7.3跨境电子商务客服应具备的技能（课件）-《跨境电商基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目7 跨境电子商务客户服务 CONTENT 跨境电子商务客户服务概述 跨境电子商务客户服务的职能 跨境电子商务客服应具备的技能 01 02 03 CONTENT 跨境电子商务客户服务技巧 询盘沟通技巧 跨境电子商务卖家服务等级与售后服务 交 易 评 价 04 05 06 07 知识目标 （1） 了解客户服务的基本概念。 （2） 了解客户服务的分类和作用。 （3） 熟悉跨境电子商务客户服务的素质要求。 （4） 了解跨境电子商务客户服务的职能。 （5） 掌握跨境电子商务客服应具备的技能。 （6） 掌握跨境电子商务售中和售后客户的服务与沟通。 （7） 掌握常用的询盘沟通技巧。 技能目标 （1） 能够熟练运用售前沟通技能。 （2） 能够熟练运用售中沟通技巧。 （3） 能够积极进行售后服务。 重点及难点 重点： （1） 跨境电子商务售前客户服务与沟通。 （2） 跨境电子商务售中客户服务与沟通。 （3） 跨境电子商务售后客户服务与沟通。 难点： （1） 询盘沟通技巧。 （2） 售后服务。 案例导入 15种客户服务创意，为品牌创建完美口碑 1 2 3 4 5 邀请忠实客户加入VIP特价促销活动 让老客户优先接触特定产品 用视频邮件回复客户问题 发送节日或生日贺卡 让你的客户服务有趣好玩 案例导入 着力解决客户抱怨最多的问题 在社交媒体账号转发客户图片 教会客户一些新知识 创建客户忠诚计划 在博客上用现金鼓励人们提供产品效果图 7 6 10 9 8 案例导入 11. 以客户的名义进行捐赠 12. 在客户感谢日发送礼物卡 13. 物质奖励特定客户 14. 让你的整个团队致力于提供很棒的客户服务 15. 凸显你的最好客户 PART 03 跨境电子商务客服应具备的技能 7.3 跨境电子商务客服应具备的技能 1. 专业的行业和产品知识 作为客服必须要对自己所在行业和经营的产品有足够多的了解。无论是产品的用途、材质、尺寸，还是使用注意事项，都是客服必须了解和熟记于心的。此外，客服更要对不同国家之间产品规格的不同规定有清晰的认知，如在面对国内外服装尺码巨大差异的情况下，能够帮助国外买家推荐合适尺寸的产品，或者是在面对国内外电器类产品电压、电流、插头等各项规格不同产品的情况下，可为国外买家推荐能正常使用的电器产品。 10 7.3 跨境电子商务客服应具备的技能 2. 了解跨境电子商务平台的相关交易规则 客服要充分了解各个跨境电子商务平台的交易规则，不可违背原则进行操作。客服只有对各个平台的规则相当熟悉，才能在面对各种情况时做到镇定自若、按部就班，并妥善地解决问题，使交易有条不紊地进行。 此外，客服还要在不违背相关交易规则的前提下熟练掌握各种交易操作，包括修改商品价格、付款流程、修改评价、关闭交易、申请退款等。 11 7.3 跨境电子商务客服应具备的技能 3. 透彻掌握跨境电子商务整个行业及各岗位的工作流程 客服要了解跨境电子商务交易中产品开发、物流方式、各国海关清关政策等各个环节的运作流程，以便在卖家提出疑问时能够及时准确地做出解答，进而促成客户下单。 12 7.3 跨境电子商务客服应具备的技能 4. 处理问题时妥善控制损失的能力 无论是何种商业模式，当产生投诉时经营者都必须采取合适的方案解决，而这些处理方案往往会产生一些售后成本。 在国内电子商务交易中，产品出现问题后一般采取退货或换货的方式来处理，其售后成本仅仅是运费，卖家和买家可以协商决定由谁承担。但是在跨境电子商务交易中，距离远、运输周期长、运输成本高，如果产品出现问题，采取退货或换货的方式解决，将会产生高昂的运费，有时退货运费甚至会高过产品本身的价值，在这种情况下，卖家和买家都不愿意承担高额退货运费，因此退货、换货的解决模式不再适用。 13 7.3 跨境电子商务客服应具备的技能 而在这些处理方式中卖家需要承担的成本不同。一名合格的客服需要从多种处理方案中引导买家选择对卖家来讲成本最低的处理方案。 由此可见，跨境电子商务的售后处理方式与国内电子商务完全不同，一旦产品出现问题最常见的处理方式就是退款或是免费重发产品， 14 7.3 跨境电子商务客服应具备的技能 5. 发现潜在大客户的敏锐性 前文提到客服具有促进产品销售的职能，这就需要客服具备发现潜在大客户的敏锐性。虽然这项技能不是一朝一夕就能练就的，但是还是有一些技巧可循。例如，与普通客户相比，潜在的批发客户更加重视卖家产品种类的丰富度、产品线的备货供应情况，以及购买数量较大时是否可提供折扣等。 简单来说，批发客户重视的是，与卖家合作过程中是否能够获得最大的利润空间及丰富、稳定的产品供应。因此供货稳定、批发折扣力度大、运输方案灵活的卖家更加容易获得批发客户的青睐。依据这样的思路，客服可在与客户沟通交流的过程中