1.3预订管理（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目一 预订岗前准备 1 项目二 受理宾客预订 2 项目三 预订管理 3 模块一客房预订 项目三 预订管理 项目目标 1. 了解预订管制和预订核对的方法； 2. 掌握预订的变更与取消的方法； 3. 掌握控制超额预订的方法； 4. 熟悉防止预订“无到”的措施。 项目三 预订管理 　　不可存贮性是客房商品令管理者头痛的一个特点。前厅管理人员应随时核对预订及客情预报信息，加强预订管理，力求预订准确，既要避免预订不足引起的空房现象造成的损失，还要避免因预订过多带来的订房纠纷。一旦发生纠纷，饭店应积极妥善地处理好，保障双方合法权益，维护饭店良好形象。 必备知识 项目三 预订管理 一、预订的检查控制 （一）预订管制 预订管制也称“订房管制”，是指为了确保订房客人尤其是VIP客人、团队客人、保证类预订客人、有特殊要求的客人等抵店时有房可住，预订部在确认客人订房后，提前一天或几天确定预订房号，计算机上的房态做预订或保留处理，同时用电话或书面通知前台和客房部，对这些客房进行控制，不再出租给其他客人，同时保证客房设施设备等满足客人的需要。 项目三 预订管理 一、预订的检查控制 （二）预订核对 2.第二次核对 3.第三次核对 1. 第一次核对 项目三 预订管理 一、预订的检查控制 （三）预订的变更与取消 1. 2. 3. 预订变更 预订取消 取消和变更预订的相关规定 项目三 预订管理 一、预订的检查控制 预订取消程序 要理解： 项目三 预订管理 二、超额预订 （一）超额预订的含义 所谓超额预订是指饭店在销售的黄金季节，在预订已满的情况下，有意识地适当增加订房的数量，以弥补因少数客人取消预订、临时变更或提前离店而出现的客房闲置。超额预订通常出现在饭店经营的旺季，采用适量的超额预订可以充分利用饭店客房，提高客房出租率，获得最佳的经济效益，同时还可以保持良好的声誉。 项目三 预订管理 二、超额预订 1.实施超额预订，饭店的收益和风 险各是什么？ 2.能否仅根据有关资料提供的计算公式决定饭店的超额预订率呢？为什么？ 3.你认为如何避免及解决超额预订纠纷呢？ 思考题： 都是超额预订惹的祸 项目三 预订管理 二、超额预订 （二）超额预订数量的确定 超额预订数量和幅度受到预订取消率、预订而未到客人的比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。 项目三 预订管理 二、超额预订 （三）控制超额预订幅度的主要方法 （1）统计分析过去三年内同期的相关数字，据此估计现在的超额订房比例。 项目三 预订管理 二、超额预订 （3）掌握好淡、平、旺季的差别。 （2）掌握好团队订房和散客订房的比例。 项目三 预订管理 二、超额预订 （5）了解附近同级别饭店的客房的出租情况。 （4）考虑现有订房中各类预订种类所占的比例。 项目三 预订管理 二、超额预订 （6）调查分析本饭店在市场上的信誉度。 项目三 预订管理 二、超额预订 （四）解决超额预订纠纷的措施 如果饭店超额预订过度，就会出现饭店无法为预订客人提供客房的情况，必然会引起客人极大的不满，甚至引发纠纷。遇到这种情况，饭店必须积极采取各种补救措施，妥善安排好客人住宿，消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。 项目三 预订管理 二、超额预订 措 施 项目三 预订管理 三、防止预订“无到”的措施 （一） 预付定金 （二） 时间限制 项目三 预订管理 四、预防预订纠纷的措施 1. 预订纠纷产生的主要原因 （1） 饭店接受了过多的超额预订。 （2） 预订部与销售部沟通不及时导致重复预订。 项目三 预订管理 四、预防预订纠纷的措施 （3） 接待处、前台收银、客房服务中心没有及时更改房态导致房态显示出现差错，未能准确掌握可售房数量。 项目三 预订管理 四、预防预订纠纷的措施 （4） 预订员将客人预订信息填错或输入饭店信息管理系统时出现差错。 （5） 客人没有按时抵店且事先又未与饭店联系，导致到店时饭店无法提供住房。 项目三 预订管理 四、预防预订纠纷的措施 （6） 客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书,客人抵店时无房提供。 项目三 预订管理 四、预防预订纠纷的措施 2. 预订纠纷的预防措施 （1） 建立健全各项预订制度，制订合理的预订程序及标准。 项目三 预订管理 四、预防预订纠纷的措施 （2） 加强与销售部、预订代理商的沟通与协作。 （3）