5.1跨境电子商务售中服务概述（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

跨境电子商务售前客户服务与沟通 第五章 1 YCF 5.1 跨境电子商务售中服务概述 5.2 跨境电子商务售中订单的控制与处理 目录 CATALOG 2 01 知道售中服务的概念。 02 熟悉售中服务的目标。 03 掌握售中服务的流程。 学习目标 04 掌握跨境电子商务售中订单的控制与处理。 重点与难点 重点: （1） 售中服务的概念。 （2） 售中服务的目标。 （3） 跨境电子商务售中订单的控制与处理。 难点： （1） 售中服务流程。 （2） 物流情况处理。 （3） 推荐关联产品。 （4） 特殊订单的处理。 4 案例导入—跨境电子商务客服提升秘诀  1.对店铺/品牌负责 客服一切工作的出发点就是对店铺、对品牌负责。很多时候，在用户心中，客服就是店铺/品牌的形象代言，客服的态度也将直接影响店铺/品牌在用户心中的形象。不管是在售前还是售后，跟用户直接沟通时，客服团队要对店铺/品牌负责，竭尽全力满足用户的需求。 2.即使是最麻烦的客户也要尊重 不管是员工还是客户，做事情最基本的准则就是尊重。在客服日常工作中，有人打电话或在线咨询，就表明他们遇到了麻烦或问题，他们已经开始了各种抱怨，这时客服如果表现无礼、不尊重，就会让事情变得更糟。 一些网站研究表示，“不尊重”是最让消费者生气的一项。有时候遇到麻烦的用户时，客服团队也容易失控。但客服代表着品牌形象、店铺服务，客服反馈的好坏最容易被广泛传播，所以保持耐心、冷静，始终让客户感受到尊重是非常重要的。 跨境电子商务卖家要想在跨境平台中占得一席之地，就必须从各方面优化自己的产品和运营，如选品、价格，在获客难度越来越大的今天，消费者更在乎的是一种优质的服务。 5 案例导入—跨境电子商务客服提升秘诀  3.快速响应及人性化设置 毫无疑问，客服的响应时间极为重要，当客户有问题的时候，他们希望得到快速的答复。好在实时聊天能帮助客服解决一次处理多个客户的问题，也可以确保客户的问题得到及时的解决。同时，我们也可以通过设置多样问题、多样答复来尽可能多地解决客户的问题。快速响应是一方面，注重人性化设置是另一方面。一旦获知用户的姓名后，不管是在线聊天，还是在社交平台回复、邮件发送等，最好要使用用户的名字，以便拉近距离。 4.要时刻记着道歉 对于非常生气的顾客，客服单单说“对不起”是无法解决问题的，这还涉及对问题的理解和态度的真诚。顾客期待的是一种真诚的、人性化的道歉方式，而不是连基本问题都不理解的方式。正确的解决方法是，客服既要时刻记着道歉，又不能一上来就道歉，也不能只是道歉。客服耐心听取顾客的问题，抓住问题的核心点，在给予顾客有效答复的前提下，向顾客表示真诚的道歉。 5.不需要匿名与用户沟通时，最好不要匿名 “我是某某在线客服……”告知用户自己的名字，会让用户有亲切感。 在社交媒体平台上的交流也是如此，当客服团队在社交平台或论坛上跟客户有沟通时，最好加上客服的名字。这不仅能够便于客户做回应记录，也让彼此间的沟通更加人性化。 6 案例导入—跨境电子商务客服提升秘诀 6.及时跟进购买，做好用户反馈 客户服务并非是被动的，尽管处理投诉会占用客服团队大量的时间，但并不是单纯的出现问题而处理问题。如何减少或避免大量的投诉问题?可以从源头开始做订单跟进或购买跟进。在消费者完成购买时，客服团队即刻跟顾客取得联系，以跟进他们的使用体验并询问他们对产品是否有问题。这样不仅能够及时与客户保持联系，还会给其留下好的印象，并带动其填写产品评论。 7.不要忽视任何一个线上回复的机会 客服还有一个非常重要的工作部分，就是社交平台用户评论监控。有时候，心有不满的顾客会选择社交平台来抨击某个品牌，而不是直接联系客服。这时，如果还是通过购物平台的在线客服系统联系顾客，也许会让顾客更加恼火。不妨直接在社交平台上进行回复，并尽量解决顾客的问题。如果有必要，不要忽视在任何一个平台做回复的机会，尽最大可能让顾客感到受重视。  8.正视问题，不要推卸责任 很多时候，当用户不得不与客服团队接触时，他们的愤怒和不满往往已经达到顶峰。试想，如果用户收到货后，发现货物有损坏，他最不想听到的就是推卸责任，“这是快递公司的错……”不管怎样用户都是因各种问题才会咨询客服，客服需要做的是尽可能地解决问题，哪怕是提供解决问题的方案。即使是第三方原因造成的，客服团队也要耐心听取客户的意见，不要着急下结论。 7 案例导入—跨境电子商务客服提升秘诀 9.退货退款时更要冷静对待 对于做电子商务，退货、退款也是较难处理的问题。客服并没有权力给予消费者承诺，客服能做的只是按照规章制度办事。但是要记住一点，一定要避免“请您耐心等待”等说辞。处理退货、退款时，要冷静地跟消费者沟通，解释退货流程，是否需要顾客将产品退回，以及其他涉及的一切细节，钱是否会退回他们的账户，购买时所使用过