2.3行李服务（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（西南财经大学出版社）

模块二 礼宾服务 项目一 店外迎送服务 1 项目二 店门迎送服务 2 项目三 行李服务 3 项目四 委托代办服务 4 项目三 行李服务 项目目标 1. 能够为客人提供行李搬运服务； 2. 能够按程序和要求为客人提供行李寄存 服务。 项目三 行李服务 一、散客行李服务 （一）散客到店时的行李服务 1.迎接客人 2.卸放行李 3.引领客人办理登记 入住手续 4.引领客人进房 5.进入房间 6.退出房间 项目三 行李服务 项目三 行李服务 一、散客行李服务 散客行李服务记录表 项目三 行李服务 一、散客行李服务 4. 3. 2. 1. 填写记录 协助客人离店 陪同客人到前台 收取宾客行李 （二）散客退房时的行李服务 项目三 行李服务 二、团队行李服务 （一）团队客人到店时的行李服务 准备工作：接到团队客人抵店通知后，提前填好行李牌，注明团队名称和进店时间。 交接行李：行李员与送行李的人进行交接，并进行清点和检查； 如行李有破损、无上锁或异常情况，应在对方的行李交接单及团队行李记录表上注明，请送行李的人签字，并通知陪同和领队；将行李码放在规定地点，并将团队行李到店时间、数量、破损情况等信息填写在“团队行李记录表”上。 分拣行李：根据分房表，在每一件行李上系好行李牌，注明房号，并在房号单上注明每个房间的行李件数；对无名牌或名牌不清楚的行李，行李员应向全陪、领队反映，以便及时处理。 项目三 行李服务 二、团队行李服务 分送行李：再次清点行李，无误后装上行李车；运送行李时，应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则；如果客人不在房间，应请楼层服务员开门，将行李放在行李架上；对暂时无人认领的行李向团队领队和全陪反映，应存放在行李房，妥善保管。 填表登记：行李分送完毕，返回行李处，填写团队行李记录表。  项目三 行李服务 二、团队行李服务 团队行李记录表 项目三 行李服务 二、团队行李服务 1.当周主管听说客人找不到行李时，应如何处理？ 2.你认为此事是谁的责任？饭店需要负责吗？ 思考题： 行李被拿错 项目三 行李服务 二、团队行李服务 （二）团队客人离店时的行李服务 1. 收取行李 2. 看管行李 3. 交接行李 4. 填表存档 项目三 行李服务 三、换房行李服务 （一）客人在房间时 接受换房任务：接到前台换房通知并确认客人在房间后，行李员在前台接待处领取客人所换房间的钥匙、房卡和换房单。 搬运行李：经客人允许后方可进入房间；与客人共同清点、检查行李，提醒客人不要遗漏物品；引领客人进入新房间，放好行李，请客人在换房单上签字，收回原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。 交回物品：将换房单以及客人的原房间钥匙和房卡等物品交回接待处。 填写记录：回到行李房后填好换房行李记录。 项目三 行李服务 三、换房行李服务 换房行李记录 项目三 行李服务 三、换房行李服务 （二）客人不在房间时 2. 搬运行李 1. 接受任务 3. 告知接待处 4. 填写记录 项目三 行李服务 四、存取行李 （一）寄存行李 4.填写记录 2.办理寄存手续 1.核实客人身份 3.收管行李 项目三 行李服务 四、存取行李 行李寄存卡 项目三 行李服务 四、存取行李 行李寄存记录 项目三 行李服务 四、存取行李 1.如果你是行李员，如何为两位客人同时提供寄存行李服务？ 2.你认为可以采取哪些措施避免客人取错行李？万一出现失误，应如何处理？ 思考题： 系错行李寄存卡 项目三 行李服务 四、存取行李 （二）提取行李 1. 查验行李寄存卡 2. 查验后提取行李 3. 行李寄存卡存档 4. 他人代领行李 5. 行李提取联丢失 想一想： 如果客人委托他人代领行李或客人的行李提取联丢失时应怎么办？ 项目三 行李服务 四、存取行李 $$