3.3跨境客户信息的收集与管理（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

跨境电子商务客户分析 第三章 1 YCF 3.1 跨境客户概况 3.3 跨境客户的信息收集与管理 3.2 跨境客户的开发技巧 目录 CATALOG 3.4 跨境客户的分级分类管理 2 01 了解部分主流国客户的网络消费特点。 02 掌握跨境客户开发的技巧。 03 会收集与管理跨境客户信息。 04 能够根据不同的标准对跨境客户进行分级分类管理。 学习目标 重点与难点 重点: （1）部分主流国客户的网络消费特点。 （2）跨境客户的开发技巧。 （3）跨境客户信息的收集与管理。 难点： （1）部分主流国客户消费习惯。 （2）跨境客户的分级分类管理。 4 3.3 跨境客户信息的收集与管理 3.3.1 明确客户信息收集内容 3.3.2 选择客户信息的收集渠道 3.3.3 收集客户资料的方法 3.3.4 分析客户基本情况 3.3.5 分析客户商业价值 3.3.6 客户分类管理 5 3.3.1 明确客户信息收集内容 （1）个人客户资料。 个人客户资料内容包括基本资料、受教育情况、家庭情况、人际情况、事业情况、生活情况、个性情况、阅历情况及其他可供参考的资料。 （2）企业客户资料。 ①基础资料。基础资料是客户最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个性、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间与本公司的交易时间等。 ②客户特征。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方向、企业规模等。 ③业务状况。业务状况主要包括销售业绩、管理者和业务员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 ④交易现状。交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在问题、保持的优势、信用状况、交易条件等。 1.客户资料 6 3.3.1 明确客户信息收集内容 地址资料有助于分析喜欢特定产品或服务的人群是否具有某类房产或生活在某个区域。 2.地址资料 3.财务资料 财务资料包括账户类型、第一次与最近一次的订货日期、平均订货价值及供货余额、平均付款期限等。 7 3.3.1 明确客户信息收集内容 行为数据是有关客户和潜在客户与企业交往的历史记录。它能表明客户购买企业产品的种类、数量及购买频率等。行为资料一般包含以下内容。 （1）回应的类型（订货、询问，对调查活动、特价品、竞赛活动的反应等）。 （2）回应的频率。 （3）回应的价值。 （4）回应的方式（电话、传真、电子邮件等）。 （5）每次发生纠纷的原因、延迟交货或付款及产品残次的详细资料。 4.行为资料 8 3.3.2 选择客户信息的收集渠道 03 02 01 市场调研。如果企业掌握的信息不够全面，就需要做市场调研来补充相关资料。调研一般通过给客户寄送问卷的方式进行，向他们询问需要补充的相关信息。 终端点的收集。企业可以加强对终端点的监管和互动，通过激励方法与商家的营业员做好互动，相信就可以采集到更多客户的信息。 组织活动收集。组织与目标消费者建立情感交流的室内外活动。在活动现场收集客户资料，非常具有针对性。 9 3.3.3 收集客户资料的方法 （1）留意客户的重要资料，将记录积累为一个客户信息系统。 （2）挖掘客户购买时留下的信息。 （3）和客户聊家常。 （4）主动询问客户，表示关怀。 （5）方便的时候让客户自己动手填写卡片。 10 3.3.4 分析客户基本情况 01 02 03 客户构成分析。将客户按不同的方式进行划分，如可以划分为家电行业、旅游行业、金融行业、物流行业等。 客户与本公司的交易业绩分析。统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额，并计算出各客户占本公司总销售额的比重，同时按由高到低的标准进行排列。 不同商品销售毛利率分析。对客户销售的商品按毛利率大小进行排序，以调整销售商品的配置，取得更大的利润。 11 3.3.5 分析客户商业价值 （1）识别企业的金牌客户。 （2）识别导致企业成本发生的客户。 （3）发现本年度最想与之建立商业关系的企业，然后把相关企业的信息加到数据库中，以便开展营销工作。 （4）寻找上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨。 （5）寻找那些从本企业只订购一两种产品，却从其他企业订购很多种产品的客户。 12 3.3.6 客户分类管理 （1）首先，按成交额进行划分。 例如，把交易额在500万元以上的客户作为A类客户，交易额在100万～500万元的客户作为B类客户，交易额在100万元以下的客户作为C类客户。当然也可以根据区域市场内的状况来确定不同的划分标准。 （2）其次，可以根据客户的发展潜力来划分。 A类客户应既具有最大成交额又具有最大发展潜力，B类客户则具有中等成交额和中等的发展潜力，而C类客户则是具有较低成交额和较低发展潜力。 客户的ABC分类管理告诉销售人员必须将宝贵的