第3单元 第1章 旅游人际关系的复杂性（课件）- 《旅游心理学》同步教学（清华大学）

第三单元：旅游活动 第一章：旅游人际关系的复杂性 教学目的和要求 “社会角色”的概念（重点） “心理角色”的概念与人生定位（难点） “弱者”与“优越者”的互相转化（难点） 人际交往的两个层面 旅游工作者自我整合的原则（重点、难点） 情境： 在一家饭店里，一位客人对饭店服务员迟迟不来为他服务大为不满，大声嚷道：“怎么还不过来，你磨蹭什么呢！”服务员听了他的话很反感，不客气地回敬他一句：“你嚷什么呀，没看见我正忙着呢吗？”两个人就为这件事而争吵起来。在争吵中，客人说：“你知道吗？我是你们的客人，你这个服务员怎么能这样跟我说话？”服务员说：“怎么啦？怎么啦？你也是人，我也是人，你能这么说，我怎么就不能这样说？”接下去，两个人的争吵愈演愈烈。 客人有理，还是服务员有理？ 第一节　“人”和“社会角色” “人”与“人”的交往和“角色”与“角色” 的交往 一 人是“有个性”的，而角色是“非个性”的 二 扮演角色是要“受限制”的 三 “进入”角色和“退出”角色 四 第二节 人际交往中的心理角色 一 二 三 四 “什么关系”和“关系怎么样” 三种典型的心理角色 两种不同的心理角色关系 “弱者”与“优越者”的互相转化 心理角色是指某人这个“人”（而非其所扮演的社会角色）在自己和他人心中的形象和地位 强者 弱者 优越者 强者 强者是既有自豪感，又有平等心的人，他们在看到自己的长处的同时，也能够看到别人的长处。而且，他们知道每一个人都既有“行”的一面，也有“不行”的一面 弱者 弱者是那些具有强烈的自卑感的人，他们总是看不到或者根本不敢于表现自己的长处 优越者 优越者是那些具有强烈的优越感的人，他们总是夸大自己的长处，而掩盖和否认自己的短处。而且，他们常常要用别人的“不行”来证明自己“比谁都行” 两种不同的心理角色关系 平等的心理角色关系 不平等的心理角色关系 表面上，“弱者”与“优越者”有着完全相反的人生态度，即，一个是“你行，我不行”，一个是“我行，你不行”，但是在现实生活中，“弱者”与“优越者”的界限，往往并不那么分明 有些人以“弱者”的姿态出现，为的却是在人与人之间，取得“优越者”的地位 “优越者” 是没有自豪感的。当他们能显示自己的“优越”时，他们会有一种“优越感”；而当他们不再能显示自己的“优越”时，这种“优越感”，立刻就会变成强烈的自卑感。他们的心态，与“弱者”的心态，并没有本质上的区别 人与人为什么会闹矛盾？ 第三节 人际交往的两个层面 “利”之争与“气”之争 尊重与贬低 人际交往中最“敏感”的问题 “容易相处”和“难以相处” 坚持“从我做起” 以尊重赢得尊重 为什么会自己不听自己的指挥，自己与自己唱反调的情况呢？这是因为除了意识在支配人的行为以外，内心世界的潜意识也对人的行为起着支配作用。旅游工作者要避免潜意识的“自我干扰”、“自我削弱”和“自我挫败”，掌控自己的情绪，掌握自我整合的原则，学会调节情绪的各种方法 第四节 旅游工作者的自我管理 人生活在两个世界里：一个是“外面的世界”，即外部环境；另一个是“里面的世界”，即内心世界。我们不仅要“由表及里”地去了解别人，而且要“由浅入深”地来了解自己 我们的“身”常常被那个“潜意识的心”直接指挥着。这就不难理解，那些“自我干扰”、“自我削弱”和“自我挫败”的行为，都是因为遇到了来自深层的，即潜意识层的阻力，都是因为潜意识这个“我中之他”在与意识“唱反调” 如果想避免“自我干扰”、“自我削弱”和“自我挫败”，避免自己的潜意识与意识“唱反调”，就必须进行自我整合 一、不要让自己的潜意识与意识“唱反调” 清理自己的潜意识 ①解开内心深处的“结” ②找出并改写自己的“生活脚本” 有意识地影响自己的潜意识 ①用积极的自我暗示改变自己 ②用积极的想象改变自己 ③在行动中改变自己 二、自我整合的原则 了解自己的潜意识 ①让自己的意识对自己的潜意识开放。要实现自我整合，首先要让自己成为自己的“知己”，为此就必须“挖出”支配着自己的行为的，却还没有被意识到的心理因素 ②能够向别人敞开，就能够向自己敞开 “莫名的烦恼” 引起烦恼的原因就是那些内心深处的“结”，构成心中的“结”的情况主要有三种：尚未满足的欲望、尚未表达的感情和尚未想通的道理 首先要清理一下内心深处有哪些尚未满足的欲望搅得自己心神不宁。要弄清楚其中哪些是有可能满足的，哪些的确是无法满足的；哪些是现在就能够满足的，哪些是将来才能满足的；哪些是只要自己努力就能够满足的，哪些是必须在别人的帮助下才能满足的；哪些是要付出较大的代价才能满足的，哪些是用不着付出多少代价就能