6.3跨境电子商务售后客户维护（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

跨境电子商务售后客户服务与沟通 第六章 1 YCF 6.1 跨境电子商务售后服务概述 6.3 跨境电子商务售后客户服务 6.2 跨境电子商务售后评价的回复与处理 目录 CATALOG 6.4 跨境电子商务售后纠纷问题处理 2 01 了解售后服务的概念。 02 熟悉售后服务的内容。 03 掌握售后服务的原则。 学习目标 04 熟悉售后服务的流程。 05 掌握跨境电子商务售后评价的回复与处理。 06 能够进行跨境电子商务售后客户维护。 07 懂得跨境电子商务售后纠纷问题的处理方法。 重点与难点 重点: （1）售后服务的原则。 （2）售后服务的流程。 （3）好评回复。 （4）催促评价。 （5）客户日常维护。 难点： （1）修改评价。 （2）纠纷的类型及解决方法。 4 案例导入—如何做好跨境电子商务售后客服 1.售后与买家及时交流 售后买家可能对交易还存在诸多疑问，这时就需要掌握一些沟通技巧，做好售后服务，及时化解纠纷，让买家成为您的交易“稳定器”。售后的沟通需要注意以下几个方面。 （1）主动联系买家。卖家在交易过程中最好经常主动联系买家。买家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让买家即时掌握交易动向，也能够让买家感受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时卖家也可以及时妥善处理。 （2）注意沟通方法。一般情况下，卖家尽量以书面沟通的方式为主，应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流更加清晰、准确，也能够留下交流的证据，利于后期可能的纠纷处理。卖家要保持在线，经常关注收件箱信息，对于买家的询问要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失买家再次购买的机会。 客服提高买家满意度可以给卖家带来额外的交易，能够影响到产品的排序曝光，会影响其他买家的购买行为，以及对卖家的星级和享受到的资源也会产生影响。因此，买家满意度对卖家非常重要，而售后服务则是影响到买家满意度的重要方面。 5 案例导入—如何做好跨境电子商务售后客服 （3）注意沟通时间。由于时差的缘故，卖家日常工作（北京时间8：00～17：00）时，会发现大部分国外买家的即时通信都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能性最大，沟通效果更好。 （4）学会分析买家。首先，要了解买家所在地的风俗习惯，了解不同国家的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离，并且有针对性地对买家进行回复。其次，要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。例如，买家使用的语言文字简洁、精练，则可判断其办事可能是雷厉风行，不喜欢拖泥带水类型的。卖家若根据买家的性格脾气，积极调整沟通方式，可以促进双方沟通的顺利进行。 2.发货及物流服务 做好产品质量、货运质量是获得买家好感信任的前提条件。没有在这些方面打牢基础，再优质的服务也无法将您的买家转化为忠诚的买家。买家维护有以下三大基础。 （1）发货前要严把产品质量关。 ①在上传产品的时候，您可以根据市场变化调整产品，剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品，从源头上控制产品质量。 ②提醒您在发货前注意产品质检，尽可能避免残次物品的寄出，优质产品质量是维系客户的前提。 6 案例导入—如何做好跨境电子商务售后客服 （2）加强把控物流环节。 ①买家下单后，及时告知买家预计发货及收货时间，及时发货，主动缩短买家购物等待的时间。 ②国际物流的包装不一定要美观，但必须保证牢固，包装一直是买家投诉的重要原因。对数量较多、数额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像，留作纠纷处理时的证据。 ③注意产品的规格、数量及配件要与订单上的一致，以防漏发引起纠纷。注意提供包裹中产品的清单，提高您的专业度。 （3）物流过程与买家及时沟通。在物流过程中，买家是最想了解产品货运进展的，及时、良好的沟通能够提高买家的交易感受。 （4）做好买家信息管理，主动出击，进行二次营销。一次简单的交易到买家确认并给予好评后就结束了，但一个优秀的卖家仍有很多事情可以做。通过买家交易数据的整理，可以识别出那些有潜力持续交易的买家和有机会做大单的买家，从而更有针对性地维系关系并向其推荐优质产品，从而使这些买家持续稳定地下单。 3.买家信息管理 很多有经验的卖家，都会通过Excel对买家订单归类整理。根据每个买家的购买金额、采购周期长短、评价情况、买家国家等维度来寻找重点买家。通过对买家进行分类管理，既抓住了重点买家，也减少了客服维系买家的成本。有一些成功的大卖家会在与买家联系的过程中，主动了解买家的背景、喜好