1、旅游心理学（课件）- 《旅游心理学（第二版）》同步教学（清华大学）

旅游心理学 旅游心理学 LOGO 叶伯平简介 上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。2006年获得中国烹饪协会“优秀教学成果奖”。 出版《旅游心理学》《旅游学原理》《会务服务》《餐饮企业人力资源管理》《宴会设计与管理》《职业点菜师》等17本教材。 为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个（如北京、上海、天津、重庆、山东、广东、福建、河北、河南、安徽、江西、广西、海南、浙江、江苏、吉林、陕西、山西、贵州、湖南、湖北、内蒙古、宁夏等省及地级市）省市旅游局、饭店协会、烹饪协会和培训公司、千家饭店、企业的饭店总经理、部门经理培训班讲学。 《饭店职业经理人的五项修炼》《酒店员工的五项理念》《共赢和谐力——领导艺术》《赢在执行》《理人六艺——酒店人力资源管理讲座》《要搞团队英雄主义、不要搞个人英雄主义----企业文化与团队建设讲座》《事业靠人，人靠激励》《人材、人才 、人财；还是人在、人灾、人害、人裁？——酒店培训讲座》《成为受欢迎的人——酒店人际关系艺术》《顾客消费心理与顾客满意策略》《客户关系管理——四双理论》《提供富有人情味的服务——饭店服务艺术》《情寓于中而礼形于外——饭店服务礼仪》《员工良好服务行为习惯的养成》《细节影响饭店成败》。 教授课程：《旅游心理学》《旅游学》《人力资源管理》《管理心理学》《服务心理学》《组织行为学》《中外民俗》《国际礼仪》《饭店秘书学》。 联系方法 ybp01@163.com 第一节 旅游心理学 二、旅游决策心理 四、旅游活动各种关系 五、旅游者心理 三、影响旅游决策因素 一、 绪 论 七、服务心理的运用 九、旅游企业团体心理 十、旅游企业领导心理 六、服务心理学及艺术 八、旅游企业员工心理 一、旅游心理学的含义： 旅游心理学是研究旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为规律的科学。 第一节 旅游心理学概述 二、旅游心理学的研究内容 1 2 3 4 旅游者心理 旅游工作者心理 旅游服务心理 旅游管理心理 5 6 旅游地居民心理 旅游资源开发及设施建造中的心理 三、研究旅游心理学的意义 1 2 有利于提高服务质量 有利于提高员工的心理素质 3 4 有利于提高旅游经营管理水平 科学开发旅游资源及旅游设施 四、旅游心理学的研究内容 研究前提 观察法 研究方法 案例研究法 资料调研法 试验研究法 社会调查法 观察服饰 观察语言 观察表情 观察体态 观察生活 观察行为 访谈法 问卷法 访谈法 结构式 无结构式 个人访问 小组访谈 选择式 排列式 心理测试法 五、旅游心理学与相关学科的关系 管理心理学 社会心理学 个体心理与团体心理 社会心理与社会行为 社会交互作用和交往 消费者行为学 第二节 心理学基本知识 心理学的产生 心理学的发展 行为主义学派 精神分析学派 人本主义学派 一、心理学的历史 二、心理学的实质 心理是人脑的技能 客观现实是人的心理源泉 人的心理具有主观能动性 三、心理学的基本内容 认识过程 心理过程 意志过程 情感过程 个性心理 个性心理特征 个性倾向性 四、人的心理与行为规律 （一）人心 1、心理决定行为 2、心理与行为的结构 （1）“表层”：行为 （2）“里层”：心理 ①心理浅层：意识 ②深层：潜意识 ③意识与潜意识的关系 （3）心理与行为的表里关系 ①表里一致 ②表里不一 （二）人性 1、人的本性是“趋利避害” 2、利害观分析 （三）人情 （四）人行 1、因“人”而异 （1）行为动力 （2）行为模式 2、因“境”而异 （五）人品 1、人品的含义：人的品德、品格、品质、品性。 2、人品决定产品 （六）人脉 （七）个性 （八）复杂性 第二章 旅游决策心理 第一节 旅游者的旅游决策动机 一、旅游者是购买旅游产品的决策者 （一）旅游的含义 （二）旅游者是旅游活动的主体 二、旅游决策中的心理活动 五个阶段 1 4 2 3 5 售后评价 旅游需要 筛选信息 外出旅游 作出决定 （一）旅游决策过程的五个阶段 （二）旅游决策中的三种心理活动过程 1、认识过程 2、情感过程 3、意志过程 （三）认知、情感、意志心理活动过程的关系 第二节 旅游产品分析 一、服务概述 （一）服务的含义 1、国际标准化组织的服务定义 顾客 需要 活动 服务概念四方面 结果 2、心理学的服务含义 （二）服务的类型 1、按服务的客观存在来分 2、按服务过程中有否“物”的形态来分 存在型服务 评价型服务 硬性服务 软性服务 3、按服务满足客人的需