第一章认识客房部——《客房服务与管理》

第一章 认识客房部 1 contents 认识客房产品 认识客房部 1 2 2 一、认识客房产品 3 客房小剧场 张先生带着自己年迈的父母到某地度假，住进了一家假日酒店。接待员见张先生带有两位老人，便向张先生推荐了老人套间。 老人套间 张先生进入老人套间后，看到套间内有两间卧室，其中一间是专为老人设计的，床是坐卧两用的特大号床，沿墙有扶手，所有用品上的文字和提示信息都是大号字，卫生间是用防滑玻璃纤维修造的，还设有软垫和长椅，洗浴会更加安全。…离开时他连连向服务员称赞：“你们酒店真不错，给我们推荐的客房不仅舒适而且方便，服务更是无微不至，我们在这里住得很开心，我会推荐给朋友的。” 4 客房小剧场 剧情分析： 该酒店老人套间的设施设备及客房部的服务共同为张先生及其父母提供了难忘的度假经历，而这些设施和服务都是客房部所提供的产品。客房产品与一般产品不同，具备一些独有的特点，客人对客房产品也有一些基本要求，掌握这些知识有助于工作人员为客人提供更完善的服务。 5 一、客房产品概述 1．客房产品的特点 1）所有权相对稳定。 客人消费购买的是客房暂时的使用权，客房的所有权仍归酒店。 2）价值不可贮存。 可贮存产品（如电视机、空调等）若一天卖不出去，还可以贮存起来以后再行出售，只要产品售出，其价值就得以体现。 3）具有随机性。 客房服务工作琐碎繁杂，从客房清洁、物品管理与补充、设施设备维护到客人进店、离店的服务，都是具体且琐碎的事务性工作，客人在什么时间、什么情况下需要哪些服务有时是难以掌控的，因此客房服务工作具有很强的随机性。 6 一、客房产品概述 2．客人对客房产品的基本要求 客人对客房产品的基本要求 安全是客人对客房产品的最基本要求。安全包括客人的人身安全、财物安全和隐私安全。 ① 环境整洁；② 设施设备清洁卫生；③ 用品、用具清洁卫生；④ 酒店食品清洁卫生。 酒店客房作为客人的家外之“家”，应具备舒适、安静的环境。 方便包括预订、入住、结账等服务的方便程度，客房功能、设施设备使用上的便利等。 安全 清洁 舒适 方便 7 二、客房功能空间及其物品配置 客房是客人在酒店居住时的主要活动场所，客人的基本需求通常包括睡眠、盥洗、起居、办公、存储等方面。因此，客房在室内功能空间的设计布局上，通常会相应划分出睡眠、盥洗、起居、办公、存储这五个基本空间，以满足客人的这些基本需求，如图1-1所示。 盥洗空间 存储空间 办公空间 睡眠空间 起居空间 图1-1 客房功能空间指示图 8 二、客房功能空间及其物品配置 1．睡眠空间 睡眠空间是客房最基本的空间，配备的主要家具包括床和床头柜。 1）床 床的基本要求是重量轻、牢固性好、造型美观，床垫要软硬适度，舒适度高。 2）床头柜 床头柜也是客房中必不可少的家具之一。床头柜可分为单人用床头柜和两人共用床头柜。 9 二、客房功能空间及其物品配置 2．盥洗空间 盥洗空间即卫生间，是客房不可缺少的部分，也是显示客房等级的一个重要方面。 1）浴室 酒店在设计浴室时，会根据客房的种类 和档次选用淋浴间或浴缸。 2）便器 便器分坐式和蹲式等种类。 3）洗脸台 洗脸台上除了洗脸盆，通常还有可以切换冷热水的水龙头，墙面上还配有大玻璃镜，大镜面前或侧边还装有化妆镜，以供客人化妆或剃须用。 10 二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间 起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、会客、看电视等。 11 二、客房功能空间及其物品配置 4．办公空间 客房办公空间通常会设有办公桌和办公椅，办公桌台面上有台灯、电话机、文件夹、服务指南、便笺、稿纸、签字笔等。 12 二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间 客房的存储空间包括衣柜、行李架等。衣柜一般设在客房小过道侧面，当客房开间比较狭小时，也可设在卫生间侧面墙体处。柜门有拉门和移动门两种，现代酒店为了增加客房面积，通常会采用移动门衣柜。行李架可作为独立家具放在电视机柜一侧，也可设计成电视机柜等家具的一部分。 13 三、客房的类型 1．基本分类 1）单人房 单人房内通常只放置一张单人床，适合一个人使用。酒店常把面积较小或位置较偏僻的房间作为单人房，而且通常只设置很少量的单人房。 14 三、客房的类型 1．基本分类 2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双