8.3 纠纷处理技巧（课件）- 《跨境电子商务实务》同步教学（化学工业版）

第八章 客户服务与维护 跨境电子商务 基础与实务 目录 contents 01 客户询盘分析与回复技巧 客户服务技巧 02 03 纠纷处理技巧 纠纷处理技巧 03 纠纷处理技巧——速卖通纠纷规则 （1）卖家发货并填写发货通知后，买家如果没有收到货物或者对收到的货物不满意，可以在卖家全部发货5天后申请退款，买家提交退款申请时纠纷即生成。 （2）当买家提交或修改纠纷后，卖家必须在5天内“接受”或“拒绝”买家的退款申请；否则。订单将根据买家提出的退款金额执行。 （3）如果买卖双方协商达成一致，则按照双方达成的退款协议进行操作；如果无法达成一致，则提交至速卖通进行裁决。 （4）对于纠纷，为改善买家体验和增强其对速卖通平台及卖家平台的信心，速卖通鼓励卖家积极与买家协商，尽早达成协议，减少速卖通平台的介入。 （5）纠纷提交给速卖通进行纠纷裁决后的2个工作日内，速卖通会介入处理。 （6）如买卖双方达成退款协议且买家同意退货的，买家应在达成退款协议后10天内完成退货发货并填写发货通知 纠纷处理技巧——速卖通纠纷规则 纠纷处理技巧——纠纷对卖家有什么影响 1.指标定义及计算方法 （1）裁决提起率（2）卖家责任裁决率 目前，网站与纠纷相关的卖家考核指标共有三个，分别是纠纷率、裁决提起率、卖家责任裁决率。设定这三个考核标准的初衷，就是为了区分卖家的服务能力，也让买家能够找到服务能力相对较好的卖家。 纠纷处理技巧——纠纷对卖家有什么影响 2.处罚细则 指标 考核点 处罚措施 纠纷率 卖家被提起纠纷的情况 影响卖家的产品曝光 裁决提起率 卖家未解决的纠纷提交到全球速卖通的情况 严重影响卖家的产品曝光，比率过高，会导致卖家的产品一段时期内无法被买家搜索到 卖家责任裁决率 速卖通裁决的卖家责任纠纷订单的情况 注：系统会每天计算重要指标的数值，根据数值及时进行处罚更新。 纠纷处理技巧——如何解决纠纷 1.纠纷原因和应对方法 （1）买家未收到货物类纠纷 ①物流状态新鲜事货物还在途中暂未到达②对货物短装的纠纷③海关扣关④包裹原件被退回⑤包裹或寄往或妥投在非买家地址⑥物流信息显示货物已经妥投⑦买家拒签⑧因货物途中丢失 纠纷处理技巧——如何解决纠纷 1.纠纷原因和应对方法 （2）买家收到货物与约定不符类纠纷 ①质量问题②与描述不符③恶意的纠纷 纠纷处理技巧——如何解决纠纷 2.在处理纠纷过程中该如何提交证据（Media Fire） Media Fire是美国开发的网络存储性网站，注册会员可以使用该网站上传的下载文档、视频以及可读性文件，如图所示。上传及下载文档都必须先在网站上进行注册，用E-mail地址即可进行注册。目前，在纠纷阶段遇到容量较大的图片及视频证据时，买卖双方可以将证据上传至Media Fire，以方便下载查看。 网址：http://www.mediafire.com/ 纠纷处理技巧——如何解决纠纷 2.在处理纠纷过程中该如何提交证据（Media Fire） 单击“Sign Up”按钮进行注册，可以注册的会员类型有3种，其中两种为付费性质，一种为免费性质，免费会员可以使用的最大存储空间为10GB,如图所示。 纠纷处理技巧——如何解决纠纷 2.在处理纠纷过程中该如何提交证据（Media Fire） 选择自己想要的会员类型，单击“Get Started”按钮，在信息填写页面填写完相应信息后单击“Create Account & Continue”按钮，即可完成注册。注册完成后页面显示如图所示。 纠纷处理技巧——如何解决纠纷 2.在处理纠纷过程中该如何提交证据（Media Fire） 上传所有需要保存的文件。选择文件后，单击“Upload Files”按钮后，网站进行上传操作，上传完成后扶植自己的证据链接，放到阿里的平台上。 纠纷处理技巧——如何解决纠纷 2.在处理纠纷过程中该如何提交证据（Media Fire） 总而言之，纠纷并不可怕，我们应该调整自己的心态。记住三点： （1）将心比心（2）有效沟通（3）保留证据 纠纷处理技巧——卖家服务等级ODR 1.什么是ODR 卖家服务等级每月末评定一次，考核过去90天内卖家的经营能力，包括买家不良体验订单率、卖家责任裁决率、好评率等，重点考核体现卖家交易及服务能力的一项新指标—买家不良体验订单率，即买家不良体验订单占所有考核订单的比例。根据考核结果将卖家划分为优秀、良好、及格和不及格卖家，不同等级的卖家将获得不同的平台资源。 买家不良体验订单率ODR=买家不良体验订单数/所有考核订单数。这里涉及两个概念：买家不良体验订单和所有考核订单。 纠纷处理技巧——卖家服务等级ODR 2.卖家服务等级的划分 历史累计结束的已支付订单数≥30笔的卖家，将根据卖家在考核期内的表现分为优秀、良好、及格和