第三章客房对客服务——《客房服务与管理》

第三章 客房对客服务 1 contents 楼层接待服务 小酒吧服务 1 2 洗衣服务 3 其他客房服务 4 投诉处理 5 2 延时符 一、楼层接待服务 3 客房小剧场 王先生出差前在网上预订了一家星级酒店的客房，由于他睡觉时比较习惯用荞麦枕，便在预订时备注说自己喜欢荞麦枕，希望酒店能为他准备一个。但是从他以往住酒店的经验来看，很多酒店都没有荞麦枕，所以通常都满足不了自己的需要，因此王先生此次也没有抱多大的希望。 贴心的楼层接待 到客房后，王先生开门进房，服务员利落地将行李摆放在行李架上。接着服务员请王先生走到床边，告诉王先生：“您在订单的备注中写着希望准备荞麦枕，这是我们为您精心挑选的一款荞麦枕，您看看合意吗？”王先生开心地向服务员致谢：“你们酒店的服务太周到了，我也是第一次在住酒店的时候用到荞麦枕，我真的很满意。” 4 客房小剧场 剧情分析： 该酒店为王先生提供了非常周到的楼层接待服务，不仅提前准备好了荞麦枕头，布置好房间，还在王先生到达楼层后，热情地迎接了王先生，让他体会到了被重视的感觉，也由此为酒店带来了更大的效益。因此，楼层接待服务是客房对客服务的重要组成部分（特别是在设置楼层服务台的酒店中），是体现酒店服务质量的重要方面。 5 一、客人迎送服务 1．接待客人前的准备工作 做好接待客人前的准备工作是顺利完成楼层接待工作的基础环节，因此准备工作一定要充分、周密。其具体工作内容包括两点：了解客情和准备房间。 1）了解客情 楼层服务台接到前厅传来的接待通知后，应详细了解客人的数量、国籍、抵离店时间、宗教信仰、生活习惯、特殊要求等。 2）准备房间 对于有特殊习惯或要求的客人，服务员要根据具体情况调整客房的家具设备，并准备日用品、布置房间。 6 一、客人迎送服务 2．客人到店后的迎接服务 客房部的迎接服务一般是从客人乘坐电梯上楼时开始的。客人经过长途跋涉抵达酒店时一般会比较疲惫，服务员需要尽快将客人送入客房休息，因此迎接客人时，服务员要礼貌热情、服务迅速。客房服务员迎接客人的流程如下。 1）热情迎宾 2）引领客人至客房 3）介绍房间设施设备 7 ① 只介绍主要和特殊的设施设备，对于一般设备不必介绍。 ② 介绍时语言要得体、简明扼要。 ③ 若客人旅途劳顿，服务员不宜耽误客人时间，应找适当机会再向客人说明，以免设备使用不当给酒店造成损失。 ④ 介绍时间以不超过2 min为宜。 服务员在向客人介绍客房设施设备时有以下几点注意事项。 一、客人迎送服务 2．客人到店后的迎接服务 8 一、客人迎送服务 3．送客及离店查房服务 1）送客服务 楼层服务员应尽量掌握客人的准确离店时间，检查客人洗烫的衣物是否已经送回，交办的事情是否已经完成。 2）离店查房服务 接到前台的客人退房结账通知时，楼层服务员应迅速进房检查，主要查看房内是否有客人遗留的物品。 9 一、客人迎送服务 3．送客及离店查房服务 ① 团队的离店检查应在团队离店时间的半小时前进行，并要及时将检查结果通知收银处。 ② 无论客人在客房内有无消费，服务员都应在检查完毕后立即通知收银处。 ③ 检查时要动作轻柔、迅速、准确，没有遗漏之处。 送客及离店查房服务有以下几点注意事项 10 二、贵宾接待服务 1．准备房间 客房部在接到贵宾接待通知单后，要选派经验丰富的客房服务员彻底清扫客房，并按接待通知单中的规格要求准备好各种物品，布置在客房内； 同时还要为客人准备好合乎规格的礼品及总经理签名的欢迎信和名片。客房部还可以根据客人的习惯和爱好为客人准备一些小惊喜。 房间整理布置好之后，要由客房部主管或经理严格检查，最后由大堂副理或总经理检查认可。 11 二、贵宾接待服务 2．迎接贵宾 贵宾在酒店相关人员的陪同下抵达楼层时，客房部主管或经理以及客房服务员要在电梯口迎接并问候客人。对于特别重要的贵宾，客房部还应提供专人服务，随叫随到。 12 延时符 二、小酒吧服务 13 客房小剧场 李先生住在一家星级酒店里，各方面入住体验都不错。可是结账时，李先生觉得收费不对，仔细检查账单后发现其中多了一瓶非常贵的红酒。李先生告诉收银员自己没有在酒店的任何地方点过红酒，让收银员查一下是不是搞错了。收银员检查过客账后告诉李先生，这瓶红酒是李先生在客房小酒吧产生的消费，请李先生回忆一下是不是从小酒吧中拿过红酒。李先生非常确定自己从来没用拿出过小酒吧中的任何饮品和