餐饮服务与管理1.1（高教第二版）

餐饮服务与管理 目 录 CONTENTS 第一章饭店餐饮概述 第二章中餐厅服务 第三章西餐厅服务 第四章酒水知识 第五章酒吧服务 第六章中餐宴会服务 2 目 录 CONTENTS 第七章西餐宴会服务 第八章餐饮部组织机构设置 第九章餐厅员管理 第十章餐饮设备、用品管理 第十一章餐饮服务质量管理 第十二章餐饮安全管理 3 01 第一章饭店餐饮概述 4 1 . 了 解 饭 店 餐 饮 部 的 地 位 、作 用 及 任 务 。 2. 了 解 餐 饮 产 品 的 特 点 及 发 展 趋 势 。 3 . 熟 悉 饭 店 餐 厅 设 施 的 种 类 及 其 特 点 。 4 . 掌 握 餐 饮 服 务 人 员 应 具 备 的 素 质 要 求 。 学习目标 俗 话 说 ，“民以食为天”。饮 食 是 人 类 赖 以 生 存 的 最 重 要 的 物 质 条 件 之 一 。随着社会生产力的 发 展 及 人 们 价 值 观 的 改 变 ，对 餐 饮 的 要 求 越 来 越 高 ，人 们 更 加 关 注 食 品 的 营 养 、环 境 的 舒 适 、服务 的 优 质 ，在享受饮食 的 过 程 中 品 味 文 化 。 前言 饭 店 （Hotel)是 随 着 人 们 旅 行 活 动 的 发 展 而 出 现 在 社 会 生 活 中 的 。 饭 店 最 初 的 功 能 是 为 在旅 途 中 的 人 们 提 供 住 宿 服 务 。 由 于 人 类 社 会 的 发 展 和 经 济 水 平 的 提 高 ，饭 店 已 演 变 为 向 顾 客 提供 住 宿 、餐 饮 、交 通 、购 物 、娱 乐 、商 务 等 诸 多 功 能 的 综 合 性 服 务 企 业 。 前言 饭 店 餐 饮 的 发 展 水 平 不 仅反 映 着 一 个 国 家 或 地 区 的 经 济 发 展 水 平 及 开 发 、利 用 自 然 资 源 等 方 面 的 能 力 ，而且也体现着该国家 或 地 区 物 质 文 明和精神文明的程度。 前言 01 第一节餐饮部的地位与作用 9 ( 一 ）餐 厅 餐 厅 或 餐 馆 （Restaurant),是 通 过 出 售 菜 肴 、酒 水 及 相 关 服 务 来 满 足 客 人 饮 食 需 求 的 场 所 。 根据《法国百科大辞典》记 载 ，该 词 源 自 拉 丁 语 ，原 意 为 滋 补 、提 神 和 恢 复 精 神 气 力 的 意 思 。 一 、餐 厅 及 餐 饮 服 务 的 概 念 ( 1 ) 具 备 一 定 的 场 所 ，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。 ( 2 ) 能 够 为 客 人 提 供 菜 肴 、饮 料 和 服 务 。菜 肴 、饮 料 是 基 础 ，而 餐 饮 服务是保证。 ( 3 ) 以盈利为目的。餐 厅 是 饭 店 的 利 润 中 心 之 一 ，餐 饮 从 业 者 应 致 力 于 开 源 节 流 ，以获得最佳 的 经 济 效 益 。 开 设 餐 厅 必 须 ： 一 、餐 厅 及 餐 饮 服 务 的 概 念 ( 二 ）餐 饮 服 务 “服 务 " （Service)牛 津 词 典 解 释 为 一 种 助 人 或 济 人 的 行 为 ，是 友 善 友 好 的 具 体 表 现 ，是关心他 人 利 益 的 行 为 。 餐 饮 服 务 ，是 指 客 人 在 餐 厅 就 餐 的 过 程 中 ，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同 时 提 供 方 便 就 餐 的 一 切 帮 助 。通 过餐饮服务使客人感受到舒适和受尊重。 一 、餐 厅 及 餐 饮 服 务 的 概 念 ( 4 ) 隐 含 的 服 务 。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 ( 3 ) 明 显 的服务。 即消费者感觉到的各种利益。 ( 2 ) 使 餐 饮 服 务 易 于 实 现 的 产 品 。如 菜 肴 、酒 水 等 。 ( 1 ) 辅 助 性 设 备 设 施 。如 桌 椅 、餐 具 、服 务 用 品 等 。 一 、餐 厅 及 餐 饮 服 务 的 概 念 13 如 何 让 客 人 感 受 到 我 们 的 服 务 优 于 其 他 竞 争 对 手 ？ 服 务 的 英 文 “Service”的七个字 母 所 代 表 的不同含义来综合阐述优质服务的标准。 S (SinCerely):各 种 服 务 行 为 都 是 发 自 内 心 的 ，真 诚 的 和 诚 恳 的 ，而不 是 例 行 公 事 。 E ( Efficient):工 作 人 员 的 服 务 行 为 是 规 范 的 ，并 能 高 效 率 地 胜 任 。 一 、餐 厅 及 餐 饮 服 务 的 概 念         R(Ready to serve) :具有良好的服务意识，超 前 地 、随 时地和即时地提供