7.3跨境电子商务客户忠诚度与满意度（课件）-《跨境电商基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

跨境电子商务客户服务 项目7 1 YCF 01 跨境电子商务客户服务概述 03 跨境电子商务客户忠诚度与满意度 02 跨境电子商务纠纷认知与处理 目录 CATALOG 2 01 了解跨境电子商务客户服务的基础知识。 02 熟悉跨境电子商务常见的纠纷。 知识目标 03 掌握售后纠纷的处理。 04 熟悉跨境电子商务客户忠诚度与满意度知识。 01 能够进行跨境电子商务售后纠纷处理。 02 能够掌握提升跨境电子商务客户忠诚度的方法。 技能目标 重点及难点 重点： （1）跨境电子商务客户关系管理。 （2）跨境电子商务常见纠纷。 （3）跨境电子商务客户忠诚度。 难点： （1）售后纠纷处理。 （2）跨境电子商务客户满意度。 5 【案例导入】 2020 跨境电商十大典型投诉案例披露 在2021 年2 月24 日国务院新闻办公室举行的新闻发布会上，商务部部长透露，2020 年跨境电商进出口总额为1.69 万亿元，增长了31.1%。市场采购2020 年出口总额为7 045.4 亿元，增长25.2%。这说明这些新业态新模式有很强的生命力。以寺库、海淘1 号、考拉海购、海豚家、天猫国际等为代表的外贸的新业态新模式发挥了重要的作用，尤其是跨境电商的市场采购贸易方式。然而，跨境网购毕竟在物流和商品质量方面时常难以保障时效和质量，所以对于跨境电商的投诉也是层出不穷。 又是一年一度的“3·15”国际消费者权益日，各大互联网消费平台又将迎来一次大考验。依据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝2020 年全年受理的全国480 家互联网消费平台海量用户消费纠纷案例大数据，电诉宝披露了2020 年跨境电商平台十大典型消费投诉案例。电诉宝受理的用户维权案例显示，退款、发货、商品质量、网络售假、退换货难等问题是2020 年全年跨境电商平台消费者投诉的主要问题。以下摘录其中5 个案例。 6 【案例导入】 案例一：在寺库购买的包包质量存在瑕疵，品牌方回应可以退，平台却拒绝 张女士于2020 年8 月4 日在寺库平台上购买了一只某品牌的包包，8 月21 日收到该包包。收到包包后，张女士发现包包边角不一，内衬不平整，Logo 黑色字体发绿。张女士在发现上述问题后联系到寺库客服，客服以不属于他们平台认定的质量问题为由不予处理。张女士致电品牌方的客服，品牌方客服说如果真实存在字体发绿等包包状态不行的问题，可以进行退换。于是张女士针对以上品牌方客服的答复与寺库进行沟通，寺库以不同平台为理由不允许退换，客服售后不处理。 案例二：海淘1 号用户积分被擅自清理，未提前通知 2020 年4 月14 日，电诉宝接到湖北省的李女士投诉，称本人通过参与App 海淘1 号的广告推广活动赚取了可在该平台花费的积分。该平台会6 个月清理一次未使用的积分，且会在清理前提示清理时间以及未使用积分的数额。但是在4 月14 日，该平台在修改积分清理规则后未进行任何形式的告知就擅自进行了积分清理，导致本人的大量积分过期。该行为明显是利用对消费者的优势地位擅自改变规则，免除自身责任，李女士要求海淘1 号返还因为他们肆意更改规则而被扣除的积分。对此，海淘1 号向电诉宝反馈称其发放的积分为红包形式，目前有效期为6 个月。李女士的账户从2019 年10月1 日至2020 年4 月，共计获取积分20 801，其余积分均为2019 年10 月之前获取，已超出了6 个月，故进行了清除处理，符合清除规则。 7 【案例导入】 案例三：海豚家虚假发货，售后未能有效处理 黄女士于2020 年2 月1 日在海豚家购买了3 盒口罩。平台方承诺的是24 ～ 72 小时内发货，然而从始至终只有一个没有快递单号的虚假物流信息存在。黄女士了解到所有购买了同款商品的买家收到的都是一样的物流信息，足以说明平台方并没有发货，只是虚假发货欺骗消费者，并且在超过规定发货时间后平台方没有给出任何解决方案，也没有任何人工客服做出回复。 案例四：考拉海购商品到货未见赠品，低价赠品促销引质疑 山东省的韩先生于2020 年8 月21 日在考拉海淘购买了欧莱雅眼霜，商家以带赠品为宣传噱头。到货后韩先生未发现赠品，便联系考拉海购官方客服。客服回复“数量有限，赠完即止”，因为字体小，韩先生当时没有发现。韩先生尝试再次购买该商品，页面显示有赠品，同时客服也承认还有赠品。韩先生认为商家的这种以新人低价带赠品的宣传行为严重损害了消费者权益。客服给出的解决方案是韩先生将货退掉重新下单或者再单独拍赠品承担运费，韩先生多次与考拉海购客服以及所谓的投诉部门沟通，回复均是这样。 8 【案例导入】 案例五：商品品质堪忧，别样海外购推脱拒绝处理 李女士于10 月14 日晚上从丰巢自取到在别样海外购购买的价值1 902 元的古奇围巾，外包装完好，拆开后发现围巾方正地叠在纸盒里，但是