第2次课（课件）- 《旅游服务心理学》同步教学（清华大学）

项目一：旅游者的需要-2 1／21 项目一：旅游者的需要-2 课题一：旅行社服务心理 2/21 项目一：旅游者的需要-2 二、马斯洛的需要层次理论 自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 五 四 三 二 一 低级 高级 （一）主要内容 3/21 项目一：旅游者的需要-2 1、马斯洛把人的需要自下而上分为五个基本层次： （1）生理的需要： 维持生存及延续种族的需要。 生理需要： 最基本、最强烈、最明显 对应的产品：健康食品、药品、健身器材等。 （一）需要层次理论主要内容 4/21 项目一：旅游者的需要-2 （2）安全的需要： 希望受到保护和免遭威胁从而获得安全感的需要。 包括：生命、财产、职业安全。 对应的产品：各种保险、社会保障、保险箱、烟火报警器等。 5/21 项目一：旅游者的需要-2 （3）社交的需要（归属与爱的需要） 是指每个人都有被他人或群体接纳、爱护、关注、鼓励和支持的需要。 包括：爱与被爱 对应产品：个人饰品、服装、礼品等。 6/21 项目一：旅游者的需要-2 （4）尊重的需要 包括：自尊和被人尊重 自尊：是指个人渴求力量、成就、自信和自主。 被人尊重：是指个人希望别人尊重自己，希望自己的工作和才能得到别人的承认、赏识、重视和高度评价。 对应的产品：高档服装、贵重家具、名车、豪宅、出国旅游。 7/21 项目一：旅游者的需要-2 （5）自我实现的需要 是指个人渴望自己的潜能能够得到充分的发挥，希望逐渐成长为自己所希望的人物，完成与自己能力相称的一切活动。 对应的产品：教育、运动、探险、美食等方面。 8/21 项目一：旅游者的需要-2 自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 五 四 三 二 一 低级 高级 （二）需要层次之间的关系 9/21 项目一：旅游者的需要-2 4．五个需要层次可以概括为两种水平 1．需要出现的顺序由低到高。 2．各层次需要的满足在全世界的人口中所占比例由大到小 5．不同的人，各层次需要的强烈程度不一样 （二）需要层次之间的关系 3．各层次需要的发展是交叠的，而不是封闭的。 10/21 项目一：旅游者的需要-2 生理 社交 安全 自我实现 尊重 图：五种层次需要的心理发展关系 （二）需要层次之间的关系 11/21 项目一：旅游者的需要-2 （1）低级（生存性）需要： （2）高级（发展性）需要： 生理需要 安全的需要 社交需要 尊重需要 自我实现的需要 强度：满足后降低 强度：获得满足而增强。 4、五个需要层次可以概括为两种水平 11 Content Layouts 12/21 项目一：旅游者的需要-2 5．不同的人，各层次需要的强烈程度不一样 13/21 项目一：旅游者的需要-2 1、单一性需要和复杂性需要的统一 （1）需要的单一性（一致性）： 是指人们在生活中总是寻求和谐、相同、可预见性和没有冲突。 （2）需要的复杂性： 是指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。 三、外出旅游的内在原因： 14/21 项目一：旅游者的需要-2 心理紧张程度 厌倦 恐惧 最理想的 紧张程度 图1-3单一性---复杂性和心理紧张 单一性 复杂性 （3）单一性与复杂性的关系 15/21 项目一：旅游者的需要-2 （3）单一性与复杂性的关系 单一性过多——厌倦——心理紧张 复杂性过多——恐惧——心理紧张 外出旅游是单一性需要和复杂性需要的“平衡剂”。 旅游接待的启示：乘车、活动安排、饮食、住宿 2、好奇心 Curiosity killed the cat. 1、单一性需要和复杂性需要的统一 16/21 项目一：旅游者的需要-2 一 四、需要的七层次理论 三 二 低级 高级 求美的需要 求知的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 自我实现的需要 三 四 五 六 七 17/21 项目一：旅游者的需要-2 五、旅游者的一般需要 （一） 旅游者的天然性需要 旅游者的社会性需要 （二） （三） 旅游者的精神性需要 18/21 项目一：旅游者的需要-2 1、生理的需要： 饮食、住宿、心理减压、医疗旅游等。 2、安全的需要： 药品、买保险、回避危险项目、有经验的司机、目的地社会安定等。 （一）旅游者的天然性需要 19/21 项目一：旅游者的需要-2 （二）旅游者的社会性需要 1、社交的需要： 探亲访友、结交新朋友、与旅游团的游客、导游搞好关系、喜欢到热情好客的地方旅游、为亲朋好友购买纪念品。 2、尊重的需要： 希望得到热情礼貌的接待、服务人员尊重他们的习俗、人格，穿名牌服装等。 20/21 项目一：旅游者的需要-2 （三）旅游者的精神性