7 导游带团艺术（课件）- 《导游实务（第2版）》同步教学（清华大学）

导 游 实 务 目 录 操作篇 导游服务规程 4 5 6 旅游问题、事故的预防与处理 游客个别要求的处理 中国导游发展的历史与趋势 基础篇 2 3 1 技能篇 7 8 导游带团艺术 导游语言艺术 导游服务相关知识 9 常识篇 导游服务 导游人员 第七章 导游带团艺术 导游带团艺术，就是导游人员在带团期间处理团内、团外各种关系的艺术。 第一节 导游带团的理念与特点 一、导游带团的理念 （一）诚信待人 （二）理解游客 （三）有序引导 （四）融为一体 二、导游带团的特点 （一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）工作的主动性 （四）服务的契约性 （五）方式的多样化 案例 2005年8月28日，在陕西省延安市洛川境内，一辆大货车突然超速改道超车，占用车道后与湘潭市新天地旅行社文花枝所带团队的旅游车迎面相撞。在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。但当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：“我是导游，我没事，请先救游客！”由于延误了宝贵的救治时间，文花枝这个才23岁正值青春年华的姑娘就这样失去了自己的一条左腿。 “我是导游，我没事，请先救游客！” 第二节 导游协作艺术 一、导游服务集体之间的协作艺术 （一）导游服务集体的组成 内 宾 团 组团社 全陪 景区 讲解员 地接社 地陪 外 宾 团 境外旅 行社领队 景区 讲解员 国内组团 社全陪 地接社 地陪 出 境 团 国内组团社 领队 境外目的地接待社 地陪 境外组团社 全陪 （二）导游服务集体的协作 1、协作基础 （1）共同的服务对象——同一团队的旅游者 （2）共同的工作任务——执行该旅游团队的旅游计划 （3）共同的工作目标——组织好旅游活动 （4）共同的工作准绳——中国有关政策、法规和旅游协议 2、导游服务集体的协作方法 导游工作集体的协作方法 彼此尊重 勇担责任 主动争取各方配合 尊重各方权限权益 建立友情关系 案例 某旅游团抵达北京，据全陪反映，该团领队很挑剔，和各地接待社的导游人员配合都不好，不是发脾气就是强行代替地陪讲解。导游人员在同领队攀谈后得知，该领队对东方国家的历史和佛教有一定的研究。一天，旅游团在赴碧云寺和卧佛寺的途中，导游人员就主动邀请领队为全团讲述一下佛教历史。导游人员真诚的邀请，领队非常感动，在讲完佛教情况后说：“谢谢导游先生给我这个机会，关于碧云寺和卧佛寺的具体情况，请朋友们听导游先生讲，我相信，他肯定比我讲得更生动、更好。”导游人员马上补充道：“我从领队先生的讲述中学到不少佛教的知识，对此表示感谢。”从此以后，该团领队在后续的旅游活动中同导游人员相处得非常愉快，后来还成了朋友。 一位导游员在总结其带团经验时说：“首先要尊重领队，团内的事要事先同领队商量，征求领队的意见。领队的意见不能采用时，要解释清楚，求得领队的谅解。其次要向领队讲明，自己和领队都为客人服务的，目标一致，要配合好。和领队的关系搞好了，团也就接好了。” 二、导游人员与旅游接待单位的协作艺术 （一）多与旅游接待单位沟通 （二）尊重旅游接待单位的工作人员 （三）与旅游接待单位工作上相互支持 第三节 导游人员与游客的交际艺术 一、了解旅游者的心理，开展针对性服务 （一）从人口统计因素的角度了解旅游者心理 1.不同地域的旅游心理特征 2.不同性别的旅游者 3.不同年龄旅游者的心理特征 4.不同职业旅游者的心理特征 （二）从个性角度来看旅游者的心理特点 1、活泼型旅游者 2、急躁型旅游者 3、稳重型旅游者 4、忧郁型旅游者 （三）从旅游动机的角度来看旅游者的心理特点 1、观光型旅游者 2、公务商务型旅游者 3、度假娱乐型旅游者 4、文化知识型旅游者 5、医疗保健型旅游者 6、购物型旅游者 （四）从旅游活动阶段来了解旅游者心理特征 　　1．初期阶段——求安全求新 　　 2．中期阶段——个性表露，懒散求全 　　 3．结束阶段——注重个人事务 二、尊重游客，对客人保持微笑和使用柔性语言 三、与游客建立伙伴关系，提供个性化服务 建立伙伴关系，以导游员与旅游者之间建立正常的情感关系为基础。 建立伙伴关系，导游员要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊重旅游者。 建立伙伴关系，导游员还应多提供“超常服务”。 提供个性化服务的关键在于导游员心中是否有旅游者。 四、与所有旅游者保持等距