4 导游服务规程（课件）- 《导游实务（第2版）》同步教学（清华大学）

导 游 实 务 目 录 操作篇 导游服务规程 4 5 6 旅游问题、事故的预防与处理 游客个别要求的处理 中国导游发展的历史与趋势 基础篇 2 3 1 技能篇 7 8 导游带团艺术 导游语言艺术 导游服务相关知识 9 常识篇 导游服务 导游人员 第四章 导游服务规程 第一节 地陪服务规程 第二节　 全陪服务规程 第三节 景区景点导游服务规程 　 第四节　 散客导游服务规程 导游服务规程是指导游员从接到旅行社下达的接待任务起到送走旅游团（者）、做好善后工作为止整个过程的操作规范。 旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，将购买同一旅游路线或旅游项目的10名以上(含10名)旅游者组团，采取综合包价或部分包价的支付方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 旅游团队包括国内旅游团队(即“内宾团”)、入境旅游团队(即“外宾团”)和出境旅游团队(即“出境团”)三种类型 第一节 地陪服务规程 一、接团前的准备 （一）熟悉接待计划 （1）旅游团概况 （2）旅游团成员的基本情况 （3）旅游路线和交通工具 （4）交通票据 （5）特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜 1、落实旅游用车 2、落实住房和用餐 3、落实行李安排 4、落实参观及游览项目 5、落实其他旅游准备 （三）物质准备 1.领取必要的票证和表格 2.带团必备用品： 3.个人必备物品 （四）做好知识和语言准备 1、更新常规知识 2、充实本次带团知识 3、了解即时信息 4、强化语言表达能力 （五）做好形象准备 1、着装要力求规范化 2、修饰要注意审美性 （六）做好心理准备 1、放松心情，不背负沉重的心理包袱上团； 2、控制情绪，不受与本次带团无关事情的影响； 3、平衡心态，做到宠辱不惊、始终如一地提供服务； 4、冷静头脑，全面考虑，准备面临挑剔和挑战，应对可能发生的一切事情。 二、接站 （一）接站准备 1. 确认旅游团抵达的准确时间 2. 与司机联络 3. 再次核实该团抵达的准确时间 4. 如果该团有行李服务，与行李员联系，通知该团行李运送地点 5.持接站牌迎候旅游团 （二）迎接工作 1.认找旅游团 2.核实人数 3.清点行李 4.引导登车 （三）致欢迎辞 一般应包括以下基本要素： 1、代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地； 2、介绍自己的姓名及所属单位； 3、介绍司机； 4、表示提供服务的诚挚愿望； 5、预祝旅游愉快顺利。 （四）调整时间 （五）首次沿途导游 （六）宣布集合及停车地点 三、入住服务 （一）协助办理入住手续 （二）介绍饭店设施 （三）告知活动安排 （四）照顾行李进房间 （五）协助处理游客入住后发生的各类问题 （六）带领旅游团用好第一餐 （七）安排叫早服务 导游员 领队 游客 四、核对、商定日程安排 （一）核对、商定日程的必要性 （二）活动日程不一致或理解上有分岐的处理 案例 导游员张华接一入境旅游团，在机场到饭店途中，她向游客介绍了团队的日程安排。当她通知游客第二天六点半叫早时，领队说：“六点半不行，太早。”导游员又说：“要不七点就好了。”“七点也早”领队说。“您看几点合适呢？”导游问，领队此时非常严肃，冷冷地说：“到时候再说吧！”车上的气氛顿时紧张起来，导游员张华也非常窘迫。 分析： 导游员在宣布第二天叫早时间时，受到了领队的不友好的对待，根本原因就在与导游员在没有与领队商定行程时，就先向游客介绍行程，显得过于贸然。 1.不影响原定行程 地陪尽可能的按对方意思办理。 2.影响原定行程但不影响接待标准 按合理而可能原则修改原订行程，但应及时报告旅行社；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3.影响原定行程又涉及接待标准 一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 案例 领：据说你们这里又新开了一处碑林博物馆？ 导：是的，上个月才开放。 领：这个团里有不少客人喜欢中国书法，如果能去一下就太好了，不知道能不能安排？ 导：可以，不过，要专门去就存在一个绕路的问题，可能会产生一些费用。 领：没问题，费用我来付。 导：对不起，我先联系一下（向接待