1.2受理宾客预订（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目一 预订岗前准备 1 项目二 受理宾客预订 2 项目三 预订管理 3 模块一客房预订 项目二 受理宾客预订 项目目标： 1.熟练掌握宾客预订程序； 2.能够受理散客预订业务； 3.能够受理团队预订业务； 4.能够正确填写宾客预 订单。 项目二 受理宾客预订 　　受理预订的过程是饭店推销和预售客房及其他产品，与未来或潜在宾客沟通交流，进行交易的过程。因此，预订员要了解宾客的需求，把握机会，向客人展示和推销饭店的形象和产品，尽可能销售饭店产品。 必备知识 项目二 受理宾客预订 一、通信联络，了解预订信息 （一）客房预订的方式 1. 电话(Telephone) 订房 项目二 受理宾客预订 一、通信联络，了解预订信息 2. 传真(Fax) 订房 项目二 受理宾客预订 一、通信联络，了解预订信息 3. 面谈(interview) 订房 项目二 受理宾客预订 一、通信联络，了解预订信息 4. 互联网(Internet) 订房 项目二 受理宾客预订 一、通信联络，了解预订信息 （二）了解宾客预订要求 当客人提出 订房要求时，预 订部人员应当使用礼貌 用语，明确客源类型（散客或团 队），了解清楚客人所需房间类 型、预期抵店日期、所需房 间数量以及逗留天数、 特殊要求 等。 项目二 受理宾客预订 二、查看房态，介绍房间 如果客人的预订方式是电话预订或面谈预订，预订员在了解客人的订房要求后，应请客人稍等片刻，迅速查看客房状况，告知客人抵店日是否有空房，并对饭店客房的类型、功能等进行描述，也可有针对性地为客人推荐几种类型的客房，供客人选择。预订员同时要根据饭店客房的价格政策、现行价格、客人用房量的大小以及自己的权限等向客人介绍房间的价格。 项目二 受理宾客预订 三、接受或婉拒预订 1.接受预订 接受客人预订后，预订员要认真填写散客预订单或团队预订单，这意味着饭店正式受理了客人的预订。 项目二 受理宾客预订 三、接受或婉拒预订 1.当客人所需的房间全部订满时，应采取什么措施为客人推销其他类型的房间呢？ 2.你认为在推销的过程中应注意哪些方面的问题？ 思考题： 巧妙推销商务套房 项目二 受理宾客预订 三、接受或婉拒预订 2.婉拒预订 如果不能满足客人的预订要求，预订员可以主动提供一系列可供客人选择的建议；也可征求客人意见后将客人列入等候名单。婉拒传真或互联网预订的客人时，要为客人签发一封致歉信。 项目二 受理宾客预订 四、确认预订 饭店接受客人的订房要求后，如果时间允许，预订部应根据客人预订的方式或客人的要求进行口头或书面确认。预订确认书不仅仅是复述客人的预订要求，同时也向客人陈述了房价、预付订金、抵离日期、取消预订及付款方式等相关规定和政策，并对客人表示感谢。 项目二 受理宾客预订 五、预订记录存档与数据分析 处理完客人的订房工作后，预订员要及时把预订单的内容输人计算机，以便对订房情况进行管理。 预订资料是客史档案的重要依据，通常包括客房预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单及客人的各种原始订房资料等。 $$