项目一接待准备（模拟练习）浙江省职教高考商业类《客户服务》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

项目一 接待准备 模拟练习 一、单项选择题（本题共15小题，每题2分，一共30分） 1.以下不属于售前导购工作流程的是___________。 A.讨价还价 B.安排出货 C.快递物流 D.订单成交 2.客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，这体现了网店客服具有___________作用。 A.塑造店铺形象 B.提高成交率 C.提高客户回头率 D.更好地服务客户 3.一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快地对客户的售后问题给予反馈，这体现了网店客服具有___________作用。 A.塑造店铺形象 B.提高成交率 C.提高客户回头率 D.更好地服务客户 4.以下不是常见客服排班方式的是___________ A.正常排班 B.定期排班 C.不定期排班 D.弹性排班 5.以下不属于技能素质内容的是___________ A.敏锐的观察力和洞察力 B.良好的倾听能力 C.人际关系的协调能力 D.丰富的专业知识 6.以下属于其他综合素质内容的是___________ A.要有良好的自控力 B.要具有工作的独立处理能力 C.要具有“处变不惊”的应变力 D.要有良好的人际关系沟通能力 7.适应公司的日常变化，不抱怨，体现客服人员职业价值中的___________ A.求实创新 B.开拓进取 C.团结协助 D.务实敬业 8.客服人员在工作中遇到心态问题，首先需要的就是___________ A.积极主动地调整自己的心态 B.设法提升自己的能力 C.积极进行自我对话和反省 D.保持健康的身心 9.网上交易客户看不到卖家本人，也看不到商品，因此客户往往会产生怀疑，这时___________就显得很重要了。 A.卖家 B.客服 C.产品 D.机器人 10.不定期排班，又叫作___________ A.弹性排班 B.正常排班 C.周期排班 D.白班 11.不同类别的商品对于大小有不同的描述，鞋子的大小一般描述为___________ A.35~43g B.35~43 L C.35~43码 D.35~43厘米 12.淘宝网首页按___________进行商品分类。 A.功能 B.用途 C.包装 D.流通范围 13.排班时，___________适合安排在一起，搭配工作。 A.新老员工 B.老乡关系的员工 C.同学关系的员工 D.平时表现都好的员工 14.客服人员在工作中经常会产生各种心态问题，以下属于调整心态方法的是___________ A.精神超越 B.熬夜加班 C.换位思考 D.得过且过 15.以下不是客服人员工作压力来源的是___________ A.公司考核指标 B.工作量大 C.客户的无礼对待 D.自身心理状态 2、 是非判断题。判断下列各题，正确的选“A”，错误的选“B”。错选或未选均不得分。（本题共10小题，每题2分，一共20分） 1. 网店客服是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具，以网上及时通信工具（如千牛平台或阿里旺旺）为主，为客户提供相关服务的人员。 2. 客服面对犹豫不决的客户，利用自身良好的专业知识和沟通技巧，就可以打消客户的很多顾虑，促成交易，从而提高客户回头率。 3. 商品分类是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等，一般通过不同的计量单位来表示。 4. 正常排班指按照制度上班，实行部门预先预定的轮休方式。 5. 网店客服应具备良好的品格素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的品格素质是不行的。 6. 在线客服人员使用的是互联网新媒体的形式与客户沟通，需要具备多