2.4委托代办服务（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（西南财经大学出版社）

模块二 礼宾服务 项目一 店外迎送服务 1 项目二 店门迎送服务 2 项目三 行李服务 3 项目四 委托代办服务 4 项目四 委托代办服务 项目目标： 1.熟悉委托代办服务的主要内容； 2.了解各委托代办服务项目的程序及标准； 3.了解金钥匙服务。 项目四 委托代办服务 一、递送服务 递送服务的内容包括： 客人的邮件、传真文件、 物品，饭店的各种报刊、 信件、表单等，通常由 行李员分送到客人房间或 饭店相关部门。 项目四 委托代办服务 一、递送服务 日期 Date 部门/ 房号 Dept./Room No. 物品 Items 数量 Pieces 收到时间 Time Rec. 经手人 Handle By 递送时间 Del. Time 行李员 Bellman 签收人 Rec. By 备注 Remarks 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 递送服务记录 DELIVERY SERVICE RECORD 项目四 委托代办服务 二、转交服务 （1）来访者有物品需要转交时，可委托饭店礼宾部办理。 （2）接到转交物品要求时，首先要确认饭店有无此客人。 （3）对转交的物品要认真检查，并向来访者说明不能代为转交易燃/易爆、易腐烂物品以及其他违禁物品。 项目四 委托代办服务 二、转交服务 （4）认真填写物品转交记录，并请留件人签名。 （5）鲜花、果篮等物品可以先送到客人房间摆好，并将赠送者的名片夹在上面。 （6）给客人房间留言。 项目四 委托代办服务 二、转交服务 （7）客人返回时，将物品转交客人，请客人在物品转交记录上签字。 （8）如果是住店客人要求将物品转交给来访者，则要请住店客人在物品转交记录上写明来访者的姓名并留下客人的联系方式。待来访者前来领取时，请其出示有效证件并在物品转交记录上签名。 项目四 委托代办服务 二、转交服务 日期 及时间 date & time 留件人及 联系方式 items from（contact way） 物品描述 items description 收件人 及联系方式 recipients（contact way） 经手人 handle By 存放位置 location 日期 及时间 date & time 留件人签字 items from 签收人 Rec. By 经手人 handle By 备注 Remarks 物品转交记录 HOLD FOR PICK-UP SERVICE RECORD 项目四 委托代办服务 二、转交服务 1.你认为造成此次服务失败的原因是什么？应如何防范？ 2.饭店还可以做哪些补救措施 ？ 思考题： 客人没收到转交的物品 项目四 委托代办服务 三、寻人服务 （1） 礼宾部可以帮助寻找在公共区域活动的宾客。 （2） 接到客人寻人服务请求时，行李员先问清要寻找的客人姓名，并将客人的名字正确地写在“寻人牌”上。 项目四 委托代办服务 三、寻人服务 （3） 行李员在前厅等公共区域举着写有这位客人姓名的“寻人牌”寻找客人，可以边举牌行走，边敲击牌上安置的铜铃或其他发声装置，引起客人的注意，从而发现要寻找的客人。 项目四 委托代办服务 三、寻人服务 （4） 还可通过内部电话与各营业场所联系，协助查找。 项目四 委托代办服务 四. 五. 六. 借用和出租服务 外修个外购服务 订车服务 七、“金钥匙”服务 “金钥匙”的英文为“concierge”，原意指门房、守门人、钥匙看管人。 Les C1efs d'Or [音：lay clay door]名词，来自法语，系指由为服务行业献身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的一个国际性的饭店服务专业组织。 项目