项目九餐饮服务管理——《餐饮服务与管理》（高教版）

餐饮服务与管理 主讲老师： 1 项目九　餐饮服务管理 项目引言 餐饮服务贯穿顾客用餐的全过程，是餐饮企业日常工作的重要内容。高质量的服务，能够提高餐饮企业的形象，促进餐饮企业的发展。本项目主要阐述餐饮服务质量控制、餐饮服务问题处理和餐饮服务人员培训，使学生全面掌握餐饮服务管理的知识和技能。 学习目标 知识目标 熟悉餐饮服务质量的内容。 了解进行餐饮服务质量控制的前提条件。 熟悉餐饮服务质量控制的内容。 掌握处理投诉的原则和流程。 熟悉常见突发事件的处理方法和为特殊人群提供服务时的注意事项。 熟悉餐饮服务人员培训的内容和方法。 思政目标 学会正确处理餐饮服务中出现的各项问题，树立以人为本的理念。 重温尊老爱幼的传统美德，培养以礼待人、谦和友善的仁爱精神。 目　　录 CONTENTS 餐饮服务质量控制 餐饮服务问题处理 任务一 任务二 餐饮服务人员培训 任务三 餐饮服务质量控制 1 任务导入 顾客为什么生气 一天，某酒店餐厅的服务员小雷推着餐车经过315包间时，被包间内的顾客李先生叫住说，包间内的空调突然停了且无法重新打开。小雷听后，立即给酒店工程部打电话，要求工程部立即安排人员对该包间的空调进行检修。 一分钟后，工程部的小刘来到该包间。他拿起遥控器对着空调按了开关键，发现空调可以打开且运行正常，便对李先生说：“空调可以使用，没坏呀！” 李先生一听，生气了，说：“刚刚空调就是无法使用，难道我没事找事？你这样的服务态度，我要投诉你！” 小刘一下愣住了，不知道自己哪里得罪了李先生。 思考： （1）在上述案例中，顾客生气的原因是什么？ （2）餐饮企业应如何避免上述问题？ 一、餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量是指餐饮企业为顾客提供的服务能够满足顾客需求的程度。餐饮服务包括有形服务和无形服务，其服务质量也可从有形服务的质量和无形服务的质量两个方面进行分析。 一、餐饮服务质量的内容 （一）有形服务的质量 （1）客用设施设备是指餐饮企业直接供顾客使用的设施设备。为保证服务质量，餐饮企业的客用设施设备应设置完善、档次合适、舒适美观、操作简单、安全环保、性能良好。 （2）供应用设施设备是指餐饮企业经营管理所需要的，且顾客看不到的生产性设施设备。供应用设施设备应安全运行、保证供应，否则会影响餐饮企业的服务质量。 1．设施设备 一、餐饮服务质量的内容 （一）有形服务的质量 指餐饮企业生产的能够直接满足顾客物质消费需求的物品，如菜肴、点心、酒水等。实物产品的质量直接影响顾客的用餐体验，是衡量餐饮服务质量的重要因素。 2．实物产品 一、餐饮服务质量的内容 （一）有形服务的质量 服务环境是影响顾客对餐饮企业第一印象的重要因素。良好的服务环境能够给顾客带来美感和满足感。餐饮企业良好的服务环境主要体现在以下几个方面： （1）独具特色的建筑和装修风格。 （2）布局合理，便于顾客出入。 （3）端庄大方、彬彬有礼的工作人员。 （4）内涵丰富、个性鲜明的企业文化。 （5）洁净无尘、温度适宜的环境。 3．服务环境 一、餐饮服务质量的内容 （二）无形服务的质量 职业道德：指餐饮服务人员在职业活动中应遵守的道德规范和行为准则，包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务和奉献社会等。服务人员是否遵守职业道德，及其职业道德水平的高低，都会影响餐饮企业的服务质量。 礼貌礼节：餐饮服务人员的仪容仪表、语言谈吐和行为举止等都会直接影响顾客对餐饮服务的体验和满意度，从而影响顾客对餐饮企业服务质量的评价。 服务态度：指餐饮服务人员在对客服务中表现出来的心理倾向和采取的行动。服务人员在服务过程中应具有主动性、创造性、积极性、责任感，以热情的态度为顾客提供服务，从而提高餐饮企业的服务质量。 1 2 3 一、餐饮服务质量的内容 （二）无形服务的质量 服务效率： ① 准时到岗，并尽快进入工作状态； ② 及时响应顾客要求，并立即为顾客提供相应服务； ③ 减少不必要的环节； ④ 在限定时间内完成服务工作； ⑤ 适时为顾客提供服务，避免频繁打扰顾客； ⑥ 若遇到特殊情况，应特事特办，延长服务时间，以保证服务质量。 服务技能：指餐饮服务人员在提供服务时所展示出来的技巧和能力。它不仅能提高工作效率，保证餐饮服务的规格标准，还可以给顾客带来愉悦的体验。 安全卫生：餐饮企业应设置安全通道和安全出口，配备消防设施设备，加强对容易造成安全事故的环节的管理，从而最大限度地保障顾客的人身安全；应加强清洁卫生管理，从而为顾客提供干净、整洁的用餐环境。 4 5 6 二、进行餐饮服务质量控制的前提条件 （一）制定服务标准和流程 1．企业的性质和特点 餐饮企业根据自身的性质和特点（如是中餐厅还是西餐厅，是高档餐厅还是一般餐厅等），以及具体服务项目的目标、内容和要求等来制定合适的服务标准和流程