第四章客房设备用品管理——《客房服务与管理》

第四章 客房设备用品管理 1 contents 客房设备管理 客房日用品管理 1 2 客房布件管理 3 2 一、客房设备管理 3 客房小剧场 一家星级酒店接到了一位客人的投诉。这位客人比较怕热，所以虽然是初夏的天气，客人晚上还是要开着空调才能入睡。但是住进客房的第一晚，客人发现客房的空调制冷有点问题，而且吹出来的风有异味，于是他打电话到客房服务中心要求派人来修理。工程部的修理工检查后告诉客人，这个空调应该是因为很久没用，里面有积尘，还发霉了，需要彻底清理才行，但是彻底清理需要多花一些时间。 空调是摆设 可是第二天客人被吹风扇吹得脖子很疼，心情很不好，就催了好几遍要换房。可服务员每次都说没有空房。客人越想越生气，于是向经理投诉了客房部。经理了解情况后，发现最近几天确实很难有空房，便立即向客人道歉，承诺今天一定会将空调修好，并送上了果盘、点心和治疗脖子疼的膏药，还答应给客人免去一晚房费，客人这才消气。 4 客房小剧场 剧情分析： 该酒店的客房服务确实热情周到，但是空调没有得到妥善的管理，导致客人需要使用时出现问题，给客人带来了不愉快。若酒店能在平时合理管理客房设备，就能提前发现问题并及时处理，预防此类事件发生，否则还要靠服务来弥补硬件的不足。由此可见，客房设备的良好状态是酒店提供优质服务的基础，做好设备的管理工作至关重要。 5 一、客房设备的选择 1．客房设备的选择标准 2 4 1 3 选择设备标准 4）安全性 安全性指的是设备要具有安全可靠的特性，或配备有防止事故发生的各种装置，如家具的防火阻燃性、电器的自动断电装置等。 2）实用性 实用性指的是设备的使用要简单方便，实用为主。 3）节能性 节能性指的是设备的能源消耗低。选择能源利用率高、消耗量低的设备，不仅能降低酒店的营业成本，也有利于环境保护。 1）适应性 适应性指的是客房设备要适应客人的需要，同时还要与酒店的整体风格相协调。 6 一、客房设备的选择 2．主要客房设备的选择 1）家具的选择 （1）客房用床 客房用床的首要要求是尺寸合适，其尺寸既要保证客人使用的舒适度，也要方便服务员的清洁和检查。另外，床垫的弹性和软硬度要适中，要使用舒适、安静无声、经久耐用。 7 一、客房设备的选择 2．主要客房设备的选择 1）家具的选择 （2）床头柜 床头柜的高度要与床的高度相匹配，通常在60～70 cm。 8 一、客房设备的选择 2．主要客房设备的选择 1）家具的选择 （3）组合柜 组合柜要求抽屉数量适中，不宜过多，否则容易导致客人遗忘东西，也不便服务人员整理。 9 一、客房设备的选择 2．主要客房设备的选择 1）家具的选择 （4）衣柜 衣柜的深度以55～60 cm为理想，宽度平均不小于60 cm，最好采用拉门和折叠门，方便客人使用。 10 一、客房设备的选择 2．主要客房设备的选择 2）地毯的选择 酒店常用的地毯有纯毛地毯、混纺地毯、化纤地毯和塑料地毯四种。所选择的地毯要与酒店的等级、客房的档次相匹配。另外，在地毯颜色和材质的选取上要体现出一定的装饰艺术效果。舒适度也是选择客房地毯时需要考虑的重要因素，客房较适宜选用柔软、富有弹性、保暖、触感好的纯毛地毯或混纺地毯。 11 一、客房设备的选择 2．主要客房设备的选择 3）卫生间设备的选择 （1）浴缸 浴缸按材质可分为铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理石等多种类型，在选用时要以耐冲击、易清洁、保温性能良好作为选择标准。浴缸底部要有凹凸或光毛面相间的防滑措施。有一些高档酒店的豪华客房会选用有按摩式、冲浪式等多功能浴缸，以满足客人更高端的需求。 12 一、客房设备的选择 2．主要客房设备的选择 3）卫生间设备的选择 （2）马桶 客房马桶的尺寸一般为72～76 cm长，36 cm宽，前方至少需要留出50～60 cm的空间，左右至少各留出30～35 cm的空间。 13 一、客房设备的选择 2．主要客房设备的选择 3）卫生间设备的选择 （3）洗漱台 洗漱台包括台面和洗脸盆，在选择时往往要选择造型美观、大小适中、易于清洁的类型。 14 二、客房设备的保养 1．家具的保养 1）床 （1）床身 很多酒店的客房选用的床都是西式床，西式床的床身主要包括床架和床头板。床身在平时的使用和保养中需要注意以下两个方面。① 确保牢固和稳定。② 保持清洁。 15 二、客房设备的保养 1．家具的保养 1）床 （2）床垫 一方面，床垫要保持清洁，可以在床垫上铺设一层