第4单元 第3～4章（课件）- 《旅游心理学》同步教学（清华大学）

案例 Case Study 一个冬天的晚上，有一日本旅游团，由于乘坐的的班机误点，到达北京已经非常晚了。饭店因为这批日本客人的晚到而把预定的客房给了其他的客人，而且这时早已经过了饭店提供晚餐的时间，客人们又冷又饿，怨声不绝 Question：如果你是这个接团旅行社的导游员，面对这种情况，你应该怎么办？ 模板来自于 http://docer.wps.cn 1 第3章 旅游服务的缺陷和补救 攻击反应和逃避反应 1 补救性服务的心理学依据与策略（重点） 2 旅游团队“骚动”的定义和诱因 3 旅游服务中的是非问题（P198-199，重点） 4 通过本章的学习要求学生掌握： 教学目的和要求 模板来自于 http://meihua.docer.com/ 3 我们认为：当服务工作已经出现了缺陷，已经使客人产生了不满意时，旅游工作者必须尽一切努力，及时从“功能”和“心理”两个方面去为客人提供补救性服务，使客人的不满意变为满意 模板来自于 http://docer.wps.cn 4 旅游工作者所提供的服务如果未能使客人得到预期的满足，这对提供服务者而言是工作中的一种缺陷，而对接受服务者而言是生活中的一次挫折 A 从功能上来说，提供服务者在食、宿、行、游、购、娱等方面的服务没有到位，使接受服务者花了该花的钱而没有享受到应有的服务，客人当然不会满意。从心理上来说，如果服务有缺陷，会使客人感到自己没有受到应有的尊重，客人将更加不满意。服务工作的缺陷，会造成客人产生一种遭受挫折的感受 B 逃避反应和攻击反应是人们在遇到挫折的时候最常见的两种反应。如果客人采取逃避反应，就会决定再也不来这家饭店或者这个城市甚至这个国家了；如果客人采取攻击反应，就会对服务人员或者经理大发雷霆，抱怨抗议，甚至大吵大闹；介于期间的是自己不再来，而且还要对亲朋好友诉说，发泄不满 所以，当客人没有得到预期的满足时，无论是作出攻击反应，还是作出逃避反应，对于旅游企业和旅游服务人员而言都是极为不利的 旅游服务中的缺陷会引起旅游者的不满，会给旅游者留下不愉快的记忆，并使旅游者非常担心以后还会遇到这种令人不愉快的人和事。作为旅游服务人员，应树立“服务零缺陷”的观念，重在“防患”，而不要等出了问题以后再来设法“摆平” 模板来自于 http://docer.wps.cn 7 导游员和其他旅游服务人员往往会遇到这样的情况；第一次遇到的客人就带着一种不信任、不友好的态度，就无缘无故地把自己“往坏处想”。这使我们的导游员和其他服务人员很是“想不通” 是的，客人既然是第一次见到你，就不应该对你有成见；但是，他们把你“往坏处想”却并不是“无缘无故”的。为什么呢？因为他们曾经有过不愉快的经历，曾经遇到过不值得信赖的导游员或其他服务人员 当然，旅游者的这种预先就有的“成见”会大大地增加导游员和其他服务人员工作的难度，因此我们必须努力去消除旅游的这种“成见”。有什么办法去消除它呢？没有别的办法，只有大家共同努力，对旅游服务中可能出现的缺陷“防患于未然” 举最简单的例子来说，餐厅服务员把菜汤洒在客人的身上了，事后你有办法可以除掉客人衣服上的污渍，你还可以用某种方式给客人以赔偿，但是你有什么办法能从客人的记忆中，抹掉这一次不愉快的经历吗？ 模板来自于 http://docer.wps.cn 9 做旅游服务工作等出了问题以后，不管你多么善于补救，也比不上“服务零缺陷” 与那些生产“实物产品”的生产者相比，旅游服务人员作为“服务产品”的生产者，更有必要树立“产品零缺陷”的观念 100-1=0 模板来自于 http://docer.wps.cn 10 虽然“服务产品”的某些部分也可以“返工”，比如，酒店的一位客房服务员做客房的清洁卫生做得不合格，可以让他重做一遍；但作为“实时服务”的“旅游产品”是不存在“返工”的可能性的。举最简单的例子来说，导游员或酒店服务人员对客人说了一句没有礼貌的话，这句话能“返工”吗？有道是“一言既出，驷马难追”，追都追不回来，你还能“返工”吗？为什么追不回来？因为话一出口，客人就听见了。听见了就是听见了，你有天大的本事，也不能把“听见了”变成“没有听见”！ 所以，作为“服务产品”的生产者，旅游服务人员更有必须树立“零缺陷”观念 有一些菜需要花很长时间来烹饪，比如，通常煎牛排也要用十五分钟到二十分钟，烤牛肉则要用二十五分钟。因此服务员在接受点菜以后，可以先对客人说一声“请等一等”，中途再对客人说一声“再请稍等一下，马上就好”。究竟是这样“零打碎敲”地让客人等待能使客人心里的感觉更好一点呢，还是一开始就对客人讲明“做这个菜要用二十五分钟左右，请等一下”更好呢？这就要看客人及当时的情况如何了。但不管怎么说，中途打断一下客人久等的心情这样一种作法是明智的。不过，也有