7.6跨境电子商务卖家服务等级与售后服务（课件）-《跨境电商基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目7 跨境电子商务客户服务 CONTENT 跨境电子商务客户服务概述 跨境电子商务客户服务的职能 跨境电子商务客服应具备的技能 01 02 03 CONTENT 跨境电子商务客户服务技巧 询盘沟通技巧 跨境电子商务卖家服务等级与售后服务 交 易 评 价 04 05 06 07 知识目标 （1） 了解客户服务的基本概念。 （2） 了解客户服务的分类和作用。 （3） 熟悉跨境电子商务客户服务的素质要求。 （4） 了解跨境电子商务客户服务的职能。 （5） 掌握跨境电子商务客服应具备的技能。 （6） 掌握跨境电子商务售中和售后客户的服务与沟通。 （7） 掌握常用的询盘沟通技巧。 技能目标 （1） 能够熟练运用售前沟通技能。 （2） 能够熟练运用售中沟通技巧。 （3） 能够积极进行售后服务。 重点及难点 重点： （1） 跨境电子商务售前客户服务与沟通。 （2） 跨境电子商务售中客户服务与沟通。 （3） 跨境电子商务售后客户服务与沟通。 难点： （1） 询盘沟通技巧。 （2） 售后服务。 案例导入 15种客户服务创意，为品牌创建完美口碑 1 2 3 4 5 邀请忠实客户加入VIP特价促销活动 让老客户优先接触特定产品 用视频邮件回复客户问题 发送节日或生日贺卡 让你的客户服务有趣好玩 案例导入 着力解决客户抱怨最多的问题 在社交媒体账号转发客户图片 教会客户一些新知识 创建客户忠诚计划 在博客上用现金鼓励人们提供产品效果图 7 6 10 9 8 案例导入 11. 以客户的名义进行捐赠 12. 在客户感谢日发送礼物卡 13. 物质奖励特定客户 14. 让你的整个团队致力于提供很棒的客户服务 15. 凸显你的最好客户 PART 06 跨境电子商务卖家服务等级与售后服务 7.6.1 卖家服务等级 1. 卖家服务等级的概念 卖家服务等级是全球速卖通用来衡量卖家交易及服务能力的一项综合性指标，如图7-11所示。 全球速卖通现行卖家服务等级重点在考核方式、考核周期、考核订单、考核因子、等级资源方面进行了调整。 卖家服务等级每天都会调整。根据考核结果，卖家服务等级分为优秀、良好、及格、不及格、不考核共五类，分别享受不同的平台资源。每月1~3日，全球速卖通会依据上月最后一天之前30日的卖家每日服务分平均值，发放服务等级资源奖励。 10 7.6.1 卖家服务等级 2. 考核方式 卖家等级服务的考核方式采用百分制计算，分数每日更新，称之为每日服务分。 每日服务分现行标准共由8项指标的分数相加得到，具体计算公式如下： 每日服务分（满分100分）=拍而不卖率得分（满分5分）+未收到货物纠纷提起率得分（满分5分）+货不对板纠纷提起率得分（满分10分）+货不对板仲裁有责率得分（满分15分）+好评率得分（满分10分）+DSR（detail seller rating，卖家服务评级系统）商品描述得分（满分30分）+DSR卖家服务得分（满分15分）+DSR物流服务得分（满分10分）。 11 7.6.1 卖家服务等级 每日服务分的考核周期对不同类型的卖家有不同要求，具体体现在以下几个方面。 （1） 截至上月底，如果卖家过去90天内考核的订单量少于60笔，则不参加卖家服务等级考核（这时卖家享有的权益默认为“及格”）。 （2） 截至上月底，开店时间超过180天且过去30天的考核订单量超过60笔的卖家，考核周期为30天。这里之所以选择较短的30天为考核周期，主要是帮助这些卖家能够尽快走出不良订单的阴影。 3. 考核周期 12 7.6.1 卖家服务等级 （3） 其他卖家的考核周期均为90天，包括开业时间超过180天且过去90天内考核订单量大于60笔，以及过去30天内考核订单量小于60笔的卖家。这里之所以选择90天为考核周期，主要是因为订单量少容易造成服务分波动，是为了给部分新卖家一定的成长时间。 而具体到每个卖家，考核周期究竟多长实际上并不用进行具体计算，卖家登录后台，便可在“每日服务分”后面的括号内看到相关数据，并可了解到每个卖家的服务等级考核周期。 13 7.6.1 卖家服务等级 4. 考核订单 纳入考核的订单，涵盖考核期内形成的以下所有订单。 （1） 卖家发货时间超时的订单。 （2） 买家选择卖家原因并成功取消的订单。 （3） 买家确认或确认收货时间超时的订单。 （4） 买家提起纠纷的订单，但由于个人原因、容易返回、航运法无规定这三类情况除外。 （5） 仲裁提起／结束的订单。 （6） 评价生效／时间超时的订单。 14 7.6.1 卖家服务等级 5. 考核因子 卖家服务等级考核因子共有8个，名称与权重分别为：拍而不卖5%、未收到货物纠纷提起5%、货不对板纠纷提起10%、货不对板仲裁有责15%、好评10%、DSR商品描述得