6 旅游问题、事故的预防与处理（课件）- 《导游实务（第2版）》同步教学（清华大学）

导 游 实 务 目 录 操作篇 导游服务规程 4 5 6 旅游问题、事故的预防与处理 游客个别要求的处理 中国导游发展的历史与趋势 基础篇 2 3 1 技能篇 7 8 导游带团艺术 导游语言艺术 导游服务相关知识 9 常识篇 导游服务 导游人员 第六章 旅游问题、事故的预防与处理 第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 第三节 漏接、错接的处理 第四节 误机（车、船）事故的预防和处理 第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 第六节 游客走失的预防和处理 第七节 游客患病、死亡的处理 第八节 旅游安全事故的处理 第九节 游客不当言行的处理 第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则 一、旅游问题与事故的预防 （一）牢记服务宗旨，加强责任意识 （二）制定周密计划，安排要留有余地 （三）出门多作预报，处处多作提醒 （四）留心观察游客，注意环境变化 （五）同行密切合作，不得擅离职守 （六）按照规程办事，及时联络汇报 二、处理旅游问题与事故的原则 （一）游客至上原则 （二）及时果断原则 （三）影响最小化原则 （四）按章办事原则 （五）合情合理原则 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、游客要求改变活动计划和日程 二、客观原因造成计划和日程的变更 （一）延长活动日程的处理 （二）缩短活动日程的处理 1、旅游团推迟抵达 2、旅游团被迫提前离开 三、活动内容变更的处理 （一）拟定应变计划并报告旅行社 （二）提出替代项目，征得多数游客的同意 （三）详细介绍项目，激发游客游兴 （四）提供精彩的导游讲解及高质量的服务 第三节 漏接、错接的处理 一、漏接的预防和处理 漏接是指旅游团（者）抵达机场（车站、码头），却没有导游人员前来迎接的事故。 漏接并不都是责任事故，一般可分两种情况：责任性漏接和非责任性漏接。 （一）漏接的预防 1、认真审阅接待计划 2、做到时间“三核实” 3、提前抵达 4．迎接旅游团 （二）漏接的处理 1、认真对待 2、提供高质量的服务 3、补偿游客 二、错接的预防和处理 错接是指导游人员在接站时未认真核实，所接的旅游团（者）不是原计划应当由其接的旅游团（者）。 错接属于责任事故。 （一）错接的预防 1．认真阅读接待计划，掌握旅游团相关信息。 2．接团时认真核实 导游人员要认真逐一核实组团旅行社的名称、旅游团的团号、人数、领队或全陪姓名（无领队的团要核实游客的姓名）等。 3．提前抵达接站地点，提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团 （二）错接的处理 1．若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；若是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。 2．若错接发生在不同旅行社之间的旅游团，地陪应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。 3．若旅游团被其他人员非法带走，地陪应立即报告旅行社，请其协助寻找。并马上与饭店联系，查看是否已住进应下塌的饭店。若找到非法导游，应交有关部门处理。 第四节 误机（车、船）事故的预防和处理 误机（车、船）是指由于某些原因使旅游团（游客）没有乘原定航班（车次、船次）离开本站而在本地暂时滞留的事故。 一、误机（车、船）事故的原因 （一）客观原因造成的非责任事故 （二）主观原因造成的责任事故 （二）误机（车、船）事故的预防 1．提前落实，做好核对 2．严守规章 3．安排充裕时间抵达机场（车站、码头） 三、误机（车、船）事故的处理 （一）将成误机（车、船）事故的处理 1、导游人员要立即向旅行社有关部门报告情况，请求协助； 2、导游人员和旅行社有关部门尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候； 3、旅行社应协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开； 4、事后要写书面报告。 （二）已成误机（车、船）事故的处理 1、立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助； 2、地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站； 3、稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜； 4、及时通知下一站，对日程作相应的调整； 5、向游客赔礼道歉，必要时旅行社领导应亲自前往并给予适当的补偿，尽量挽回旅行社的声誉；