5.2.1 收到订单后的处理（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

跨境电子商务售前客户服务与沟通 第五章 1 YCF 5.1 跨境电子商务售中服务概述 5.2 跨境电子商务售中订单的控制与处理 目录 CATALOG 2 01 知道售中服务的概念。 02 熟悉售中服务的目标。 03 掌握售中服务的流程。 学习目标 04 掌握跨境电子商务售中订单的控制与处理。 重点与难点 重点: （1） 售中服务的概念。 （2） 售中服务的目标。 （3） 跨境电子商务售中订单的控制与处理。 难点： （1） 售中服务流程。 （2） 物流情况处理。 （3） 推荐关联产品。 （4） 特殊订单的处理。 4 5.2 跨境电子商务售中订单的控制与处理 5.2.1 收到订单后的处理 5.2.2 物流情况处理 5.2.3 推荐关联产品 5.2.4 特殊订单的处理 5 5.2.1 收到订单后的处理 1.如果卖家未付款 有时客户下单之后并不一定就会及时付款。对于买家已经拍下但还未付款的订单，卖家不要直接关闭订单，因为买家有可能因为一些事耽误了及时付款。这时候，可以根据实际情况采取相应的措施，针对客户下单之后半天内未付款、2天内未付款的情况，卖家可以通过订单留言、站内信或相关聊天工具进行催付款，提高产品付款率。如果客户下单超过2天仍未付款，则可以考虑放弃该客户。 2.如果卖家已汇款 若买家下单后已及时付款，则需根据买家留言及时告知其发货信息，以使买家放心，同时客服高效的办事态度，也会赢得买家的认可，为二次销售奠定基础。若买家付款后，其未通过平台资金风控审核，或者由于卖家库存无货不能及时发货的，卖家需及时与买家沟通，引导客户及时解决问题。 6 5.2.1 收到订单后的处理 收到订单后客服的主要工作具体如图所示。 7 5.2.1 收到订单后的处理  有时会遇到买家下了订单之后却迟迟不付款，如果客服不及时跟进，将会导致订单过期或被取消。因此，当遇到买家下单但未付款的情况时，客服应及时通过站内信或邮件与客户联系，以保证订单不流失。 1. 催促付款 8 1. 催促付款 Dear customer, We have got your order of ×××. But it seems that the order is still unpaid. If there’s anything I can help with the price, size, etc., please feel free to contact me. Once the payment is confirmed, I will process the order and ship it out as soon as possible. Thanks! Best regards, （Seller name） （1）提醒买家付款。当遇到客户下单后却没有及时付款的情况时，客服可以提醒客户付款后会尽快发货。下面是例文。 9 1. 催促付款 参考译文： 尊敬的顾客， 我们已经收到了您×××的订单。但订单似乎还未支付。如果在价格、尺寸等方面有什么需要我帮忙的地方，请随时与我联系。 一旦付款确认，我会处理订单并尽快发货。 谢谢！ 祝好 （卖家名称） 10 1. 催促付款 Dear customer, We appreciated your purchase from us. But we noticed that you have no payment yet. You may not know how to pay. This is a detailed payment process links: http://www.×××.com/payment/. If you have any questions about payment, or any other reason that you don’t want to go to complete the order, please let us know. We can help you solve the question of payment or make any changes to the order.