5.2.2 物流情况处理（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

跨境电子商务售前客户服务与沟通 第五章 1 YCF 5.1 跨境电子商务售中服务概述 5.2 跨境电子商务售中订单的控制与处理 目录 CATALOG 2 01 知道售中服务的概念。 02 熟悉售中服务的目标。 03 掌握售中服务的流程。 学习目标 04 掌握跨境电子商务售中订单的控制与处理。 重点与难点 重点: （1） 售中服务的概念。 （2） 售中服务的目标。 （3） 跨境电子商务售中订单的控制与处理。 难点： （1） 售中服务流程。 （2） 物流情况处理。 （3） 推荐关联产品。 （4） 特殊订单的处理。 4 5.2 跨境电子商务售中订单的控制与处理 5.2.1 收到订单后的处理 5.2.2 物流情况处理 5.2.3 推荐关联产品 5.2.4 特殊订单的处理 5 5.2.2 物流情况处理 在跟踪物流信息的过程中，客服需要与客户沟通以下两个方面的问题。 （1）货运途中可能遇到的情况。 （2）货运相关进展。 当卖家将货物发出后，可能会遇到各种各样的问题，主要有以下几个方面。 （1）物流信息几天内都未能及时更新。 （2）货物已经发出很长时间，但是在预计时间内未到达客户所在国家。 （3）确认收货超时，依然未妥投甚至出现货物丢失。 （4）卖家由于特殊原因需要更换快递公司。 以上这些都会引起客户的不满，需要客服及时与客户沟通，避免客户提起纠纷。 6 5.2.2 物流情况处理 卖家需要提供的具体的物流跟踪服务内容如图所示。 7 5.2.2 物流情况处理 Dear customer, We are sorry that now it’s the busiest time of the shopping season and the logistics companies are running at maximum capacity.Your delivery information has not update yet，but don’t worry about it.We will let you know as the update is available. Thank you for your patience! Best regards, （Seller name） 1. 货运途中可能遇到的情况 （1）物流信息未及时更新。这种情况下，客服可以主动与客户联系，安抚客户以使其耐心等待。下面是例文。 8 5.2.2 物流情况处理 参考译文： 尊敬的顾客， 很抱歉，现在是购物旺季，物流公司也在满负荷运转。您的物流信息还没有更新，但是不用担心。当物流信息更新时，我们将通知您。 谢谢您的耐心等待！ 祝好 （卖家名称） 9 1. 货运途中可能遇到的情况 Dear customer, If you haven’t received your order yet, please don’t worry. We just checked the tracking information and it’s on its way! Please don’t worry about your money or your purchase either. If you do not receive your package, we will resend your order, or you can apply for a full refund. If you have any questions or problems, contact us directly for help. Thank you for your patience and cooperation. Best regards, （Seller name） （2）货物长时间在途。对于这种情况，需要客服主动