3.4.1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

跨境电子商务客户分析 第三章 1 YCF 3.1 跨境客户概况 3.3 跨境客户的信息收集与管理 3.2 跨境客户的开发技巧 目录 CATALOG 3.4 跨境客户的分级分类管理 2 01 了解部分主流国客户的网络消费特点。 02 掌握跨境客户开发的技巧。 03 会收集与管理跨境客户信息。 04 能够根据不同的标准对跨境客户进行分级分类管理。 学习目标 重点与难点 重点: （1）部分主流国客户的网络消费特点。 （2）跨境客户的开发技巧。 （3）跨境客户信息的收集与管理。 难点： （1）部分主流国客户消费习惯。 （2）跨境客户的分级分类管理。 4 3.4 3.4.1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 3.4.2 按客户性格特征分类及应采取的相应对策 3.4.3 按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 3.4.4 买家常见的五种担心心理及应对策略 3.4.5 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 跨境客户的分级分类管理 5 3.4.1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1.初次上网购物者 （1）特质：这类购物者试着领会电子商务的概念，他们的体验可能是从网上购买小宗的安全种类的物品开始的。这类购物者要求界面简单，过程容易。 （2）对策：产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2.勉强购物者 （1）特质：这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。 （2）对策：对这类购物者，只有明确说明网购的安全性和隐私保护政策，才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。 6 3.4.1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 3.便宜货购物者 （1）特质：这类购物者广泛比较购物工具。这类购物者没有什么品牌忠诚度，只要最低的价格。 （2）对策：网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。 4.“手术”购物者 （1）特质：这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。 （2）对策：快速告知购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。 7 3.4.1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 5.狂热购物者 （1）特质：这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，最富于冒险精神。 （2）对策：对这类购物者，客服迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。 6.动力购物者 （1）特质：这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。 （2）对策：优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。 了解跨境网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重要的作用。 8 3.4.2 按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （1）特质 友善型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 （2）对策 对这类客户，客服要提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的严格要求。 1.友善型客户 9 3.4.2 按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （1）特质 独断型客户异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；独断型客户通常是投诉较多的客户。 （2）对策 对这类客户，客服要小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 2.独断型客户 10 3.4.2 按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （1）特质 分析型客户情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 （2）对策 对这类客户，客服要真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。 3.分析型客户 11 3.4.2 按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （1）特质 自我型客户以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 （2）对策 对这类客户，客服要学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 4.自我型客户 12 3.4.3 按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （1）特质 这类客户很喜欢聊天，购物前先和客服聊天，聊得愉快了，就从客服的店里购买商品，既成交了买卖，又成了朋友，客户与客服之间至少很熟悉了。 （2）对策 对于这种类型的客