3 导游人员（课件）- 《导游实务（第2版）》同步教学（清华大学）

导 游 实 务 目 录 操作篇 导游服务规程 4 5 6 旅游问题、事故的预防与处理 游客个别要求的处理 中国导游发展的历史与趋势 基础篇 2 3 1 技能篇 7 8 导游带团艺术 导游语言艺术 导游服务相关知识 9 常识篇 导游服务 导游人员 第三章 导游人员 第一节 导游人员的分类 第二节 导游人员的职责 第三节 导游人员的从业素质 第四节 导游人员的行为规范 第一节 导游人员的分类 (一)按业务范围划分 (二)按职业性质划分 (三)按工作语言划分 (四)按技术等级划分 我国导游人员的分类 (一)按业务范围划分 1. 海外领队 2. 全程陪同导游人员 3. 地方陪同导游人员 4. 景点景区导游人员 亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲解的工作人员。 简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作员。 简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。 简称领队，是指受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 (二)按职业性质划分 1. 专职导游人员 2. 兼职导游人员 兼职导游人员也称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的导游人员。 专职导游人员是指在一定时间内以导游工作为其主要职业的导游人员。 (三)按工作语言划分 2. 外语导游人员 1. 中文导游人员 中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。 外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。 (四)按技术级别划分 1. 初级导游人员 2 .中级导游人员 3. 高级导游人员 4. 特级导游人员 第二节 导游人员的职责 一、导游人员的基本职责 1、自觉维护国家利益和民族尊严； 2、遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务； 3、按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识、风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项； 4、尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯； 5、向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为； 6、对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。 示例：引导文明旅游 中国公民文明旅游公约 重安全，讲礼仪； 不喧哗，杜陋习； 守良俗，明事理； 爱环境，护古迹； 文明行，最得体 二、不同岗位导游人员的具体职责 (一)海外领队的具体职责 1. 介绍情况，全程陪同 2. 落实旅游合同 3. 组织和团结工作 4 .负责联络工作 (二)全陪导游人员的具体职责 1. 实施旅游接待计划 2. 负责联络工作 3. 组织协调工作 4. 维护安全，处理问题 5. 宣传调研 (三)地陪导游人员的具体职责 1. 安排旅游活动 2. 做好接待工作 3. 导游讲解 4. 维护安全 5. 处理问题 (四)景点景区导游人员的具体职责 1. 导游讲解 2. 安全提示 3. 宣讲相关知识 全陪导游人员 地陪导游人员 景点导游人员 职 责 落实旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全、处理问题 宣传、调研 安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解 维护安全 处理问题 导游讲解 安全提示 结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识 第三节 导游人员的从业素质 知识结构 思想 素质 热爱祖国、道德品质优秀、爱岗敬业、情操高尚；遵纪守法 语言知识、史地文化知识；政策法规知识；心理学美学知识；政治经济社会知识；旅行生活常识；国际知识； 能力 素质 认识能力、活动能力、 特殊能力 身心素质 身体健康、心理平衡、 思想健康 案例 某访华旅游团在到达目的地后，入住星级酒店准备用餐时，突然出现了短时间的停电。 导游员灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅。 第四节 导游人员的行为规范 一、忠于祖国，坚持“内外有别”的原则 二、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 三、自觉遵纪守法 四、自尊、自爱，不失国格、人格 五、注意小节 案例 “五一黄金周”期