibaba后台）——询盘查询： 34 Alibaba后台——客户： 35 酷校实训平台（模拟Alibaba后台）——询盘客户： 36 酷校实训平台（模拟Alibaba后台）——客户概览： 37 酷校实训平台（模拟Alibaba后台）——客户列表： 38 RFQ-采购直达 Request For Quotation RFQ市场介绍：https://peixun.alibaba.com/series/detail_CSY19YYD.htm 40 RFQ买家端：http://rfq.alibaba.com 41 RFQ卖家端：阿里巴巴国际站后台——采购直达——RFQ市场 42 RFQ卖家端：https://sourcing.alibaba.com 43 酷校实训平台：RFQ市场 44 RFQ市场分析