项目四餐前服务——《餐饮服务与管理》（高教版）

餐饮服务与管理 主讲老师： 1 项目四　餐前服务 目　　录 CONTENTS 预订服务 迎宾服务 任务一 任务二 点菜服务和茶水服务 任务三 项目引言 餐前服务一般包括预订服务、迎宾服务、点菜服务和茶水服务等。餐前服务是餐厅直面顾客，为顾客提供服务的第一步。礼貌得体、优雅大方的餐前服务，可以给顾客留下良好的第一印象，从而为餐厅树立良好的形象。本项目将主要阐述预订服务、迎宾服务、点菜服务和茶水服务的相关知识。 学习目标 知识目标 掌握预订的方式和流程。 掌握迎宾服务的流程和特殊情境下的迎宾服务。 掌握点菜服务的流程和注意事项。 熟悉茶叶的分类。 掌握茶水服务的流程和注意事项。 思政目标 通过学习不同岗位的工作内容，树立服务意识，培养责任担当。 通过茶文化的熏陶，培养对中国传统文化的热爱之情，增强文化自信和民族自豪感。 预订服务 1 任务导入 预订的婚宴竟然没了 2020年3月8日，孙先生在A酒店预订了2020年10月1日的喜宴厅举办婚礼，并支付订金2 000元。预订成功后，孙先生便集中精力处理婚礼有关的其他事务了。 8月11日，孙先生突然接到A酒店工作人员打来的电话，被告知早在1月份就有顾客预订了10月1日的喜宴厅，并签订了宴会预订合同，由于酒店预订员的失误，没有仔细核对宴会预订记录，而将喜宴厅重复预订给孙先生。酒店表示会退还孙先生的订金，另外还会帮他联系B酒店预订婚礼场地。孙先生表示不能接受：“我们早就通知了亲朋好友在A酒店举办婚礼，现在我们的婚礼不能顺利进行，要重新与婚庆公司、婚纱礼服店等协商。最重要的是，酒店的行为已经给全家人的心理造成了不能用金钱弥补的伤害。” 思考： （1）宴会预订的流程是什么？ （2）在上述案例中，酒店存在哪些失误？ （一）当面预订 当面预订又称面谈预订，是最有效的一种预订方式。对于大规模、高标准的宴会，顾客通常会选择当面预订方式。 预订员与顾客当面交谈，可以更好地了解顾客的真实需求，详细介绍场地、菜品、服务和其他细节安排，从而尽可能地满足顾客的需求。此外，预订员可以带领顾客实地考察酒店的餐厅、厨房、仓库等，以展示酒店的实力，增加顾客对酒店的信任度。确认所有预订细节后，预订员应当面与顾客商量好订金支付方式，告知顾客相关规定等，并仔细填制预订单、记录顾客的联系方式。 一、预订的方式 （二）电话预订 电话预订是最常见、最方便、最经济的一种预订方式，通常用于便餐和小型宴会的预订。顾客通过电话提前订位、点菜，了解餐厅的特色菜品、服务和价格等信息。预订员在与顾客通话的过程中，应当热情、细心地介绍餐厅的相关信息，提供相应的推销服务，并详细、准确地记录顾客的预订信息。 一、预订的方式 午餐是否准备好了 一天中午，一位顾客打电话到餐厅预订午餐，并说明要吃东坡肘子，大约半小时后到，希望餐厅能为其预留位置并提前准备好菜品。当时，接电话的预订员正准备去吃午餐，考虑到这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己的用餐时间不需要半个小时，于是她在未向其他同事交代的情况下便去吃饭了。 大约一刻钟后，顾客提前来到餐厅，询问另一名当值服务员：“我刚才已经打电话来预订了，午餐是否准备好了？”当值的服务员称没有接到顾客电话，不知此事。顾客听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 同步案例 （三）网络预订 随着现代互联网技术的发展，许多餐厅都会将餐饮信息发布到自己的官方网站或其他网络平台上。这使得顾客可以直接在网上浏览餐饮信息，了解最新的餐饮促销活动，甚至可以直接与在线客服商谈细节，并签订预订协议。 一、预订的方式 （四）销售预订 销售预订是指销售员上门宣传和推销餐饮业务，以促使顾客完成预订的方式。这种预订方式主要用于大型宴会的预订。 一、预订的方式 （一）接洽宴会预订 二、预订服务的流程 1．准备宴会资料 宴会资料的内容一般包括： ① 不同种类、标准宴会的价格、服务规格和服务项目； ② 各类宴会的菜单； ③ 宴会特色产品和服务，如名酒、特色菜、特色表演等； ④ 宴会厅布置情况； ⑤ 有关宴会订金的规定； ⑥ 宴会预订更改、取消的处理原则。 ① 宴会举办的具体日期与时间； ② 宴会流程和各环节的时长； ③ 宴会的主题、类型、标准； ④ 宴会出席人数、需要的席位数； ⑤ 宾客情况，如主宾的性别、年龄、喜好与禁忌等； ⑥ 顾客对宴会菜单、场地、服务的要求； ⑦ 顾客对宴会细节的要求，如贵宾接待礼仪的选择、停车位的配备、席位卡的设置等。 2．了解预订信息 （二）确认宴会预订 二、预订服务的流程 填写宴会预订文书： 在收取订金之后，预订员应及时填写宴会预订文书，包括宴会安排日记簿和宴会预订单等，作为备查资料。其中，宴会预订单一般用于大型宴会的预订。 收取订金：一般来说，订