7.5.1 询盘沟通的原则（课件）-《跨境电商基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目7 跨境电子商务客户服务 CONTENT 跨境电子商务客户服务概述 跨境电子商务客户服务的职能 跨境电子商务客服应具备的技能 01 02 03 CONTENT 跨境电子商务客户服务技巧 询盘沟通技巧 跨境电子商务卖家服务等级与售后服务 交 易 评 价 04 05 06 07 知识目标 （1） 了解客户服务的基本概念。 （2） 了解客户服务的分类和作用。 （3） 熟悉跨境电子商务客户服务的素质要求。 （4） 了解跨境电子商务客户服务的职能。 （5） 掌握跨境电子商务客服应具备的技能。 （6） 掌握跨境电子商务售中和售后客户的服务与沟通。 （7） 掌握常用的询盘沟通技巧。 技能目标 （1） 能够熟练运用售前沟通技能。 （2） 能够熟练运用售中沟通技巧。 （3） 能够积极进行售后服务。 重点及难点 重点： （1） 跨境电子商务售前客户服务与沟通。 （2） 跨境电子商务售中客户服务与沟通。 （3） 跨境电子商务售后客户服务与沟通。 难点： （1） 询盘沟通技巧。 （2） 售后服务。 案例导入 15种客户服务创意，为品牌创建完美口碑 1 2 3 4 5 邀请忠实客户加入VIP特价促销活动 让老客户优先接触特定产品 用视频邮件回复客户问题 发送节日或生日贺卡 让你的客户服务有趣好玩 案例导入 着力解决客户抱怨最多的问题 在社交媒体账号转发客户图片 教会客户一些新知识 创建客户忠诚计划 在博客上用现金鼓励人们提供产品效果图 7 6 10 9 8 案例导入 11. 以客户的名义进行捐赠 12. 在客户感谢日发送礼物卡 13. 物质奖励特定客户 14. 让你的整个团队致力于提供很棒的客户服务 15. 凸显你的最好客户 PART 05 询盘沟通技巧 7.5.1 询盘沟通的原则 01 对每一个买家的提问都要积极回复 03 注意回复的内容细节 02 买家购买高峰期保持在线 04 态度不卑不亢 10 7.5.1 询盘沟通的原则 知识链接 如何提高询盘回复率 回复客户的第一封邮件是非常关键的，好比给人的第一印象一样，有时就是“衣貌取人”，很多买家就是根据你第一次回复的邮件来筛选回复的对象，因此对我们来说，回复技巧很重要。大致要注意以下几点。 1. 回复的专业度 在回复邮件时，你是否真正了解自己的产品，对客户提到的关于产品参数、功能、认证、方案等是否有一个清晰的了解，如果一个业务员对自己的产品都不熟悉，怎么能让客户相信你呢？就像谁也不愿意把自己的病交给一个实习医生去治一样，客户也是同样的心理。 11 7.5.1 询盘沟通的原则 知识链接 如何提高询盘回复率 2. 制造“亮点” 公司介绍 专业报价 清晰的图片 设置签名档 1 2 3 4 12 7.5.1 询盘沟通的原则 知识链接 如何提高询盘回复率 3. 注意礼貌 格式规范 主题明确 语气礼貌 13 7.5.1 询盘沟通的原则 知识链接 如何辨别询盘的要点 1. 询盘的内容 （1） 邮件标题。 （2） 产品名称。 （4） 产品认证。 （5） 关键部件或功能。 （3） 订单数量。 （6） 交货时间。 14 7.5.1 询盘沟通的原则 知识链接 如何辨别询盘的要点 2. 客户的联系方式 （1） 公司名称。 （2） 联系电话。 （3） 办公地址。 （4） 网站信息。 15 7.5.1 询盘沟通的原则 知识链接 如何辨别询盘的要点 3. 询盘IP地址 一般从阿里巴巴网站上收到的询盘，大都有IP地址。通过http://whois.webmasterhome.cn可以测出来发邮件的客户来自哪个国家。例如，有些客户说是在美国，但通过查询原来是在非洲的一个国家。 资料来源：https://www.cifnews.com/article/597，有改动。 16 7.5.1 询盘沟通的原则 知识链接 如何处理询盘 1 垃圾型询盘 2 无明确目标型 3 潜在客户型 4 目标明确型 17 $$