4.3跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

跨境电子商务售前客户服务与沟通 第四章 1 YCF 4.1 跨境电子商务售前客服的准备工作 4.3 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作 4.2 跨境电子商务售前客服服务的常见问题及处理 目录 CATALOG 2 01 了解在进行跨境电子商务售前客服工作之前需要做哪些准备工作。 02 掌握常见的跨境电子商务售前客服问题及回答。 03 能够与客户进行跨境电子商务售前沟通。 学习目标 重点与难点 重点: （1） 必备的售前沟通语言技巧。 （2） 关于询价与商品相关问题。 （3） 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作。 难点： （1） 跨境电子商务售前客服的准备工作。 （2） 关于支付方式、物流、运费及关税问题。 4 4.3 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作 4.3.1 初次咨询 4.3.2 催促下单 4.3.3 断货提醒 4.3.4 回复不及时表示歉意 4.3.5 议价 4.3.6 存在物流风险无法发货 4.3.7 针对索要样品的回复 5 4.3.1 初次咨询 当客户询问产品信息时，售前客服人员与客户初次打招呼要亲切、自然，并表示出热情，尽量在初步沟通时把产品元素介绍清楚。下面是例文。 参考译文： 您好，亲爱的朋友。感谢光临，您可以在我店找到您需要的产品。如果没有找到您所需要的，您可以告诉我们，我们会帮您找到货源，请随意购买!再次感谢您的惠顾。 Hello， my dear friend. Thank you for your visiting to my store， you can find the products you need from my store. If there is no what you need， you can tell us， and we can help you find the source， please feel free to buy anything! Thanks again. 6 4.3.2 催促下单 Dear customer,   Thank you for your inquiry. Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have × lots of the × color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you!   Best regards,   （Seller name） 当客户浏览了产品很久但还没有下单时，售前客服可以用礼貌、婉转的方式表示库存不多，以此来催促客户尽快下单。下面是例文。 参考译文： 尊敬的顾客， 谢谢您的询问。是的，我们的库存中有此物品。你想要多少？现在，我们只剩下×色的×幅。由于它们很受欢迎，因此其产品很快就会卖完。请尽快提交您的订单。谢谢！ 祝好 （卖家名称） 7 4.3.3 断货提醒 Dear customer, We are sorry to inform you that this item is out of stock at the moment. We will contact the factory to see when they will be available again. Also, we would like to recommend to you some other items which are of the same style. We hope you like them as well. You can click on the following link to check them out. http://www.aliexpress.com. Please let me know for any further questions. Thanks.