项目二餐饮服务人员的基本职业素养——《餐饮服务与管理》（高教版）

餐饮服务与管理 主讲老师： 1 项目二　餐饮服务人员的 基本职业素养 项目引言 俗话说：“民以食为天。”饮食是人类得以生存的物质基础。餐饮业作为我国国民经济的重要支柱和第三产业的重要组成部分，不仅满足了人们对饮食的需求，同时也促进着我国经济的发展。本项目将主要阐述餐饮业和餐饮部的相关知识，为学生今后的学习打下坚实的基础。 学习目标 知识目标 熟悉餐饮业的概念和性质。 了解我国餐饮业的发展历程和发展趋势。 了解餐饮部在酒店的地位和主要任务。 熟悉餐饮部的组织结构和各主要岗位的工作职责。 思政目标 通过了解餐具中蕴含的文化，感受中华优秀传统文化的博大精深，体会我国开放包容的大国情怀、锐意进取的大国精神、合作共赢的大国担当。 强化节约餐饮、绿色餐饮意识，养成爱惜粮食、文明用餐的习惯。 目　　录 CONTENTS 职业形象塑造 餐饮服务语言认知 任务一 任务二 中西餐基础知识认知 任务三 职业形象塑造 1 任务导入 失去的顾客 一天，吴先生与几位好友来到M酒店的餐厅聚餐。接待他们的是一位五官清秀的服务员，这位服务员接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作妆，因此在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。 用餐结束后，吴先生示意服务员结账，发现她一直对着反光玻璃墙面梳理自己的头发，丝毫没有注意到顾客的需求，这让吴先生很不高兴。自此以后，吴先生再也没有去过M酒店。 思考： （1）服务员为什么会给吴先生留下不好的印象？ （2）服务员在仪容仪表上有什么不当之处？ 餐饮服务人员直接面对顾客，其职业形象不仅体现服务人员个人的基本素质，也折射出酒店的整体形象。良好的职业形象能够帮助服务人员增强自信心，给顾客留下良好的第一印象。 知识链接 （一）发式 男服务人员的头发不能过长，且必须符合以下要求：前发不扫眉，侧发不盖耳，后发不过领。此外，男服务人员禁止剃光头或理奇特的发型。 女服务人员在发式上应注意：两侧露出耳朵，正面露出前额和眉毛；若留长发，应统一佩戴餐饮企业发放的发夹，且无碎发散落，无头屑。 一、餐饮服务人员的仪容仪表 男服务人员的发式 女服务人员的发式 （二）面容 男服务人员应保持脸部清洁、不油腻，且不留胡须；女服务人员应化淡妆，忌浓妆艳抹，在工作时间保持妆容整洁。 一、餐饮服务人员的仪容仪表 餐饮服务人员的面容 女服务人员化妆的原则 ① 应根据自己的肤色和肤质选择粉底，颜色以接近肤色为宜； ② 眉笔的颜色应与头发颜色相近； ③ 眼影、腮红和口红的选择应符合妆容的要求，若是日常妆，其颜色应以暖色调为主，并尽量与上妆部位的肤色接近，以打造自然的妆容； ④ 应避人化妆，不得在顾客面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。 提 示 （三）个人卫生 一、餐饮服务人员的仪容仪表 （1）手指。保持手指干净，勤修剪指甲，指甲长度不得超过指尖3 mm，不得涂有色指甲油。 （2）口腔。上班前和上班时不饮酒，不食用含刺激性气味的食物，保证口中无异味。 （3）身体的气味。不能有特殊体味，如狐臭、汗臭等，不用香味浓烈的香水。 （四）衣着 一、餐饮服务人员的仪容仪表 （1）餐饮服务人员应按规定统一着制服，并穿戴整齐。 （2）制服应得体、挺括，不应有褶皱、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 （3）男服务人员着两粒扣西装时，扣上面的一粒；着三粒扣西装时，扣上面的两粒。女服务人员着西装时，扣子应全扣上。 （4）工号牌要佩戴在左胸正上方，注意横平竖直，便于顾客看清。 （5）男服务人员着深色袜子，女服务人员着肉色或黑色丝袜，袜子不能有破洞或抽丝，应每天换洗。 （6）鞋子应保持干净、不变形、无破损；皮鞋要每天擦拭，保持光泽度；鞋带要系好，不可拖拉于地面。 （五）饰品 餐饮服务人员上班期间不得佩戴鼻环、手镯、手链、脚链、别针、胸针等饰品。女服务人员可戴一对简单的耳钉，直径不宜超过2 mm；已婚服务人员可佩戴一枚结婚戒指。塑料表、卡通表等。 一、餐饮服务人员的仪容仪表 服务人员上班期间可佩戴项链、手表，但注意项链不得外露，手表的设计要简单、传统，表带宜为银色、金色的金属或皮制表带，不宜佩戴手镯表、塑料表、卡通表等。 头正直、立颈、下颌微收、面带微笑、两眼平视前方；两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开45°～60°，身体重心落于两腿正中；手指并拢，掌心向内贴近大腿，或双手在腹前交叠，以保持随时可以提供服务的姿势。 二、餐饮服务人员的服务姿态 （一）站姿 1．基本要求 （一）站姿 2．站姿的类型 二、餐饮服务人员的服务姿态 （1）分腿站姿。两腿开立，与肩同宽，脚尖向前，双手交叠于腹前，也可交叠